《醫美術後顧客美容護理 SOP＋美容師標準話術教材》

醫美術後顧客接待、評估、服務、衛教、異常反應及客訴處理的一致標準。

使用重要原則： 本教材是個人編寫的美容服務與顧客服務管理的教育訓練範本，不取代醫師診斷、醫療處置或各地適用的法規要求，建議各店家及美容師應依所在地法令及實際提供的服務項目調整服務 SOP與術語口條的用語。

第一章美容師必須先建立的觀念

1. 醫美術後 ≠ 一般美容保養

顧客接受雷射、光療、注射、微針、換膚或其他醫療美容療程後，肌膚可能處於不同程度的敏感或修復階段。

因此美容師不能只問：「您上次什麼時候做臉？」

而應該增加：「您最近是否有接受醫療美容或其他皮膚相關療程？」

並進一步確認：

• 做了什麼療程？
• 什麼日期接受療程？
• 醫療院所是否有交代術後注意事項？
• 現在是否有紅、腫、熱、痛？
• 是否有脫皮、破皮、水泡、滲液或明顯搔癢？
• 是否正在使用醫療端交代的藥品或特殊保養品？

第二章美容 SPA「五大服務原則」

所有美容師都應熟記：

原則一：先詢問，再服務

不在不了解顧客近期療程及肌膚狀態的情況下直接操作。

原則二：先觀察，再決定

看到紅腫、脫皮、刺痛等狀況，不自行判斷原因。

原則三：不做醫療診斷

美容師不要說：

「這一定是過敏。」

「這一定是雷射副作用。」

「這是感染。」

「這是我們產品造成的。」

這些都不是美容師應自行判斷的事項。

原則四：有疑慮就降低刺激

當肌膚狀況不明確時，採取較保守的服務策略。

原則五：必要時轉介醫療

美容師的專業不是「什麼問題都自己處理」，而是知道什麼情況應該停止美容操作並建議顧客尋求醫療評估。

第三章標準接待 SOP

STEP 1預約時詢問

客服/諮商師/美容師：「為了讓我們安排比較適合您的護理，想先確認一下，您最近是否有接受雷射、光療、注射、微針、換膚或其他醫美療程呢？」

如果顧客回答「有」：「方便告訴我們大約是哪一天做的，以及醫療院所是否有交代術後需要避免哪些保養或美容療程嗎？」

STEP 2到店再次確認

即使預約時已經詢問，到店仍建議再次確認。

美容師：「因為醫美後肌膚狀態每天都可能不同，我今天服務前會再幫您確認一下目前的肌膚狀況，確保今天安排的護理不會增加肌膚負擔。」

這句話可以讓顧客理解：重新評估不是刁難，而是專業流程。

第四章術前肌膚評估 SOP

美容師依序確認：

A. 醫美資訊

• 療程名稱／顧客知道的療程名稱
• 療程日期
• 接受療程的部位
• 醫療院所提供的術後注意事項

B. 目前肌膚狀態

詢問：

• 有沒有紅？
• 有沒有腫？
• 有沒有熱感？
• 有沒有疼痛？
• 有沒有刺癢？
• 有沒有脫皮？
• 有沒有破皮？
• 有沒有水泡？
• 有沒有滲液？
• 是否覺得碰觸會不舒服？

C. 顧客目前使用的產品

詢問：「最近有沒有開始使用新的保養品、藥膏、酸類、去角質產品或其他特殊產品？」

第五章醫美術後情境應對表

第六章美容師「標準話術」

情境 A顧客剛做完醫美要求做臉

1.「我了解您希望趕快做好保養，不過醫美療程後，每個人的肌膚修復狀況不同，我們不會單純用『過幾天就可以做』來判斷。」

2.「今天會先確認您接受的療程、日期，以及目前肌膚狀況。如果肌膚還在敏感或修復階段，我們會建議先暫緩比較刺激性的護理，讓肌膚先穩定下來。」

情境 顧客有紅腫

1.「我看到您目前有紅腫的狀況，難怪您會擔心。」

「不過紅腫的原因需要由醫療專業人員依實際狀況判斷，我們這邊不會直接認定是醫美、產品或美容操作其中某一項造成的。」

.

2.「目前我們先以不要增加肌膚刺激為原則。如果狀況持續或有加重，我會建議您聯絡原醫療院所或尋求皮膚科等適當的醫療評估。」

第七章「禁忌話術」教育

美容師不要說：

1. 保證型

「這個一定不會過敏。」

「我們的產品絕對安全。」

「做完一定不會紅。」

改成：「每個人的肌膚耐受度不同，我們會依當下狀況選擇較適合的照護方式。」

2. 診斷型

「你這就是過敏。」

「這是感染。」

「這是醫美副作用。」

改成：「目前有紅腫／刺痛的情況，但單靠美容現場無法判斷原因。」

3. 責任推卸型

「一定是你做醫美造成的。」

「你自己亂擦東西才會這樣。」

「我們以前都沒有人出問題。」

改成：「我們先確認近期接受的療程、使用的產品及美容服務內容，再了解目前的狀況。」

4. 否定顧客感受

「沒那麼嚴重啦。」

「你太緊張了。」

「這很正常，不用擔心。」

改成：「我了解您看到這樣的狀況會擔心，我們先一起把目前的情況確認清楚。」

第八章紅腫／疑似過敏客訴 SOP

建議店家要求員工遵守：「五不一要」

五不

• 不爭辯
• 不診斷
• 不指責
• 不保證
• 不自行承諾賠償或退費

一要 : 要完整紀錄。

客訴第一句

不要：「這跟我們沒有關係。」

建議：

「我了解您現在一定很擔心，我們先不要急著判斷是哪一個原因造成的。」

「我會先協助您把這次的美容服務內容、使用產品，以及您近期的醫美療程和目前肌膚狀況整理清楚。」

「如果目前有持續或明顯的不舒服，也建議優先讓醫療專業人員確認。我們會配合提供這次服務相關的資訊。」

第九章顧客說「一定是你們產品害的」

美容師不要直接否認。

建議：

「我理解您會把這次的狀況和昨天的護理聯想到一起，不過目前還不能只依照時間先後就判定是哪一個因素造成。」

「除了今天的美容服務之外，近期的醫美療程、居家保養及其他接觸到肌膚的產品，都可能是需要了解的資訊。」

「我們會把相關內容完整記錄，也會建議您如果症狀持續或加重，先讓醫療專業人員評估。」

第十章顧客要求退費

這裡最重要的是：「先處理情緒，再處理責任，最後處理費用。」

不要一開始就說：「我們不能退。」

也不要美容師自己承諾：「那我退你一半。」

應由店長或主管依店內退費制度處理。

建議話術

「我理解您目前對這次服務有疑慮，也尊重您希望處理退費的想法。」

「這部分涉及實際服務內容及店內的退費規範，我會請主管協助您處理。」

「在退費之外，我們也希望先關心您目前肌膚的不適。如果症狀持續或加重，還是建議優先尋求醫療專業評估。」

「我們會將今天的狀況及您反映的內容完整記錄，讓後續處理有依據。」

第十一章顧客要求「賠償醫療費」

美容師不要自行答應。

不要說：「醫藥費我們全部負責。」

也不要說：「跟我們完全沒有關係。」

應改為：

「我了解您現在希望店家協助處理後續的醫療相關費用。」

「這涉及實際原因及責任認定，我目前沒有權限直接替店家做承諾。」

「我會先將您的反映完整記錄並交由主管處理，同時也建議您先就目前的肌膚狀況尋求適當的(***)醫療評估。」

第十二章店家內部客訴處理流程

建議建立：顧客反映 → 店員立即停止爭辯 → 通知主管 → 完整紀錄 → 保存服務資料 → 確認顧客目前狀況 → 必要時建議醫療評估 → 主管後續聯繫 → 依店內制度處理費用／服務爭議

特別注意

不要讓美容師私下刪除：

• 顧客預約紀錄
• 服務紀錄
• 使用產品紀錄
• 顧客訊息
• 客訴內容
• 照片
• 付款紀錄

應依店家的個資及紀錄保存規範妥善管理。

第十三章｜顧客術前詢問表

以下可以直接改成店家的紙本或電子表單。

醫美術後美容護理術前詢問表

填寫日期： ______年____月____日
顧客姓名： __________________
美容師： __________________

一、近期醫療美容／皮膚相關療程

請問您近期是否曾接受以下療程？

□ 雷射／光療
□ 注射類療程
□ 微針／電波／音波等療程
□ 換膚／煥膚類療程
□ 其他皮膚相關療程
□ 無

療程名稱（如知道）： __________________________

接受日期： ______年____月____日

接受部位： __________________________

醫療院所是否有提供術後注意事項？

□ 有  □ 沒有  □ 不清楚

如有，是否仍在醫療院所建議的照護期間？

□ 是  □ 否  □ 不清楚

二、目前肌膚狀況

目前是否有：

□ 明顯泛紅
□ 腫脹
□ 熱感
□ 疼痛
□ 刺痛／灼熱感
□ 搔癢
□ 脫皮
□ 破皮／傷口
□ 水泡
□ 滲液
□ 其他不適：____________________

若有上述情況，請簡述：

三、近期居家保養

近期是否有使用新的：

□ 保養品
□ 酸類產品
□ 去角質產品
□ 面膜
□ 藥膏／外用產品
□ 其他：________________

產品名稱（如知道）：

四、顧客自述

目前最希望改善的問題：

是否有特別希望美容師避免的操作：

五、美容師評估紀錄

今日肌膚觀察：

今日服務建議：

□ 可進行一般溫和美容護理
□ 調整為較低刺激的護理
□ 避開特定部位
□ 建議延期
□ 建議先諮詢原醫療院所／適當醫療專業人員
□ 其他：____________________

美容師說明：已向顧客說明今日美容服務將依當下肌膚狀況調整，若出現不適將立即停止相關操作。

顧客確認：本人已提供目前所知的醫美療程及肌膚狀況資訊，並了解美容服務並非醫療診斷或治療。

顧客簽名：____________________

美容師簽名：__________________

日期：______年____月____日

第十四章美容師服務紀錄表

除了顧客簽署的詢問表，我非常建議店家另外建立「美容師服務紀錄」。

至少記錄：

日期／時間
↓
服務項目
↓
操作部位
↓
使用產品
↓
美容師
↓
顧客當下反應
↓
是否有停止或調整服務
↓
術後說明內容

這會比單純讓顧客簽一張「自願接受服務」更有實際管理價值。

第十五章術後衛教標準話術

美容師完成服務後，可以統一使用：

「今天的護理已經完成，回去之後請依照您原本醫療療程所提供的術後照護指示為優先。」

「如果回家後發現肌膚有明顯或持續的不舒服，先不要自行增加新的保養或刺激性的美容處理。」

「如果症狀持續、加重，或出現您覺得異常的情況，建議聯絡原醫療院所或尋求適當的醫療評估。」

「如果您有任何疑問，也可以先聯絡我們，我們會協助您確認今天的美容服務紀錄。」

第十六章店長教育美容師：一句話原則

建議直接貼在美容師工作區：

「我們不是要證明誰對誰錯，而是先確保顧客安全，再釐清發生了什麼。」

另外再要求所有美容師熟記以下 10 句：

1. 「我先了解一下您近期的療程。」
2. 「我們先確認目前肌膚狀況。」
3. 「每個人的修復狀況不一定相同。」
4. 「我們會依您目前的狀況調整服務。」
5. 「目前我們不適合直接判斷造成反應的原因。」
6. 「如果肌膚正在不舒服，我們不希望增加刺激。」
7. 「這部分需要由醫療專業人員評估。」
8. 「我了解您現在會擔心。」
9. 「我先把您的狀況完整記錄下來。」
10. 「退費／責任部分，我請主管協助您處理。」

第十七章店內教育訓練演練

建議不要只「念教材」，而是讓美容師進行角色扮演。

案例一：顧客剛做雷射就要求做臉

顧客：「我前幾天才打雷射，今天幫我正常做臉就好了。」

美容師：「我了解，不過醫美後每個人的修復狀況不同，我們會先確認您目前的肌膚狀況及醫療院所交代的術後注意事項，再判斷今天適合什麼程度的美容護理。」

案例二：隔天紅腫打電話客訴

顧客：「你們昨天幫我做完臉，今天整張臉都紅了，一定是你們的產品有問題！」

美容師：「我了解您現在一定很擔心，我們先不要急著判斷原因，我會先了解您目前的狀況、昨天使用的產品及服務內容，以及近期是否有其他醫美療程或保養變化，如果目前症狀持續或加重，也建議先讓醫療專業人員評估。」

案例三：顧客要求退費

顧客：「你們害我變成這樣，錢全部退給我！」

美容師：「我理解您希望店家協助處理退費，我會把您的反映完整記錄，並請主管依店內的退費及客訴流程協助您處理，至於造成目前狀況的原因，我們需要先了解完整資訊，不能在沒有確認前直接下結論。」

第十八章店長最重要的管理原則

美容店真正需要改善的，往往不是「美容師不會說話」，而是店內沒有統一標準。

因此建議店家做到你這個狀況不能做：

1.所有美容師使用同一套術語

不要 A 美容師說：「沒關係，可以做。」

B 美容師卻說：「你這個狀況不能做。」

顧客自然會產生不信任。

2.所有退費案件由主管處理

美容師只負責：關懷 → 紀錄 → 回報

不要自行承諾：退費 → 賠償 → 醫療費 → 法律責任

3.所有醫美術後顧客都建立紀錄

不要等到客訴發生才開始回想：「昨天到底用了什麼產品？」

4.任何「異常肌膚狀況」都採保守原則

寧可延期一次，也不要為了業績勉強操作。

整套 SOP 濃縮成「美容師口袋卡」

醫美術後顧客 6 步驟

1.問-「最近有沒有接受醫美療程？」

2.看-「目前有沒有紅、腫、熱、痛、脫皮、破皮或其他不適？」

3.聽-「醫療院所有沒有交代術後注意事項？」

4.判斷服務風險-狀況不明確 → 降低刺激／延期

5.不診斷-「如果症狀我們無法從美容現場判斷造成反應的原因。」

6.必要時轉介(***)-「如果症狀持續或加重，建議由醫療專業人員評估。」

店內最高指導原則

不爭辯、不診斷、不保證、不推責。

先關懷、再了解、降低刺激、完整紀錄、必要時轉介(***) 。