心理學家對有效溝通的心理

我是一個很好的傾聽者，對於人們願意信任我，與我分享

他們的人生經驗時，我總是可以像海綿一般的吸收，我不

太喜歡積極的回應，比較喜歡享受在朋友所編織的世界

裡，那個世界對我而言，是新鮮的、是奇特的，那一刻，

覺得自己像個長不大的孩子，一切都充滿著不可思議。

所以在和朋友聊天時，我常會出現「真的嗎？」的口頭

襌，在這句話之後，朋友常常會更興奮的暢所欲言。

「真的嗎？」這三個字在不同的語氣下有著不同的意義，

你可以用懷疑的語氣，也可以用驚奇的角度，而我是屬於

後者，這種渴望知道更多內容的語調，再加上偶爾的點

頭，讓我覺得每一個片刻都能像海綿一樣的吸收，我想從

小到大的人際關係不差，大概和這種特質有些關係。

曾經有心理學家做過實驗，他們利用警察與消防人員面試

的機會做調查，設計了一個僱用的面試會，面試的時間總

共有四十五分鐘，面談的重點包括有過去的工作經歷、教

育成長背景和目前家庭狀況，每項都是十五分鐘。在最初

的十五分鐘裡，面談者可以用自己最自然的方式來回答，

接下來的十五分鐘，面談者則採取拼命點頭的聆聽模式，

最後的十五分鐘，這些面談的主考官則完全的不點頭，

在這三階段的面試時間中，有專門的人在記錄這些面試者

在不同階段所發言的時間長短。

調查的結果出來了，在總數二十位的面試者當中，

當面談者拼命點頭時，有高達十七位的發言時間增加了，

心理學家們分析其結果，乃是因為面談者的點頭，

代表著一種贊同，它能滿足面試者尋求社會認同的自我期

待，也為了回應面談者的心意，這些面試者也會試著表現

出更健談的自己。

有一次與友人聊天時，他談到了從另一個友人A君所敘述的

「郭騰尹」，內 容是A 君有一次到我的辦公室來談事情，

談完要離開時，我親自送他到電梯口，當A君進入電梯後，

我幾乎是用90˚的鞠躬方式目送這位朋友離開，我自己萬萬

沒有想到一個簡單的動作卻讓友人印象如此深刻。我承認

這是我的習慣，而會有這樣的認知與行為，其實我是受到

另一位友人的影響。

多年前我在習慣領域任職時，我們的學員有一些是軍方的

高級長官，其中有一位長官學識淵博又為人謙和健談，而

且語出幽默，常有畫龍點睛之妙，即使已官拜將級，但他

卻沒有軍人的架子，每次要彼此互道再見時，他對每一個

人都是深深的一鞠躬，即使我只是一個初出社會四、五年

的年輕人，他對我仍然持之以禮，當時那份心中的震撼一

直久誌不忘，於是我就將這事兒學了起來，一直到今天，

我才知道，它也在別人的心中留下了深刻的印象。

人類的肢體動作是會帶動情緒的，當我們看球賽時，如果

有一隊在喊完暫停要重新進場賽球時，教練會將大家聚

集，然後將手疊在一起，大聲喊三聲「加油！加油！加

油！」這時人的情緒又調整為高昂，在軍隊的隊伍行進

中，帶隊的軍官會讓士兵唱軍歌或喊口號，也都有著同樣

的作用。當然這些技巧我們也可運用在職場上，如果用得

好，也掌握了成功致富的重要關鍵。

一位從事業銷售的朋友告訴我他拜訪客戶的秘訣，每當他

約客戶見面時，都會設計一些簡單的問候開場白，試著讓

客戶在很輕鬆自然的情形下點頭，當人們在點頭時，他的

心是開放的、是接納的，有了這個基礎，很多事情就很好

談了。在會議桌上，當搖了第一次頭後，要搖第二次頭彷

彿就變得理所當然，所以要獲得彼此的認同、要使談話能

順利的進行，適時的點頭是有必要的。

當然，點頭並不是做個唯唯諾諾的應聲蟲，他主要是讓人

暫時拋開個人主觀的判斷，先學習放開自己的狹窄想法，

用積極的傾聽來獲得多方的資訊，來獲得一種人際關係的

潤滑。

一位自視頗高的老闆娘走進了一家名貴汽車的展示所，有

位汽車的銷售人員立刻趨前招呼：「您要來看車嗎？」結

果這位老闆娘十分不悅的回應：「來這兒不是看車，那要

看什麼？」這時另一位女性的銷售人員靜靜的為這位婦人

倒了一杯水，老闆娘開口埋怨說：「你們業務員的態度很

差，而且賣的車又貴！」結果這位女性銷售人員問：「那

我們要如何改善呢？」她邊問邊挽著老闆娘到貴賓室，用

心的聆聽她的抱怨，同時也思考如何有效的回應，等客戶

氣消後，她們開始聊起了彼此的家庭生活，三十分鐘後，

門打開了，老闆娘給了這位女性業務員一張二百萬台幣的

訂單。我想讓顧客從搖頭到點頭，就是業務員最感覺有成

就感的事。

你是個擅於傾聽的人嗎？如果要成為一個卓越的領導者，

你必須要建立一個員工可以直言的環境，你必須拋掉個人

的情緒，尤其是當別人意見有所不同或無意中有所冒犯

時。海納百川、有容乃大，每一個傾聽、每一次點頭，都

可以增廣見聞、擴大視野，都可以在良好溝通的氣氛下增

加凝聚力；每一個感同深受的同理心，都會讓你找到激勵

員工甚至家人的正確方法，如果你同意這些看法的話，就

請你點點頭吧！


Action is Power：

1. 我們不只要傾聽，還要有分析、歸納、整合的能力。

2. 試著換位思考，了解對方的立場或壓力。

3. 不要打斷別人說話，更不要斷章取義。

4. 對每一個人的生活及想法保持好奇，因為三人行必有我師。

5. 別只聽自己喜歡聽的話，要懂得人們常常話中有話。

6. 別被情緒干擾，能夠公正開明的接納各方意見。

7. 點頭，多點頭，它是對別人的支持，也是對自己正向的暗示。

…………………………………….

看到文章中寫道「為自己的人生點點頭」，這不就是最近常和我們分享的要虛懷若谷，

是發自內心對每件事物的感恩，不是營造出來的假裝，「感覺比語言快十倍」，

當真心的贊同別人，別人也很願意分享與幫助，

文章中提到的同理心是需要學習，因為我們也都希望別人用同理心對我們，

如何擁有良好溝通，真的就請多點點頭吧！