伊頓負評我們怎麼看待，今天小編訪問的小心得？

一直以來大家對於負評可說是又怕又恨，尤其身為小編的我們。
大部份的老闆看到負評更是看到鬼一樣，這個是很自然的，
所以今天小編特別開了一個主題，問問看我們老闆對於負評的想法是什麼?

伊頓小編：請問老闆伊頓如何看待網路負評?

答：負評是驅使你做更正確的事，並不是說我們自已喜歡產生負評，而是當負評產生後，我們對待負評是態度很重要，很多老闆一看到負評第一件事就是又是那個奧客又亂寫了，還是奧客又來ㄠ東西了。極少聽到說「那是發生什麼事了？造成的原因是什麼？那我們下一次如何預防這種事情在發生？以及如何對客戶做出補救的辦法？」

我相信每一家婚紗店，婚紗工作室，個人工作室，乃至獨立個人攝影師/造型師多多少少都會遇到負評，但當遇到時處理的態度決定了一家婚紗店或工作室能不能往更好的方向或會因為一次的負評再也無法翻身，我相信消費者可能帶著敵意寫下那些負評，但當商家只要拿出決定問題的態度時，大部份的消費者都會放下敵意與商家共同想辦法解決客戶遇到的問題，極少數的消費者想至商家於死地，當然會不會有一些不理性的消費者，當然一定會有，但畢競這是極少數案例，商家也極少會因為一二個負評而致整間店無法營運，現在的消費者都已經很聰明了，會看商家決定問題的態度，以及以前發生過的事，後來是否還有再發生，大部的消費者不會期待商家完全都不會犯錯。

伊頓小編：老闆我們遇到負評時如何處理？

答：伊頓處理負評的SOP是，

１先了解事情發生的原因有那些。

２然後在那個環節上會發生這些問題。

３爭對發生的這個問題詢問客戶如何協助他補救。

４爭對這個問題釐清認為是工作流程造成的問題或是單一人員的問題。

５檢討這個問題並將該解決方法經驗套用於部門工作流程或個人工作標準

６佈告各門店及部門並更新工作標準流程（SOP）

我們同事入職前基本上都是訓練超過１個月，訓練的項目涵蓋了該部門的工作標準流程及個人專業領域，當問題出現在部門或個人時，這些方法即可降低過程中遇到的問題。當然有些問題是感受上的問題，這些問題我們就必需透過與客戶溝通才能共同解決。

伊頓小編：老闆這個問題很尖銳你可以不回答！就是我們會請客戶拿掉負評嗎？

答：這個問題真的很尖銳，老闆可以選擇不答嗎？嘻～當然我們希望透過我們的努力及補救，讓消費者看到我們的態度後，如果覺得我們處理的方式很正面，很多時候客戶會表示他願意拿掉他的負評，先表明，我們從不強迫！！我們的理念是正向的力量可以幫助社會，如果我們跟消費者的目標一致，那大部分的消費者會希望這樣的商家會被長期經營下去，而不致於對我們產生負面。我們之前也有少數的幾個案例消費者遇到同事處理上的失誤造成客訴，但當我們說明我們處理的方法及負責任的態度後，客戶反而變的是感謝的態度，而不會用得理不饒人的態度對待我們，最後也都持續來我們這邊拍全家福等等的服務。

當然另外我們也提供了許多讓消費者在發生讓他會不愉快經驗之前的一些預防方法，像我們每次服務完都會請客戶做一個滿意度問卷，如果客戶真的不管在跟技術人員溝通（攝影師／造型師，攝影及造型溝通），或是挑拍照禮服，挑宴客禮服，或是挑選照片，修片排版及取走這些相本我放大照時，我們的APP都會請客人做一個這樣的滿度度問卷調查，在任何一個環節中我們都要確保客人遇到問題時，被適時的解決，而不是傳統的婚紗店方式，客人最後大爆炸時才知道客人很不爽，這樣問題到最後其實最難解決。因為客人已經累積了滿滿的負能量了。所以很多客人覺得我們的伊頓婚紗APP真的很方便，又可以挑衣服，又可以知道行程，又可以問卷滿意度調查。

伊頓小編：請問老闆我們要如何做到不讓伊頓產生負評？

答：嗯，這個問題就是我們今天不營業了！嘻嘻～其實要做到０負評這個很困難，畢竟我們不是林依晨，０負評在服務業我們真的很難達到，但是更多的正評，以及極少的負評是我們的努力目標，10000:1或20000:1 或更多正評：負評是我們努力的目標，伊頓婚紗工作室每年服務超過２萬人次以上，每年的服務行程超過１５萬筆以上(服務行程指的是每個單一服務行程，如挑衣，挑片等等)，而我們靠的是大量的人力服務，中間一二個小插曲我們相信還是有可能會發生，我們同事都很努力的把客人的婚事當自已的婚事在辦，每季調整我們更好的服務SOP，以確保客戶得到最好的服務品質，我們期許自已０負評，我們努力朝這個目標前進。

伊頓小編：有幾則很多年前的負評在網路上，你會很介意嗎？

答：不會，這反而是好事，時時提醒我們做對的事，聰明的消費者一眼就看的出來我們一直在進步，從以前的２個地點服務客戶到現在的７個地點服務客戶，跨縣市服務，超過６０３５件的婚紗禮服可以選擇，以及在任何一個伊頓有服務據點的地方拍照都不會被加價（通常婚紗工作室跨縣市拍攝會有額外的費用），就證明了我們一直潮消費者想要的方向前進，以及極少數的負評再產生，這些都是我們努力下來消費者看的到的，之前還有我們第一年服務的客戶回來我們西門店擴大開幕時，連他的簽約單都在我們系統裡面找到，他覺得我們的服務真的有用心，不是服務完了就再無關係，我們服務業最重要的資產就是服務完一個客戶，然後就多了一個推銷員，像朋友一樣的關係建立起來時，你其實找客戶的難度就降低了很多。

伊頓小編：大家都覺得婚紗店的加價陷阱很多，你是如何讓客人產生信任感的呢？

答：其實當初「伊頓婚紗工作室」在建立品牌時，就是以「價格公開透明」作為品牌的定位。從挑婚紗的款式到相本尺寸，或是精修婚紗照價格，每一個細節都可以在APP上找到價格，一切都是公開、透明的資訊，目的就是希望大家可以放心走進婚紗店參觀，真心喜歡伊頓婚紗工作室的服務，再將人生中的大事交給我們。

一直以來，評價、口碑，對伊頓婚紗工作室都是最重要的，也是所有伊頓婚紗工作室員工所重視的，伊頓婚紗工作室在台灣有多家分店，每一間分店的服務宗旨都是一樣的，都是希望以「朋友」的角度給予客人需要的服務。因為當初老闆拍婚紗照就花了九萬元，光是挑婚紗、加挑婚紗照，就多花了三萬多塊，所以創立品牌的時候，就希望以過來人的經驗，希望可以給每一位到伊頓婚紗工作室的客戶，可以放心的挑婚紗，不用擔心會挑到需要多加價2-3萬元的婚紗。

即使網路上很多新人會分享自己在婚紗店受氣的遭遇，或是被婚紗店加價的過程，但是這些負評對伊頓來說，就像是一面鏡子，可以幫助伊頓不斷地改善，除了修正本身的不足外，也可以透過網路上充斥的婚紗店負評，去深入了解客人究竟是如何看待婚紗店的，藉由負評反而可以幫助伊頓婚紗工作室更貼近新人，甚至走進新人的內心，給予新人真正需要的服務，而不是強迫將新人不需要的東西收下，藉此提高拍婚紗照的價格。

「不被需要的服務，一旦強迫客人買單，就是強迫推銷，這種現象在伊頓婚紗工作室絕對看不到。」真心對客人好，相信客人絕對感受得到，所以我們始終堅持：只給客人真正想要的。這也是為什麼，伊頓擁有自己的APP，裡面有所有方案的價格還有服務項目，而且凡是下載APP的使用者，都可以在APP挑選婚紗，因為APP上可以看到所有的婚紗禮服，伊頓的客戶在實際走進伊頓婚紗工作室之前，就已經對伊頓婚紗工作室擁有百分之百的信任。不用真的走進伊頓，就可以藉由APP了解伊頓的所有服務，就連婚紗禮服都可以從APP先瀏覽、參觀。雖然開發專屬自己的APP是一項鉅額費用，但是對伊頓這個品牌來說，給予大家信任感、安全感，才是我們重視的一件事情。

「選擇伊頓，就從信任的那一刻開始。」

如果您喜歡我們，卻因為因為忙碌而無法抽空到伊頓，可以先從APP認識我們！

當您下載APP的那一刻，我們的緣分便開始了。

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