卓越服務獎 讓服務再升級  【天下雜誌338期】【文／周皇君】

希望有更多人跟隨得獎企業的腳步，打造世界級的專業服務，一同提升台灣服務業的競爭力。 

二○○五年《天下雜誌》「卓越服務獎」的頒獎晚會，於十二月二十日舉行。無懼於冬至寒冷的天氣，兩百多位來賓帶著微笑熱情參與。 

「今天的盛會，要為台灣加油、打氣，」《天下雜誌》董事長殷允芃在致詞時表示，雖然現在大環境艱困，但是在座這麼多傑出的企業，依然不斷創新、努力提供最好的服務，「希望有更多人跟隨得獎企業的腳步，一同提升台灣服務業的競爭力。」 

頒獎貴賓經濟部長何美玥指出，過去以技術為導向的台灣產業，容易陷入價格戰的惡性循環，但是服務業全然不同，企業用心追求的品質與客戶的滿意度，絕非價格所能衡量。何美玥也提到，ＷＴＯ服務業開放的協議，將使台灣服務業的舞台更寬廣，不只侷限於國內。她期許獲獎企業能「結合製造業與服務業的優勢，讓台灣走出去。」 

黃金裡挑鑽石 

「卓越服務獎」邁入第四屆，經過三個多月的評選，中國信託商業銀行、宏碁、王品台塑牛排、和泰汽車、信義房屋五家企業，從近百名參賽者中脫穎而出。評審委員中華民國管理科學學會前理事長許士軍，比喻競爭的激烈程度「不是沙裡掏金，而是黃金裡挑鑽石。」 

典禮上依筆劃順序頒獎。首先上台的王品台塑牛排，在董事長戴勝益領軍下，全國三十位店長與一級主管聯袂出席，別出心裁地以接棒的方式，表達「好的服務，必須靠每一個接棒的員工全力以赴」的經營理念。 

連續兩年獲獎的中國信託商業銀行，零售金融事業處總經理周榮生表示，服務業的價值，在於每一次與客戶的接觸，「很驕傲能得到評審的肯定，明年一定再來角逐。」 

宏碁台灣區事業群總經理林顯郎幽默地說，工程師應該要「修理機器、服務人」，但是因為對機器的熱情，往往變成「服務機器、修理人」。宏碁首創的數位宅修服務，改變了這樣的觀念。 

林顯郎認為，笑容仰角的角度可以控制，顧客心中的標準卻無法衡量，希望台灣企業能用更高的標準服務客戶，因為「價格是複賽，服務才是決賽。」 

簡化汽車入廠維修流程，大幅縮短顧客等待時間的和泰汽車，總經理張重彥領獎時表示，提供超越客戶預期的服務，就是卓越服務的核心。 

將「成屋履約保證」再創新，提供重大瑕疵檢測，讓消費者掌握所有資訊，信義房屋董事長周俊吉致詞時透露，得獎後信義房屋召開的不是慶功宴，而是檢討會，因為評審仍指出了可改進之處。 

周俊吉笑說，雖然獲得評審肯定，但顧客永遠不會滿意，所以他也要做個永遠不滿意的董事長。 

台灣轉型的動力 

今年的得獎專案，都是在最前線服務一般消費大眾的Ｂ２Ｃ產業。將服務融入生活、在地創新，靈活應用資訊科技提升品質，不只形成台灣企業獨特的服務文化，更在海外複製成功的模型，成為台灣轉型為服務經濟的一股動力。 

王品台塑牛排的美國品牌「Porterhouse」，連續三年成為美國葛萊美獎晚宴的指定餐廳，並榮登美國線上（ＡＯＬ）網路調查中，全美服務最佳的餐廳之一。 

從台灣出發的宏碁，目前是全球第四大ＰＣ品牌，除美國本土最大的三個品牌外，打敗了強敵日本與歐洲。「過去這段時間，宏碁的轉型雖然辛苦，但是已經獲得初步的成果，」宏碁台灣區事業群總經理林顯郎很自豪。 

要讓卓越服務再升級，也是獲獎企業念茲在茲的使命。晚宴上，中國信託與信義房屋、和泰汽車的團隊熱切交流，中國信託副總經理羅宏瑜表示，「如何改進作業流程，創造客戶最大的滿意，絕對是能跨領域交流的Know- how。」

「今天是來學習其他得獎企業的卓越服務精神，我們要帶回去，讓王品做得更好，」王品台塑牛排董事長戴勝益如此勉勵員工。 

頒獎典禮的壓軸，百老匯亞裔巨星楊呈偉與未婚妻森下迪娜的精采演出風靡全場。楊呈偉在兩次安可之後，鼓舞得獎企業與主辦單位繼續加油，森下迪娜也表示，在她的觀察中，台灣精神就是「Nothing is impossible」（沒有不可能），更引起現場所有企業的共鳴。 

打造世界級的專業服務，是台灣企業的共同願景，也是「卓越服務獎」的目標。期待有更多的企業繼續積極提供創新服務，躍上國際的舞台，揚名世界。

最近一些廠商跟消費者間的社會新聞真是熱鬧呀!剛好天下雜誌去年底「卓越服務獎」剛頒發沒多久,也做了報導,特別貼出來給大家參考,什麼是卓越服務?相關廠商的講法及雜誌評審的標準如果有興趣者,請再去翻閱當期完整內容.