預先假設自己本來就會溝通。

但這假設會不會有點危險？

或者，並非假設，而是假裝自己會溝通？

當一種講習訓練獲得廣大的認同與接受時，

大家必定十分關心，它究竟能帶來什麼益處？

七、八年前，《EQ》一書出版，馬上就在台灣造成轟動，

在新加坡、大陸、香港等華人眾多的地方，也都大受歡迎。

該書作者哈佛大學心理學教授高曼博士（DanielGoleman），

曾在《紐約時報》做過十三年的記者，

蒐集了豐富的個案，在實務經驗與多年的專業研究後，

提出一個理論，認為影響一個人成功與否的因素，

IQ高低只占百分之二十，

反倒是包括態度、自信、溝通能力、人際關係等情緒智商EQ，

影響力高達百分之八十。

固然，在社會上，學歷高、能力強、專業素養夠，

往往還是能擁有好工作的基本條件，

但是那些有自信、懂溝通、態度佳、人緣好的人，

往往升遷較快，發展得比較好，成功的機率比較大。

卡內基若地下有知，一定非常欣慰，

EQ理論的出現，在九十年後的今天，

以專業學者的觀點印證了他當初提出的看法。

態度是關鍵

《天下》雜誌亦曾做過一個調查，

發現現代企業選用員工時，最重視的，

不是專業知識或技能，而是員工的態度。

積極主動、熱忱助人、能與團體合作的人，

是企業選才時最在意的考量因素。

二○○二年十一月二十四日的《中國時報》則登載一篇報導，

針對一百多家高科技公司人力資源部門主管所做的問卷調查結果顯示，

「員工的態度」一項，同樣是大家最普遍重視的必備條件。

其中一位受訪的主管說：「在實際的用人經驗裡，

無論一位工程師專業能力多強，如果他一進來公司，

工作時總是悶悶不樂，性格孤僻沉默，

與同事關係疏離，通常不出幾個月就會離職了，

有時候是公司覺得他不適任，有時候是他自己主動離職。」

我真的很為這樣的人感到惋惜，

一個專業條件優異的有為青年，

如果也明白「態度」的重要性與影響力，

更懂得主動積極，對未來發展將有多大的助益啊！

《亞洲大趨勢》作者奈斯比（JohnNaisbitt）曾訪問北歐航空公司（SAS）總經理：

「究竟是運用什麼方法，

讓一家每年賠錢的航空公司在短時間內轉虧為盈，

並且從此每年賺錢？」

SAS總經理回答說：「我只是改變了工作人員的態度。」

原來，那扭轉乾坤的祕訣十分簡單，

只是「關鍵性的十五秒」。

根據SAS總經理的觀察分析，

一位旅客從check-in到下飛機，

航空公司平均只能擁有旅客十五秒的注意力。

他所做的，只是改變了工作人員的態度，

讓旅客在那短短的十五秒裡，

對航空公司留下良好的深刻印象。

他認為，航空公司之間的差異性不大，

擁有的飛機、航線、高度、速度、起降時的機場、跑道、指揮的塔台，

旅客出入的海關、行李盤……都差不多，

即使在票價、餐飲方面提供更好的優惠與服務，

同業也會馬上調整跟進，

只有企業文化與工作人員的服務態度，可以與眾不同。

過去我們總以為，專業能力就算不是唯一，

也該是最重要的必備條件，但事實告訴我們，

情況早已改變，無論是企業與企業之間的競爭，

或個人的工作發展，態度的影響力，

已凌駕了專業能力的重要性，成為更關鍵的制勝點。

我想，卡內基訓練之所以被接受、受歡迎，

最直接而重要的，正是它能夠幫助人們擁有自信，