「情境溝通」培訓課程內容教材-L1級門市主管

 

「情境溝通」是一門以實際工作與生活情境為核心的培訓課程，透過案例分析、角色扮演、情境演練與回饋，協助學員掌握不同情境下的溝通技巧，提升表達能力、傾聽能力、衝突處理能力與團隊合作效能。

 

一、課程

課程目標

• 了解情境、對象與溝通目的對溝通方式的影響。
• 學會清楚表達、積極傾聽與有效提問。
• 能夠處理誤解、不同意見及情緒衝突。
• 將溝通技巧應用於日常工作情境。

 

二、課程內容

時間	課程單元	教學內容與活動
15 分鐘	破冰與情境導入	溝通經驗分享、常見溝通困境
30 分鐘	情境溝通的核心概念	溝通目的、對象、場合、情緒與表達方式
35 分鐘	有效表達與傾聽	同理傾聽、開放式提問、清楚表達
10 分鐘	休息	—
40 分鐘	常見情境演練	跨部門協作、工作交辦、意見衝突
30 分鐘	高難度溝通情境	負面回饋、情緒應對、拒絕與協商
15 分鐘	綜合演練與回饋	小組角色扮演、觀察回饋
5 分鐘	學習總結	行動承諾、課程評量

總計 180 分鐘。

 

三、教學內容

單元一：理解情境溝通

教學重點：同一句話，為什麼在不同情境下會產生不同效果？

情境溝通的關鍵，不只是「說什麼」，還包括「對誰說、何時說、怎麼說，以及對方如何理解」。

建議使用「五大情境判斷法」：

• 人：溝通對象是主管、同事、部屬或客戶？
• 事：要傳達的是資訊、要求、建議，還是負面消息？
• 時：現在是否適合溝通？對方是否有時間與心理準備？
• 地：適合公開討論，還是應私下溝通？
• 情：雙方目前的情緒、立場與關係如何？

 

問題：「當你認為自己已經說得很清楚，但對方卻完全理解錯誤時，問題可能出在哪裡？」

學習活動：請學員分享一個曾經發生的溝通誤會，並分析上述五個因素。

 

單元二：有效溝通的實用技巧

四個容易記憶的步驟。

1. 聽：積極傾聽

不急著反駁、不隨意打斷，先確認對方真正的意思。

實用句型：「我想確認一下，你的意思是……，對嗎？」

2. 說：清楚表達

先說明事實，再說明影響、需求與希望對方採取的行動。

實用句型：「目前的情況是……，造成……，我希望我們可以……」

3. 懂：同理對方

理解對方的感受與立場，不代表必須認同對方的所有看法。

實用句型：「我理解你現在最在意的是……」

4. 確認：形成共識

確認彼此對任務、期限、責任與下一步的理解一致。

實用句型：「那我們確認一下，接下來由誰負責、何時完成？」

 

單元三：情境案例與角色扮演

每組 3 人，分別扮演溝通者、回應者與觀察者，每輪 5～8 分鐘，再交換角色。

 

情境 A：工作進度落後

訓練目標：工作協調、問題釐清、責任確認

情境描述： 同事答應今天交付資料，但到了下班前仍未完成，已影響你的工作進度。

演練任務： 如何表達影響、了解困難，並協商新的完成時間？

 

情境 B：主管給予負面回饋

訓練目標：具體回饋、降低防衛、促進改善

情境描述： 員工多次未依照流程完成工作，提醒後仍未改善。

演練任務： 如何指出問題，又能避免讓對方覺得受到人身攻擊？

 

情境 C：跨部門意見衝突

訓練目標：立場協調、釐清需求、尋找共同方案

情境描述： 業務部門希望快速交付，作業部門則認為品質檢查不能省略。

演練任務： 如何從各自堅持立場，轉向討論共同目標與可行方案？

 

情境 D：面對情緒激動的客戶

訓練目標：情緒安撫、同理回應、問題處理

情境描述： 客戶因等待時間過長而抱怨，並要求立即處理。

演練任務： 如何先回應情緒，再釐清問題，最後提出可執行的處理方式？

 

四、練習單

A：情境分析表

請學員針對真實或模擬情境，填寫以下內容。

1.      發生什麼事情？

2. 我的溝通目標是什麼？

3. 雙方可能有哪些情緒或顧慮？

4. 我可以如何回應？

 

練習單 B：溝通技巧觀察表

角色扮演結束後，由觀察者依照以下標準給予 1～5 分。

評量項目	觀察重點	分數
情境判斷	是否考慮對象、場合及目的	1–5
清楚表達	是否具體描述事實與需求	1–5
積極傾聽	是否確認對方的意思	1–5
同理回應	是否尊重對方的感受與立場	1–5
解決問題	是否形成明確的下一步共識	1–5

總分 25 分。

以「能否實際展現行為」作為評分依據，而不只是評價說話是否流暢。