課程主題

創新服務與顧客關係管理

開課缘由

及目標

服務的價值在有多大？

同樣的一罐可樂，從工廠出產、到量販店、便利超商、飯店、高級俱樂部，卻有相差十幾倍的價格，差別就在於每個地點提供的服務內涵與訴求，價值完全不同。

管理大師彼得．杜拉克--「未來，服務經濟將取代製造經濟。」

顧客服務的範圍與內容很廣泛，被要求的面向也越來越多元與深入，而服務創新則強調用完整的服務體驗，取代呆板的買賣過程，提昇顧客滿意度也深化顧客忠誠度，有效籠絡客戶的心，並爭取更多利潤空間與增加顧客互動的終身價值，服務的創新是一種『服務心態與服務價值觀增加顧客終身價值』的改造升級！

本課程內容將學習顧客服務的精髓、及未來服務的新趨勢、與體驗性的服務要領，讓學員掌握服務接觸重要的關鍵技巧，並透析顧客的行為與良好的同理回應，提升服務效益，立即為企業的績效加分，並尋求比競爭者提供顧客更多、更有價值的產品與服務的方法，讓學員有效提昇顧客滿意也增加我們的競爭優勢！

課程內容

1.新時代的服務與觀念變化

2.服務的本質與顧客需求

3.掌握服務關鍵建立服務標準化

4.掌握超越顧客期望的關鍵點

5.同理性與感受性服務要領

6.洞悉顧客抱怨的背後原因

講師介紹

講師：詹翔霖副教授

現任：實踐大學國企系兼任副教授

學歷：政治大學科技管理研究所博士後研究

經歷：曾任中國大陸清華大學醫藥經營管理所副教授、大陸國務院發展研究中心訪問教授、文化大學國企系副教授等，企業輔導經驗豐富。任經濟部企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問、中國生產力中心顧問師班授課講師、台北市商業處創業人才培授課講師等，專長為人力資源管理、行銷管理、創業管理、激勵與領導統御、情緒管理、人際關係與溝通技巧、服務行銷管理、組織行為學、就業與職場競爭力等。

課程安排