解決糾紛的方程式

本文節錄於【有糾紛？找調解會！】法蘭客 著

人要有「三自」，不要有「三欺」

凡人立身處世，想要避免糾紛的發生，便要具備「三自」。人格獨立，才有「自我」；經濟獨立，才有「自尊」；知識獨立才有「自信」，此謂之「三自」。糾紛的起因，則往往是源自於「自欺」、「欺人」或「被人欺」此「三欺」的不同排列組合。如果人人都有「三自」，而少有「三欺」，或許我們的社會可以變得更為祥和也說不定。

人也是理性與感性兼具的動物。因此糾紛的解決不能單單倚賴調解會提供的平台，也不能光靠調解委員的努力，俗話說「求人不如求己」、「自助而後人助」，「調解」看的是「人性」，法蘭客整整看了二十多年，深深體會到解決糾紛是有方程式的，就看每個處在調解當下的當事人能否心領神會、運用自如囉！

     感  性    ＋     理 性    ＝      人  性

      ↓                ↓

    具體表現            設定底限              階段目標

      ↓                        ↓                                 ↓

     同理心    ＋    讓   利    ＝    糾紛解決

      ↑                ↑

建立互信的基礎        促成共識的基石                回到正常的生活

      ↓                ↓                                  ↑

    具體作為            成本考量               終極目標

      ↓                       ↓

態度＋言語＋行為   時間＋精神＋勞費

一、同理心

同理心，簡言之就是「己所不欲，勿施於人」。有了同理心，不僅可以避免衝突的發生，舒緩雙方談判過程劍拔弩張的氣氛，也有助於建立彼此的互信。例如車禍造成人員傷亡時，主動對傷者或被害人家屬表示關心與慰問之意，而不是急於計較誰對誰錯，唯有以誠懇的態度來面對，方能獲得被害人及其家屬的諒解與善意的回應，也才有助於糾紛的解決。

同理心＝態度＋言語＋行為

態度決定您的高度，謙和有禮的態度是必備的要素。當事人自身的「態度」很重要，對立當事人的「感受」也很重要。對方陳述意見時，凝神傾聽並正眼看著對方，傳遞的是尊重的訊息，切勿出現鄙視對方的神情或有煩燥不耐的反應。

言語不疾不徐，就是有話好好說、有事慢慢講，詞懇意切而言之有物，未必要說的口沫橫飛，但也不要言不及意、答非所問，當然～叫囂怒罵更是大忌。

行為中規中矩，指的是進退有據、應對得體，調解過程中抓耳弄腮或手足無措都是失禮的行為，至於捶胸頓足或拍桌甩椅更不可取。

二、讓利

讓利＝時間＋精神＋勞費

俗話說「時間就是金錢」，但看不見、摸不著，因此時間可看成是一種無形的成本。

一件糾紛從發生到解決，您打算花多少時間來解決？如果時間拖的愈長，糾紛卻還是沒有解決，那麼這些原本可以用來增加自己收益或創造更多價值的時間就會受到排擠，因此您不能不把時間看成是一種解決糾紛的成本。

當解決糾紛的時間大於您原可用來增加收益或創造更多價值的時間時，那您就該考慮「讓利」的可能性。

所謂「平安即是福」。吃的下、睡得著，就是一種福氣。

處理糾紛是件傷神的事，畢竟每個人應付外在危機及解決危機的能力都不盡相同。這裡講的「精神」，指的就是您面對糾紛時的「抗壓性」而言，糾紛未決，會使人產生焦慮、煩躁與不安，自然就吃不好、睡不好，長期下來定會對身心造成一定程度的影響。如果您的抗壓性不足，無法忍受長時間糾紛未決所帶來的煎熬，那您就必須認真考慮「讓利」。

勞費，指的是您為了要解決糾紛所付出的代價，除了前面所說的時間是無形的成本外，也包含您為了解決糾紛所要付出的有形成本。包括金錢的支出（例如律師費、訴訟費、交通費或食宿費等）及勞力的付出（例如收集整理與糾紛有關的資料、填寫聲請書表或撰狀、請假跑法院開庭等）。

所謂兩害相權取其輕，當您衡量自身的經濟狀況後，如果發現想要解決糾紛所付出的代價大過您實質上可獲得的利益時，那您更應該積極考慮「讓利」可能是您解決糾紛的首要方案。

有糾紛的當事人都應慎重考慮調解不成的後果，假如調解過程中，雙方只是為了自尊顏面或是區區數百元或幾千塊錢的差額而爭執不下，那麼面對將來訴訟要花更多的時間、精神及勞費時，這些有形或無形的成本或代價，恐怕也足以讓您深感懊惱而悔不當初吧！ 

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