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你真的會發生關係嗎？

有句老話說：「錢不是萬能，但是沒有錢萬萬不能」，人脈也是如此。人脈到底有多重要？職位升愈高，人脈愈重要，特別是年近30，你真的得要開始檢視你的兩本存摺：
「 金錢」與「人脈」存摺，建立人脈的不二法門，便是要懂得與顧客發生關係。

 咱們從4W1H來談。

Who？你需和你的顧客發生關係
誰是你的顧客呢？你的外部顧客、主管、同事、屬下、同學、朋友、情人與家人都是這本書上說的顧客。發生關係的態度與技巧應用在不同的族群裡一樣受用無窮。我們常會比較著重於與位高權重的人發展關係而忽略了下面的人，或許他們不一定可以成為你的貴人，但別忘了有些人雖然成你事不足，但敗你的事可有餘的呢！

 Why？發生關係是為了建立人脈
 你工作愈久便會愈感受到「人際關係」是需要長久累積的「Credit」，她像一瓶葡萄酒，只要釀製得當，放得愈久，酒愈香純美味。我常說：如果你跟顧客愈有關係，出了事就愈沒關係；同樣的，如果你能與顧客建立有小關係，以後便能有大關係，他也可以成為你的貴人。

下面可以說明發生關係，可增加的好處與可降低的風險： 職場上沒有人可以完全不出錯，如果你與對方的關係不錯，他或許不會與你計較，放你一馬，至少也會為你圓場，使你大事化小，小事化了；所以你便可以降低磨擦乃至於降低客訴，當然就能為你節省時間或金錢的成本啦！

我記得我剛做帶位小姐時，碰到大顧客時難免會緊張，有次有位顧客坐在吧檯在說一件他很得意的豐功偉業給酒保Bill聽，我在旁邊聽的津津有味，一待他講完我便不假思索地對他說：「Mr. Smith, your "story" is great！」當時我完全沒有想到"story"有個含意是說他在「編故事、吹牛」。Mr. Smith聽了當然面露不悅，我正窘得不知如何是好的時候，Bill笑笑地對顧客說：「Wendy是華人，我知道在中文的story是表示很棒的事蹟！」然後他馬上轉頭告訴我：「Wendy，英文中的"story"會有其他的含意，不過你年紀還小，像Mr. Smith這種大企業家當然不會與你計較，但你下回用英文字時得小心些，ok？」

那回當然過關了，但我已經嚇出一身冷汗，還好以前每次Bill叫我替他做些小事，我總是很勤快地完成了，真是「有關係就沒關係」！

當你與他人建立好良性關係時，你一定會發現許多事都可方便行事，便可以增加工作效率與業務。最重要是透過好的互動，你可以做最好的個人行銷，進而大大增加你的品牌價值與魅力呢！

When？請用4A時間與人發生關係
 ● As soon as possible/愈快愈好。別忘了關係便如美酒，釀得愈久，酒愈香醇！
 ● Anytime/任何時間都要。他升官時要替他慶祝，他失意時要安慰他。
 ● Anywhere/任何地點都可。開會時要與對方致意，在電梯、走廊碰到時更要（但在廁所裡要節制，不要糾纏不休）。
 ● Anyone/任何人。與人互動時別忘了他周遭的人，即使你不認識也要點頭致意，你哪知那不是他的老闆呢？千萬不要只看大不看小，那會吃很多暗虧的。

What？要和顧客發生三心關係
現代人最大的問題是「忙！忙！忙！」不管要做什麼第一個想到的便是：「沒空！沒空！沒空！」所以要發生關係便要有「目標管理」才能有效率。很多人想到建立關係便想到油嘴滑舌、甜言蜜語說得天花亂墬。這種關係猶如牛肉湯上面的浮油，多了令人做噁，常常會被先丟掉。「真心為人著想」才是真正的牛肉。你是希望能建立「雙贏」的關係，而不只是每天都想著要如何利用別人；建議你要先穿上對方的鞋子，想想對方最 care的是什麼？從服務顧客的角度來說，以下的「三心關係」是一般顧客認為最有價值的關係：

 1. 安心/ Reliable 每個人都會希望對方是reliable可被信賴的。例如你答應老闆要交的功課會如期交出嗎？朋友託付的事，你一定會全力以赴嗎？你的承諾與行為都可以信賴嗎？
 2. 開心/ Happy 我常說男女關係1+1應該要大於1，對方會覺得有你相伴比她獨處更好。你的顧客關係更是要讓對方覺得「有你真好！」有你加入團隊工作，主管覺得更放心、同仁覺得更有信心；開會時，若有你來，會使得每個人都會多得到一些支持，而不是看你耍個人英雄；有你一起唱KTV，氣氛會更fun，而不是聽你在開個人演唱會。
 3. 忠心/ Loyal 因為你處處會穿他人的鞋子，真誠的為他人著想，別人一開始會覺得你很棒，當你愈願意服務別人，他對你的依賴更多，你自然會成為不可取代的；那麼，每個人看見你都會大唱：I will follow you！ 《商業週刊》上曾報導過我的故事，它的標題寫的是：「沒有陳文敏，季辛吉不來吃飯」，大家以為我與這位全世界最具影響力的大人物有多深厚的關係，其實季辛吉沉默寡言，也不喜歡別人與他太哈啦，所以我們之間的對話不多，全部建立在我願意誠心地去穿他的鞋子，為他著想。

以前他擔任國務卿時，在我們飯店宴客「預算」當然不是問題，但當他卸任後需要自己付帳時，我便會想到他必然有預算的考量，但基於面子也不便與我討論。於是我便主動為他省錢，但還是擺足場面讓他在賓客面前夠有面子。例如我便將他以前開的動輒上萬元的紅酒改成千元左右，但仍然用昂貴酒的方式來服務他，讓他大大有面子又省了銀子。他在在感受到我服務的誠意與用心，自然就成為我的忠誠顧客了！

另外一位大明星是茱蒂‧佛絲特（Jodie Foster），她是哈佛的高材生，私底下非常樸實、低調，她要來飯店時也要確定我有在。因為她知道我一定會把她放在最安靜的角落，確保沒人會打擾她，而且一定會為她安排最新鮮、最不會發胖的餐點，然後我還提供她喜歡的歌劇最新消息，或甚至在最後一秒鐘也會想盡辦法為她買到很難買到的歌劇戲票，於是，她也變成為我的忠誠顧客了！

其實，發生關係不一定需要許多言語，端看你是否真心能為對方做些什麼，這才是建立關係最實在的、也是最有效的方法。

降低摩擦
降低客訴
降低成本：時間與金錢
方便行事
增加效率
增加業務
增加人脈存摺
增加個人品牌魅力


誠心為別人著想，多穿別人的鞋子，你很快便能與別人發生一流的關係了！