跨部門意見衝突與面對情緒激動的客戶的溝通術【情境個案】

 

情境 C：跨部門意見衝突

訓練目標：立場協調、釐清需求、尋找共同方案

情境描述： 業務部門希望快速交付，作業部門則認為品質檢查不能省略。

演練任務： 如何從各自堅持立場，轉向討論共同目標與可行方案？

 

情境 D：面對情緒激動的客戶

訓練目標：情緒安撫、同理回應、問題處理

情境描述： 客戶因等待時間過長而抱怨，並要求立即處理。

演練任務： 如何先回應情緒，再釐清問題，最後提出可執行的處理方式？

 

教材一：大字報

• 目標與破冰活動
• 情境溝通五大因素
• 傾聽、表達、同理與確認技巧
• 正反面案例比較
• 角色扮演指引
• 課程總結與行動計畫

教材二：情境練習

• 個人溝通習慣自評表
• 情境分析工作表
• 角色扮演任務卡
• 溝通觀察與回饋表
• 個人學習心得與行動承諾

 

學員填寫練習單

練習單 A：情境分析表

請學員針對真實或模擬情境，填寫以下內容。

1.      發生什麼事情？

2. 我的溝通目標是什麼？

3. 雙方可能有哪些情緒或顧慮？

4. 我可以如何回應？

 

練習單 B：溝通技巧觀察表

角色扮演結束後，由觀察者依照以下標準給予 1～5 分。

評量項目	觀察重點	分數
情境判斷	是否考慮對象、場合及目的	1–5
清楚表達	是否具體描述事實與需求	1–5
積極傾聽	是否確認對方的意思	1–5
同理回應	是否尊重對方的感受與立場	1–5
解決問題	是否形成明確的下一步共識	1–5

總分 25 分。

以「能否實際展現行為」作為評分依據，而不只是評價說話是否流暢。

 

請每位學員完成一句話：

「未來當我遇到＿＿＿＿的情境時，我會先＿＿＿＿，再＿＿＿＿。」

這樣能將課程從單純的知識學習，轉化成實際工作行為的改變。