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| 2010/11/18 02:46:02瀏覽179｜回應0｜推薦0 | |
| 保險業辦理電話行銷業務應注意事項 分類：未分類資料夾 2010/11/13 01:09 保險業辦理電話行銷業務應注意事項 一、本應注意事項依據保險業招攬及核保理賠辦法訂定。 二、為規範保險業以電話行銷方式招攬保險之行為，保障消費大眾權益，以維護保險業之專業形象，特訂定本注意事項。 三、保險業以電話行銷方式招攬保險業務，除法令另有規定外，應依本注意事項規定辦理。 四、本注意事項所稱電話行銷業務（以下簡稱本項業務），係指保險業透過電話行銷中心由電話行銷人員從事招攬保險並經要保人同意於電話線上成立保險契約之業務。 電話行銷人員，應具備保險業務員資格。 五、電話行銷人員應具備之資格條件、教育訓練、管理及獎懲等事宜，應依據保險業務員管理規則相關規定辦理。 六、保險業辦理本項業務，有關個人資料之蒐集、電腦處理或國際傳遞及利用，應依據電腦處理個人資料保護法、金融控股公司法第４２條有關個人資料蒐集及利用及其他相關法令規定辦理外，電話行銷人員應向要保人說明，並應取得其同意。保險公司應於符合各公司之資料安全控管流程規範下，進行資料處理。 七、保險業辦理本項業務，以要保人與被保險人同為一人，年滿二十歲並以電話行銷中心外撥電話之對象為限。 保險業之電話行銷人員進行電話行銷時，應先確認要保人之身分，並將姓名、登錄證字號或員工編號、所屬公司名稱、服務電話以及保險契約重要內容完整告知要保人；另主管人員或稽核人員應定期就以上電話記錄查核是否有違反本注意事項或其他法令之情形。 八、人身保險業辦理本項業務，所銷售之商品以傳統型人壽保險、健康保險、年金保險及傷害保險為限；對於新保戶或投保未滿六個月之舊保戶，人壽保險及健康保險以各保險業所規定之免體檢額度為最高保險金額，傷害保險之保險金額不得超過新台幣六百萬元。 財產保險業所銷售之商品以住宅火災保險、續保之汽車車體損失保險及汽車第三人責任保險、汽車乘客責任保險、傷害保險、個人責任保險及勞工失業給付保險為限；對於新保戶或投保未滿六個月之舊保戶，最高保險金額如下： （一）住宅火災保險：新台幣六百萬元。 （二）汽車乘客責任保險：新台幣六百萬元。 （三）傷害保險：新台幣六百萬元。 （四）個人責任保險：新台幣壹百萬元。 （五）勞工失業給付保險：新台幣壹百萬元（如為分期給付，最高保險金額係指每期給付金額乘以最高給付期數之金額）。 九、保險業辦理本項業務應設置電話行銷中心，電話行銷人員進行電話行銷之過程與成交記錄應經要保人同意全程錄音並備份存檔，保存期限不得低於保險契約期滿後二年。 要保人與保險業間因電話行銷爭議或涉訟時，得要求提供錄音備份，保險業不得拒絶，惟得酌收工本費。 人壽保險及健康保險限為免體檢及免告知之保件，住宅火災保險及汽車保險限為免勘屋或免勘車之保件，電話行銷人員對於被保險人之詢問事項僅能作為承保與否之參考，不得作為行使保險契約解除權之依據。 十、保險業電話行銷之成交錄音記錄至少應包含要保人身分資料、投保意願確認、保障範圍、受益人資料、保險期間、保險金額、繳費方式、保險費及保險契約生效日期等內容。 十一、 人身保險業及財產保險業應遵循保險業電話行銷作業流程（附件一）辦理本項業務，並應訂定電話行銷管理辦法，分別函報中華民國人壽保險商業同業公會及中華民國產物保險商業同業公會備查，以確保電話行銷之品質及作為業務處理之依據。 保險業辦理本項業務應注意並遵循消費者保護法相關規定。 十二、 保險業對於因電話行銷過程溝通不良所造成之爭議，應作有利於要保人之解釋及處理。 十三、 保險業電話行銷人員如有違反本注意事項之情事，所屬公司應依保險業務員管理規則第十九條第一項規定予以懲處。 十四、 保險代理人公司或保險經紀人公司辦理本項業務，應與保險業約定適用本注意事項之規定。 保險業如發現受委託之保險代理人公司或保險經紀人公司辦理本項業務有違反本注意事項或其他保險法令之情事，應立即督促其改善，並通知主管機關。 十五、 保險業辦理本項業務，如違反本注意事項之規定，主管機關得依保險法第一百四十九條及相關規定，依其情節輕重為適當之處分。 附件一 保險業電話行銷作業流程 作業流程 內容 教育訓練 1. 電話行銷人員應接受專業訓練,其應備資格、條件、教育教練、管理及獎懲，應遵照「保險業務員管理規則」辦理。 2. 電話行銷人員須經專業商品訓練及線上實習。 3. 各公司應制定電話行銷管理辦法。 電話錄音 1. 電話行銷之成交通話記錄應經當事人同意全程錄音共備份存檔，保存期限不得低於保險契約期滿後二年。 2. 設置督導人員或稽核人員定期就電話記錄查核是否有違反本注意事項或其他法令之情形。 保單成交 1. 確認投保意願、投保內容、保險金額、保險費及生效日。 2. 確認身份、核對資料。 3. 確認繳費方式。 4. 告知保單送達方式，並說明審閱後，由要保人簽回保單簽收回條或要保確認回執。 保單生效 1. 保險業應指派相關人員依實際情況向客戶作進一步確認。 2. 人身保險契約之生效日，以要保人繳付保險費或其信用卡扣款成功時，溯自「電話成交日」翌日零時起生效；財產保險契約自雙方約定之時日生效。 3. 保險業應儘速將生效之保單納入通報系統。 寄發保單 1. 保單檢附要保文件及保單簽收回條並附回郵(內容包括:保單號碼、要/被保險人姓名、主契約保險種類暨保險金額、每期保險費、生效日、聲明內容-『本人了解本保單係透過電話行銷方式投保，本人已詳閱所附之保單條款及保險內容，並確認無誤』、要/被保險人簽署欄、回執回覆方式說明)，送/寄交保戶。 2. 保戶在保單送達後的10日內得行使契約撤銷權，保險公司無息返還所繳保險費。 首期保費 1. 信用卡扣款/帳戶轉帳－扣款或轉帳倘不成功應通知客戶。 2. 自行繳費－保戶可自行繳付（如透過劃撥、ATM、便利超商或支票繳付）。 3. 逾繳費期限未繳費者，保險契約自始無效。 4. 首期保費之扣款約定，各公司應自行衡量是否符合消費者保護法審閱期之規定。 續期保費 1. 信用卡扣款帳戶轉帳－按期定期進行請款。 2. 自行繳費－按址定期寄發繳費通知單，保戶可自行繳付（如透過劃撥、ATM、便利超商或支票繳付）。 3. 扣款或轉帳不成或逾寛限期未繳費者，依保單條款規定辦理。 4. 客戶可以定期透過金融機構書面對帳單，或繳費通知單，明確了解扣款金額及日期。 保戶服務 1. 專業客戶服務: 客服人員必須具壽險專業知識及電話服務禮儀課程訓練。除應於一定時間內接聽電話，並能及時了解客戶問題所在予以解答處理。電話應有錄音存檔，以為承諾客戶之佐證，主管並可定期檢核作為服務品質控制及改進之依據。 2. 主動提供訊息予客戶。 申訴處理 1. 誠懇聆聽、了解狀況、安撫情緒、尋求交集，以客戶最大利益為考量。 2. 有爭議案件應即調閱錄音檔確認招攬過程。 3. 因電話行銷過程溝通不良所造成，或要保人尚未簽回保單簽收回條或要保確認回執所造成之爭議，應作有利於要保人解釋及處理。 4. 瑕疵案件依管理辦法處理並檢討改進。 理賠服務 1. 保戶如來電告知欲申請理賠，由客服人員詢問基本資料並查詢保單內容，初步判斷是否符合申請案件。 2. 符合申請條件－寄發保險金申請書給保戶，若否，則由線上告知原因。 3. 客服人員收到理賠申請文件交付理賠人員後，即進入一般理賠程序。 |
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