旅館的夢魘     梁秀菊于洛杉磯                             

一對母女到大陸旅行，過境香港，需住宿旅館。女兒想要住宿一晚$100美元的旅館，儉省的媽媽卻認為只是佇留一晚、睡覺而已，何必多花費無謂的支出。於是選擇了一間一晚$30美元的便宜酒店。在那名不見經傳的簡陋小旅館，翌日清晨起床，才發現所有的貴重物品都不翼而飛，包括；美金現鈔$5000元、digital相機、價值昂貴的鑲鑽金錶、外加兩本美國護照，全都在熟睡夢中，同時宣告失蹤，損失慘重。萬幸的是母女兩人毫髮無傷，安然無恙。但是遺失了護照和機票，接下來的行程也泡湯了。

朋友告訴我這個真實故事，我聽了心有戚戚焉。因為自己也有過住宿旅館的不愉快的經驗，不同的是我投宿的旅館，卻還是國際知名的跨國旅館連鎖店呢？

記得那是2005年8月，我和女兒陪同兒子到芝加哥入學報到。出門遠行，一向我都喜歡事先安排好行程和住宿，尤其是美國這個寬廣遼闊的國家，更需周詳規劃。因此，早在出發芝加哥之前，即上網訂好了機票和7天旅館，同時信用卡也事先繳付了帳單。

可是事與願違，”預約訂房”和我拿的”實際住房”不同。起先我向旅館人員反應，從開始不疑有他的保證換房到置之不理的蠻橫侮蔑，由信任的希望，轉而被騙上當的失望，不但飽受欺侮慢罵，還外加奚落責備。”七天之旅”卻成了氣了七天之旅，自此身心受創，旅館夢魘自是不斷。

其實，事情的發生很簡單，網路訂房公司和旅館業，為商業利益聯合，置顧客權益於不顧。首先由網路公司大力推銷招攬客戶上網預約，然後旅館再推搪欺騙旅客。而旅館櫃臺接待人員，待人接物之道，也充滿了嘲笑、諷刺，簡直是不可思議的離譜荒謬。

例如：我要求check out和帳單，所得到的回答是；「你沒有權利拿帳單，因為是信用卡公司付的錢」。

住宿期間還有「你不應該上網訂購旅館，你應該直接打電話訂房」的不斷責怪。最無禮怠慢的是；最後一天離開，也沒有任何的Morning Call服務和代客撥叫計程車的Taxi service到機場。

但是，更堂而皇之的告知：『你住的是單人房，妳還是還是要付雙人房房價，我們不在乎，也不保證』！那才是令人傻眼的回答和敲詐，足可讓人氣得渾身發抖。事後，我常想；人們為什麼要預先付費給沒有保證的預約訂房呢？

而且，在芝加哥旅遊的最後一晚，在旅館樓下大廳，從晚上11:30到凌晨2:30，與旅館人員的對話交涉，不但是周而復始的重複無聊，更是一層不變、冗長無趣、而又惡意的精神折磨。旅館經理一邊咒罵，一邊逼問我，是誰？(那位櫃台人員)給我單人房的房價帳單？要我形容：從我住房到現在，談過話的員工和長相。如果形容不出來，”NO NAME, NO TALK”接著令人不敢相信的吼道：『你來住房時，Hotel所有的房間都賣完了，你想怎樣？』

『如果你要抱怨申訴就去申訴，我不在乎』！說完就馬上掉頭走人。

那豈是解決問題的態度？簡直擺明了吃定你。

  由於旅館人員的態度是前所未見的輕佻傲慢，當晚更難保證不會發生其它光怪陸離的事。恐懼和害怕，加上毫無安全感，停留芝加哥的最後一夜，我和女兒輪流講話，守夜到天亮不敢瞌眼。由芝加哥返回洛杉磯，我和女兒更因傷心、驚嚇之餘，先後相繼生了一場大病。事後才搜集所有資料証據，向各有關單位投訴。但也只是亡羊補牢，爭口氣罷了！

其實網路購物及預約訂購，信用卡付費，是現代社會流行的趨勢，普遍而又方便。大家都用信用卡付賬，為保障付費後的權利，最好收集所有的資料並影印。

我的做法：首先列印收集的證據，包括；

(1)上網預約雙人房7天的訂單收據。

(2)旅館開立的3天單人房帳單。

(3) 旅館經理白紙黑字，註明在信封上的換房日期。

(4) IIT學校的推薦住宿旅館表

(5) 醫師診斷書，證明我和女兒生病的事實。

最後，把全部的住宿經過，用文字敘述。從第一天開始，到最後一天結帳結束，與所有旅館櫃檯人員的對話及態度，從頭到尾的平鋪直敘，白紙黑字的全部攤在陽光下，一目了然的清楚明白。如此則保存事件原貌、忠於事實，且鐵證如山，不容許對方狡辯及抵賴。

接下來的是；首先向學校(IIT)反應，請學校不再推薦這家旅館，然後打電話給旅館總公司抱怨，其次是向美國消基會BBB Complain，再寫信給 芝加哥市長Mr. Richard .M. Daley申訴，因為我相信好的市長應該會關心市容的。幸運的是；芝加哥市政府以違反市政法，在市長大廳召開聽證會(Hearing)，並依法嚴辦。逼得旅館集團總裁出面和解道歉，並退還所有的住宿費。事後我把所有退款$796.90美元，全部都捐助給紅十字會，作為卡崔娜颶風受災戶的捐款。其用意在回饋美國社會及”拋磚引玉”，希望各族裔彼此不分膚色，安祥和樂的融合在一起。

但是凡事要據理力爭，遇不平則鳴，擇善固執的代價是； 3個月來大半心力都用在寫英文信件的往返回覆和投訴，不斷持續向各有關單位如：消基費、AAA、市政府申訴。這期間傷費的心神、時間、金錢、健康損失，非任何方式可彌補的。而飽嚐3個月壓力掙扎和承受了許多的心靈煎熬，我所要的卻只是；公平正義和確定自己的權利。付出的代價只可說是心安理得的值得！因為其中機會教育的意義，更遠勝於金錢的獲取。

旅館住宿風波，這種事情居然也會發生在有”消費者天堂”之稱的美國。何況是其他國家？故出外旅遊能不小心謹慎選擇，欲求事先”防患於未然”？

還記得以前在台灣，參與”親子講座”演講時，曾聽到一位名嘴說：外出旅遊並不是”難民” 的落難逃跑，而是千載難逢的花錢機會。難得出遊，所以吃住都要最好、最高級的，即便是觀光飯店也要住”五星級”的，就算是”標會”借貸也要成行。

觀眾聽了都哈哈大笑，只當是幽默風趣之笑話。如今回想起來，果真是有道理。對照自己的經歷和那對母女的處境，更是身同感受、深表認同。出門在外、平安就是福，謹慎選擇旅館住宿，最起碼也有個保障。尤其，旅館是服務業，一般好的旅館，有知名度、有口碑的，會維持一定的服務水準和安全。否則省了小錢，結果付出更慘重的代價，反而應驗”賠了夫人又折兵”，花錢受氣外加遊興大減，掃興而回，那豈不是更划不來？