如何使高品質服務的規模擴及大幅擴張的組織？

優秀的組織和管理者需注意：

‧制訂目標而非步驟。

　企圖以規定服務步驟來扼止人性互動時，

　就是為了控管而犧牲真正的品質。

‧正如菲利浦‧克勞斯比所言：

　「品質必須靠打造，而不是控管。」

　因為人性面是無法靠控管得來。

‧任何為統一標準而犧牲個人思想及創舉的做法，

都注定失敗。

你的選擇是：運用「人性標準差管理法」。

接受人的本性，預測員工與顧客關係間的感性面，

這正是優異績效與長期成長的關鍵。

顧客最基本的情感需求是安全感──

我和這公司來往安全嗎？

從8個情感依附項目來預測商業成效的能力：

‧公司值得信賴嗎？

‧公司會實踐承諾嗎？

‧公司永遠公平以待嗎？

‧公司都能公平的解決任何問題嗎？

‧顧客會以身為公司的顧客為傲嗎？

‧公司永遠尊重以待嗎？

‧公司對於顧客來說是完美的公司？

‧顧客無法想像沒有公司的世界。

顧客的首要身分是人，其次才是顧客。