很多新手賣家不知如何與買家溝通，或者不善於溝通，或者溝通有時情緒化，基於這一點，我談談我的心得，也是我一直潛水以來總結的經驗。耐心，寬容，厚道聽起來是一種心態，但如何讓人家知道您的這幾個心態，就是溝通技巧了。

　　溝通技巧心得一.遇到新手買家。

　　溝通技巧1.耐心解答。

　　新手買家對於淘寶的購物流程不是很熟悉，賣家就要一一耐心解答，不論你的顧客有多多，生意做的有多大，都要耐心的對待每一位顧客。即便是他不買，對你的印象好了，以後也很有可能光顧你的。不要生意做起來了，就沒那么大的耐心給人家了，該熱情還是要熱情的。我就經常給新手買家講怎么用支付寶什么的，我知道淘寶論壇裏有專門的帖子，但我依然會自己跟他講解，這是和客戶溝通的很好的機會，也是讓對方了解你的一個機會.有一次，一個新手買家拍了我一個一元拍的東東，但是不知道怎么給支付寶充值，我說了一遍他還是不懂，後來，她索性向我要電話號碼，給我打電話咨詢，那次我花了4元的電話費，但是後來，她買了我200多元的東西，還沒有砍價格。她說謝謝您那么耐心，我說淘寶裏都是這樣的啊。，宣傳了淘寶，也就宣傳了自己。即來淘寶的人，無非是有需要，感興趣，來搗亂的幾率是相當小的,耐心對待是沒錯的。本節重點：用耐心來打動顧客。

　　溝通技巧2.消除疑慮。

　　新手買家剛剛涉入網絡購物，對這種購物方式還是有點疑慮，不大信任，卸下他的包袱，打消他的疑慮，是溝通的重點。“照片和實物是否相符呢?”“付了款您不發貨怎么辦?”“保證是純銀的么?”“你這個怎么這么便宜，不會是假的吧?”諸如此類問題，相信大家經常遇到。這個時候千萬不要急噪，如果咱們剛涉足一個新的領域，也會有所顧及的。我一般都跟他們說，“您可以到我的店裏多看看，都是實物拍攝的啊”“如果您不放心可以視頻看貨”“您不確認收貨我們是得不到錢的”“保證純銀，不是賣給您一個人了，放心吧”“不滿意可以無條件退貨”“這款賣的很好的啊，以前是賣60的，現在就這一件了，特價30了啊”“放心，您可以看我的評價，全是好評的，而且都是回客”.說話的時候字裏行間要透露出厚道，實在，如果顧客不急於買，必要的話可以聊聊家常拉近距離，給他/她看你的相片(我就把我的結婚照貼到論壇裏了啊，光明磊落啊，)，在談笑風聲中打消他/她的疑慮，從而接受你，繼而接受你的商品。切記不要嫌煩，要包容，推銷人的一句話多於推銷商品的10句話。本節重點：拉近距離，推銷自己，打消疑慮。

　　溝通技巧心得二.遇到心級買家。

　　溝通技巧1.爽快交易。

　　心級買家已經熟知了交易流程，關心的就只是商品的性價比和售後服務。這個時候你要用厚道，通俗的語言來給買家解釋商品的一些專業術語(商品的標題和描述建議用專業術語，我的一家之見)。心級買家在了解產品性能之後，一般會來和你討論價格(當然並不是都砍價的啊)。這個打折的幅度就自己掌握了。到了討論價格的程度，就等於成功了一大半了。總之，心級買家的來訪一般都很爽快，買就買，要不就是不喜歡了。本節重點：說話爽快，不兜圈子。

　　溝通技巧2.談判技巧(重點)

　　總的來說，心級買家還是很體諒賣家的。但同時也要盡力將價格殺到最低。我不知道別人是怎么賣東西的，我只講自己的感受。我是賣飾品的，利潤相對來說稍大些，而且我的想法是走量，所以喜歡上了我的東東的買家，一般都是高興的滿載而歸的。這裏有很多語言上的技巧。比如：人家要買你的一個手鏈，比如你最低8折可以賣的，但當他問你能不能便宜時，絕不能下價太快(這些都是我做實體店的經驗，不知道買家看了會怎么想啊，，不管了，光明磊落啊)，你要微笑著並很正規的給他介紹店裏的會員制度，優惠政策，本月特價等等，然後，找個台階給他/她優惠。比如,你可以說，"送您一個首飾合吧”。他/她說，“不行，太貴了，再便宜點”。你可以說，“妹妹，已經優惠了啊，好吧，初次打交道，給您包平郵吧，可以了吧?”。你看，這樣給人的感覺您已經讓了兩步了。他/她如果說，"9折吧，包郵"，那您就偷著樂吧。他/她要是說"8折吧"，您可以說，“妹妹您也太能砍了吧!不賺了啊，這樣吧，給您9折!還包您平郵,行了吧”。“不行，就8折，8折我就要!”OK了，這個時候你再搞不定就是你自己的原因啦。當然，看情況，有時候也要耐心的費些口舌才能給他/她。那如果有位買家一下子砍到7折甚至有些離譜的價格呢?也不要動怒，您可以依舊微笑著說，這個價格是絕對不可能的。您到別家看看，不行您再過來，沒關系的。

　　總之，人的心理就是這樣，越容易得到的，反而容易失去興趣，甚至你給他/她了，他/她卻不要了。這個只能怨自己沒掌握好方法。實在歸實在，方法還是得有的。但是，在談判的過程中不論買家出什么價格一定要記住語氣不能生硬，人家花錢做上帝來了，可不是看你臉色來了。如果對方態度不好，語氣生硬，你也要態度溫和，能賣就賣，不能賣就算了，生意就是這樣。我總結過，我軟化了好多的尖刀客，最後都誇贊我有耐心，態度好。本節重點：掌握議價技巧，語氣寬容，厚道。

　　溝通技巧3.做好售後服務。

　　商品寄出後，要適時跟蹤，好讓買家感覺不是拿了銀子就不管了，而是你很負責任。而且好多商品都沒有發票，人家付了銀子，東西到手了，心理有落差也是正常的(照片和實物畢竟有差別)，當買家不很滿意的時候一定要做好售後。首先是道歉，不管是什么原因，畢竟上帝不高興了，就是咱們沒做到位。然後一一解決買家不滿意的問題。告訴他處理的方法。並且用承諾給買家優惠政策，來平衡他們的心理，同時下次來光顧，我的好多回頭客都是這么來的，一來二去，就不談價格了，我給他們個最低的價格就愉快交易了。目前為止沒有一個退貨的。本節重點：交易完畢後，仍要關注買家情緒.

　　溝通技巧心得總結：和買家的溝通大部分還是通過旺旺或QQ等聊天工具，字裏行間來完成交易。其中的學問不是一句兩句能說清的，或者根本就沒法說清。你比如，交流時，同樣一句話回複的時間火候得拿捏的好;說話的用詞要得當;巧妙運用旺旺表情;適當加入些幽默的語言等等。

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