全球知名的設計顧問公司IDEO執行長布朗（Tim Brown），二○○九年所出版的暢銷書「設計思考改造世界」（Change by Design），可說是設計思考的經典。他在今年三月出了更新版本，修改了部分內容，讓讀者重溫設計思考（design thinking）的精髓。

設計思考是以「人」為中心的一種態度和方法。雖說設計融合了科技與經濟，但它是以「人」為出發點。書裡的每一個例子，布朗幾乎都在強調，設計永遠要從了解「人」的文化跟背景脈絡開始。

IDEO跟一般的設計公司不一樣，設計團隊不是忙著畫產品草圖，也不是忙著操作電腦軟體，而是忙著回到設計最基本的原則：解決問題。透過設計思考，IDEO希望幫助客戶找到創新的方法，進一步發展與成長。

他也強調，設計要能夠有進度，打造原型（prototype）是很重要的外勞仲介。因為打造原型是將抽象的想法具體落實，能夠更深入而且更快速地了解這個構想的優缺點何在。設計者應該在打造原型的過程進行思考，而不是憑空進行想像。

如果公司設計的不是一個產品，而是一個服務或體驗，布朗建議採取角色扮演。這類似打造原型的功能，能幫助公司實際看到問題何在。角色扮演幫助設計者，從使用者的角度看事情，進而造就以「人」為中心的服務或體驗。

外籍看護來台前，雖然在國外都必須接受至少90小時的照護訓練，但仍必須靠著經驗的累積，過程中勞僱之間常因此產生矛盾與認知落差。為提升外籍看護工基礎照護能力，雇主提出申請後，將安排專業照顧服務員搭配雙語翻譯，現場指導外勞照護技巧，進一步使勞僱關係更加穩定。為使資源充分利用，每次指導時間原則上為3小時，原則上每名外勞以2次為限。勞工局進一步說明，若外勞後續有轉換其他雇主，因照顧對象不同，所需要的指導也不同，則可不受前述限制。已申請服務的雇主，後續如有承接或新引進外勞，亦可提出申請。主要指導項目包括有移動照護、飲食照護、排泄照護、潔身照護等技巧指導，此外也提供居家健康管理諮詢服務、職業傷害預防等項目諮詢，臨床實務教學則包含鋪床、沐浴、擦澡、更衣、口腔照顧、鼻胃管灌食、基本關節活動等26個項目，最快4月底確認所有居服單位，並提供相關文宣供民眾參考。

此外，設計思考的另外一個重點在於，它可能帶出使用者的積極參與。使用者從原本的消費，轉化成有意義的參與，協助設計者了解問題，成為設計過程裡的一員。在現今以服務為基礎的經濟當中，以「人」為中心的體驗設計更加重要。

採用設計思考，除了使用者角色有所變化，在設計者的部分，他們也從原本精雕細琢實體的產品，轉化成創造無形的服務與體驗。設計者必須善用同理心以及對「人」的了解，才能設計出良好的體驗。

在接受「設計計程車」（DesignTAXI）網站外勞仲介專訪時，布朗指出，設計不是創造出漂亮「小」東西，而是創造出「大」的、整體的美好體驗。

設計的重點不在製造別緻的新電腦，或者任何「具革命性的」、「迷人的」、「酷炫的」產品，事實上，設計的複雜度超出單一產品的範圍。他指出，公司光設計出一個好產品還不夠，產品周邊的服務、公司的品牌與溝通也要做好，全部一起思考成一個體驗。

最後布朗提醒，實地考察的重要性。用觀察使用者代替問卷調查，進到使用者的真實生活裡，從他們的眼睛看問題，才能真正了解使用者的感受。

他總結，設計思考是一種態度，一種想發掘新事物的胃口，一種想找出有創意的方法，去解決問題的動力。