最近生活上諸多不順，雖然不至於到動輒得咎的地步，但也夠嗆人的，看到下面的文章，心有戚戚焉！

想說的是：不論何地何人何事，若能保持對對象「正確的期待」，一定能無往不利！

天生一對？　還是天生不合？不要害怕衝突　把握理順價值鏈的機會！  
願景化解衝突

通路商與產品公司之間的矛盾，經常是來自於利益大餅分不勻，每個人只看到眼前的這一塊餅，而不是去想這整塊餅到底有多大。所以，產品公司的責任，必須要有願景，幫助通路商把眼睛的焦距拉開，看到後面更大的機會點，不會僅死抱著眼前的大餅不放，然後每天要求這、抱怨那。

有個朋友，某天有感而發的對我說：「人與人之間的『關係』，就像是一條橡皮筋，把人圈在一起。如果一方動作太大把橡皮筋拉緊了，另一方就會因為被勒住而不舒服；但如果有一方讓出一點空間，那另一方就會有空間做比較大的動作；但當雙方都死命的把橡皮筋往自己緊拉，原本有彈性的橡皮筋，就會因為彈性疲乏，『啪』一聲斷裂」。

原來，朋友的公司在進入新市場之後，很快的就找到適合的通路商，開始做起生意來。剛開始的6個月，他們非常認真的協助通路商開拓市場，幾家通路商也很努力的打下不錯的市場基礎，但好日子沒過多久，與幾家通路商的關係卻逐漸出現微妙的變化。

有天，A通路商突然跑來說：「為了鞏固未來的合作關係，明年度開始，貴公司應該要把通路商的數量減少，讓我們有更大的合作空間，如果能夠讓我們獨家代理，那就更好了」；過了2天，B通路商也上門拜訪，開口就說：「現在生意越做越大，明年放帳的額度至少要增加50％。」；而好巧不巧，隔天C通路商也到公司拜訪，東拉西扯一番之後終於說明來意，原來C通路商因為想要擴張通路網，需要產品供應商支援更多的行銷資源，希望明年能夠增加1倍的行銷費用投資。

面對這一連串的要求，朋友心想：「公司雖然才剛起步，但後續的新產品越來越有競爭力；對通路商的要求，我們又不是有求必應、法力無邊的神，如果每件事都照通路商的意思辦，公司哪受得了啊？」

於是，他委婉的向通路商們解釋可能無法滿足他們期望的原因，但還是強調，未來合作關係一定會越來好、也一定會讓通路商們賺更多的錢。不過，他的回答卻是引發通路商們的強烈反彈，甚至放話嗆聲降低關係。在彼此不讓誰的狀況下，雙方合作陷入緊繃的狀態。

為此，這位朋友非常的沮喪，明明這幾家通路商，與他們公司未來業務發展的價值與期望都非常契合，但居然因為條件談不攏就惡言相向、甚至一付準備要決裂的樣子，難道真應了「相愛容易，相處難」那句話嗎？

衝突矛盾是必然！　理順價值鏈就是處理良方

在國際市場業務的價值鏈上，從上游零組件、產品供應商、代理通路商、分銷通路商、零售通路商、一直到市場終端消費者都是重要的環節，其中，只要有一個環節出現問題，價值鏈運作的效益就會大打折扣。所以，經營國際市場業務最重要的前提，就是要理順整條價值鏈、讓每個環節順利運作鏈結。但吊詭的是，價值鏈的環節，理論上應該是環環相扣、緊密合作，但因不同立場的利害關係，使得每個環節天生就存有衝突矛盾。

就產品公司對代理通路商而言，因為對不同合作條件、方式、要求產生的差異，都可能是引發衝突的爆點，舉凡銷售目標、價格、折扣、放帳額度、行銷資源、存貨管理等等。

這些問題其實說大不大、說小卻也不小，就像是在婚姻中那些「牙膏該怎麼擠」的爭執一樣，一不小心，就可能從小事變成大事。

有次，我們在中南美洲的某家通路商，興奮的來告訴我們，他用我們的產品標到一項政府的大標案，總共會有1,000台的量。聽到這個好消息，公司上下當然都很振奮，畢竟在當時，一口氣賣出1,000台設備還不是太容易的事，所以，當通路商提出以1,000台的採購量要求更低的價格時，我們自然順勢的答應了他。事隔幾個月，我恰巧遇到另一家產品公司的老闆，雖然是競爭對手，但遇上了總還是會閒聊幾句，他一開口就挖苦我：「上次那個500台的政府標案都被你們搶光了」，我心想：「500台？不是說1,000台嗎？」，回來仔細一查，原來是通路商誆了我們，硬是把500台的標案膨風成1,000台，公司上下人等當場就都氣壞了。

另外，還有許多不可量化的問題，如觀念、立場上的差異矛盾，例如，對產品公司而言，擴大市佔率或是第1要務，但對通路商而言，獲利高低才是重點；產品公司要求通路商忠心不二，與其他同類型產品公司保持距離，但通路商基於產品線完整性的考量，卻還是希望能代理其他公司的產品等等。

再者，別以為只有產品公司與通路商之間會發生衝突，在代理通路商與分銷通路商、甚至是零售通路商間也會因為價值鏈上不同定位差異而產生衝突。有次，某家分銷通路商氣沖沖上門抱怨代理通路商「球員兼裁判」，因為代理通路商一方面賣給分銷通路，另一方面卻又透過自有直銷通路低價銷售產品，直接跟分銷通路商搶起生意，讓這家分銷通路氣得直跳腳。

事實上，代理通路商與次級通路商之間可能發生的衝突還不只於此，諸如代理通路商向產品公司要了一大堆的放帳信用額度，卻都扣在自己手裏，不放給次級通路；又或者是，代理通路商就只負責賣貨，原本承諾的技術支援服務，卻一項也不做。

千萬不要以為，衝突只會發生在不同公司之間，即使在產品公司內部，也會因為身處的價值鏈定位不同，而擦槍走火出現衝突，例如不同業務負責不同的通路，因為通路的競爭，也會出現互搶資源的狀況；在接獲客戶或標案直接下單時，要將此一訂單交由哪一家通路商負責，也會引發程度不一的內部競爭衝突；而若是跨國性的公司，也常遭遇其他分公司平行輸入產品到本地市場，由於此類平行輸入的產品在沒有本地支援的情況下，通常都是以低價取勝，不但打亂市場價格與通路秩序，更造成產品公司內部不同國家分公司間的齟齬；更常見到的內部價值鏈衝突，則是來自於不同單位權責資源分配不均，例如技術部門不願意花時間為業務部門解決零零碎碎的產品問題，或業務部門抱怨研發、生產部門產品做得太爛，讓他們很難賣產品。

所謂「修身、齊家、治國、平天下」，在經營國際市場業務的過程中，當然得先展現自身的價值，然後理順公司在價值鏈環節的定位，才能更進一步思考如何拓展市場，進而擘畫逐鹿天下的大計。所以，不要讓公司內部的衝突影響到外部整體價值鏈的運作，更不要讓環節間的矛盾衝突阻礙了價值順利傳遞的水流。

不要怕矛盾衝突！　沒有問題？才是最大的問題！

「和氣生財」、「以和為貴」，大概是很多人做生意的座右銘，所以求神拜佛，希望不要出現矛盾衝突的場面，但與合作對象發生衝突，真有那麼糟嗎？

有次，我到俄羅斯去拜訪一家通路商，但通路商老闆說他行程很滿、沒有時間見我，直到最後才「勉強」撥出10分鐘，好不容易見了面，我問他，跟我們公司業務往來是否需要協助，他直說沒有，一付就是想趕快把我打發走人的樣子。但我心裏納悶：這家通路商雖然不斷進貨、但賣得很差，一定堆積了很多存貨，但老闆居然說沒有問題、不需要協助，這就十分奇怪了。於是，我主動開口說：「我看你們有很多存貨，是不是不好賣？如果真的沒辦法賣，不如就退回給我們，然後，再想想要進怎樣的新產品比較好賣。」。這位通路商老闆當場愣了一下，原來，他以為我與其他人一樣，又是想要塞貨給他，沒想到，我卻是要讓他退貨重新開始。他的態度180度大轉變，原本滿口的「沒問題」，變成滿腹苦水，講了一大堆問題，講到激動處更是臉紅脖子粗，而我也針對他所提出的問題逐項與他討論。原本「勉強」撥出的10分鐘，到最後，卻是談了超過2個小時。因為雙方在幾項主要的問題上取得合作共識，這家通路商從此成為我們在俄羅斯最重要的通路夥伴，爾後，老闆仍是三不五時的會提出很多問題，但該進的貨、該做到的業績卻都是只多不少。

所以，衝突真有那麼可怕嗎？若仔細想想，你會發現，當通路商滿口「沒問題」，不代表合作一切順利，而是可能根本什麼東西都沒賣出去，當然就不會有問題發生，甚至是，他根本就不想再繼續合作，所以也不用再反映任何問題。

面對衝突，第1件要學會的事，就是不要害怕衝突。因為，沒有衝突就沒有繼續往下走的生意，而沒有問題，其實，才是最大的問題。

抱怨或衝突，其實是通路商表達不滿的方法，因此，產品公司要懂得傾聽、要問問題、不要逃避、更不要推卸責任、要表現出解決問題的誠意。一般人在面對衝突發生時，往往都會因為情緒或利益衝突的影響，而模糊了問題的焦點，陷入假設迷思中，例如，遇到印度通路商要求降價，就會說：「印度人就是這樣，一天到晚只知道殺價」之類的話，忽略了解通路商是否真的遭遇到困難；而若不願意正視衝突，只想要唬弄過去，不但不能解決問題，還可能讓問題如雪球般越滾越大。

日本市場是出了名的難打，日本廠商的要求之高，更是眾所皆知，有次，我們在日本市場的產品出了問題，讓日本通路商非常不滿，當場就拍桌質疑我們的能力，讓我們的同事下不了台。但隔天，我們區域總部的高階主管立即飛到日本，出現在通路商面前，與對方面對面直接處理問題。這樣的舉動，讓通路商非常驚訝，也被我們面對問題的誠意、與解決問題的決心而感動，不但盡釋前嫌、更表示要與我們建立長期合作的關係。

所以，不要怕衝突，而是要了解衝突本質，是整個市場的餅太小、通路家數太多、支援不夠、還是產品太差？簡而言之，就是要了解哪一段的價值鏈被塞住了。

事實上，「通路管理」(Channel Management)最重要的關鍵之一就在於「矛盾管理」(Conflict　Management)。而之所以會有矛盾衝突，其實都是因為產品公司與通路商對雙方合作的關係存著「分別心」，硬是要分出你該做什麼、我該做什麼，而不是思考：「『我們』應該做什麼」？

產品公司與通路商之間，應該是一起渡河的合作夥伴的關係，如果產品公司把通路商當成客戶，就容易斤斤計較，但如果是夥伴，就是要一起渡河，將產品服務的價值準確快速的傳遞到終端用戶，自然就不會計較做多或做少。

反之，通路商與產品公司之間的矛盾，經常是來自於利益大餅分不勻，每個人只看到眼前的這一塊餅，而不是去想這整塊餅到底有多大。所以，產品公司的責任，必須要清楚的讓通路商知道產品的定位、該賣到哪些人手裏、整個市場又該有多大，就是要有願景(Vision)，才能幫助通路商把眼睛的焦距拉開，看到後面更大的機會點，不會僅死抱著眼前的大餅不放，然後每天來要求這、抱怨那。

所以，要給通路商胡蘿蔔，讓對方看到產品公司的價值，但也要讓對方知道產品公司是「手中無刀，心中有刀」。之所以要有「刀」，不是要三不五時亮出來恐嚇對方，而是要讓通路商知道，產品公司隨時都能跳進來自己做、補上價值鏈的漏洞，之所以需要與通路商合作，是希望能夠將產品更快的遞送到市場終端。

所謂「相愛容易，相處難」，其實就是因為害怕衝突、不知道如何面對處理矛盾，但反過來想，與其出現「冰凍三尺，非一日之寒」而無法彌補的裂痕與遺憾，還不如在問題出現的當下，正視處理衝突的根源。在國際市場業務價值鏈上，每一個環節間都可能出現矛盾衝突，但關鍵不在於避免、而是解決。有衝突是好事嗎？是的。因為，每一次衝突都是機會，讓價值鏈理得更順、讓公司價值更快傳遞到彼岸！

曹安邦，現任友訊科技D-Link International總經理，負責巴西、俄羅斯、印度、中東、中南美等多個新興市場，參與資訊通訊產品業務行銷工作經歷超過20年。