為什麼我想把 LINE 官方帳號接上 AI？
公司最近客服人員流動率偏高，常常需要花好幾週時間培訓新人，期間的回覆品質也不穩定。看到市場上有「LINE 官方帳號 AI 客服」的案例後，我開始想，若能把過去的對話、FAQ、商品 SOP 都匯入 AI 大腦，或許可以減少人力負擔，同時保留知識。
實作過程與注意點
我先在 LINE 官方帳號後臺開通 Messaging API，接著依照檔案把 Gemini 與 ChatGPT 的 API 金鑰分別設定在雲端服務上。最關鍵的步驟是把歷史聊天紀錄整理成 JSON 格式，標註問題類別與對應答案，然後上傳給 AI 做微調。這個過程需要確保資料沒有個資，且每筆對話都要有清楚的意圖示籤，才能讓模型學會正確回應。
完成微調後，我測試了幾個常見問題，例如「訂單狀態怎麼查？」和「商品保固多久？」AI 能即時抓取對應 SOP，給出完整指引，感覺比傳統罐頭機器人更自然。值得留意的是，設定多輪對話時要在程式中加入上下文儲存機制，否則模型會把每次詢問當成獨立事件，失去連貫性。
整體來說，將 LINE 官方帳號串接 AI 後，客服可以 24 小時不間斷回覆，且新人上手的培訓時間大幅縮短。當然，仍需要定期檢視 AI 的回覆品質，避免出現錯誤資訊。
FAQ
Q: AI 客服傳承是什麼？
A: 它是把企業過往的客服對話、FAQ、商品知識與 SOP 整合進 AI 模型，讓系統持續學習並儲存知識，即使人員異動也不會遺失。
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