日期

時數

課程名稱

課程內容

第一週

3

顧客服務

品質管理

1、何謂服務品質

2、服務品質定義三項關鍵

3、服務品質控制

4、服務品質的特徵

5、服務作業標準化

6、服務標準書小組制定

7、表情與聲音管理

8、儀態禮儀表達管理

9、問候及應對進退禮儀

3

服務敏感度

1、何謂好服務

2、服務技巧的關鍵

3、服務同理心

4、運用同理心技巧

5、現場服務流程演練

第二週

6

顧客滿意

調查與分析

1、顧客滿意度的意義

2、顧客滿意與組織效益的關連

3、顧客滿意影響的因素

4、顧客需求與滿意度調查的必要性

5、外部顧客-需求調查法

6、重要度－滿意度分析模式

7、重要度－滿意度衡量之優點

8、內部顧客-滿意度調查法

9、單位案例

★第一階段產出：顧客滿意調查與分析報告★

l          顧客滿意調查與分析報告製作指導；需於「服務藍圖設計」上課前繳交1份顧客滿意調查分析報告（顧客問卷數至少需20份顧客問卷調查）

第三週

6

服務藍圖設計

1、相關名詞解釋

2、何謂服務藍圖

3、如何繪製服務藍圖

4、服務藍圖設計考慮因素

5、服務藍圖設計思考方向

6、服務藍圖規劃與設計

★第二階段產出：服務藍圖設計報告★

服務藍圖設計報告製作及指導；需於「服務稽核與管理」上課前繳交2份服務藍圖設計報告

第四週

第五週

12

服務稽核與管理

1、稽核起源

2、稽核意義

3、服務稽核介紹

4、稽核計畫與安排

5、稽核執行技巧

6、稽核報告與分析

7、稽核實習與調查

★SQMM-顧客服務經營管理師 資格審核★
SQMM-顧客服務經營管理師資格，以繳交下列報告為主要考核方式，需於指定時間完成以下四科目之報告繳交，並由專業講師群進行報告考核及審閱，不符合SQMM-顧客服務經營管理師資格標準者，將發回重新修正，合格者即發給「SQMM-顧客服務經營管理師認證」，審核科目：

一、繳交1份顧客滿意調查分析報告（顧客問卷數至少需20份顧客問卷調查）

二、繳交2份服務藍圖設計報告

三、繳交2份有效服務稽核調查報告（課程結束後一個月內繳交）

四、繳交2份有效服務品質改善分析對策報告（課程結束後一個月內繳交）

講師

經歷

徐丞敬

現任/經歷：
台灣服務禮儀品質管理協會理事長
知名服務品質管理訓練機構總經理

誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問

信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問

神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師

認證：
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格

ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格

中華民國品質學會-服務業專業師

韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師

美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師