中華民國建國一百年社會福利政策綱領之願景為「邁向公平、包容與正義之新社會」。其中，公平的新社會首在保障弱勢國民，減少社會不公情形，積極協助弱勢家庭，維護其家庭生活品質，落實在地服務，讓兒童、少年、身心障礙者、老人均以在家庭與社區中受到照顧與保護為優先原則，並在考量上述人口群的最佳利益之下提供補充性措施，以切合被服務者之個別需求與人性化的要求。為此，政府採用世界衛生組織（ WHO ）提出之國際健康功能與身心障礙分類系統（簡稱ICF)，重新看待什麼是「身心障礙」，並正視環境因素與疾病或損傷後果的影響，關心人在實際生活中食、衣、住、行、育、樂等需求，包含生理與心理的各項活動參與及表現能力。

身心障礙鑑定與需求評估新制於7月11日正式實施，內政部為提供民眾相
關福利施行及申請流程訊息，規劃了完整、全面的宣導計劃。

由於該制度的理念及執行方式迥異於舊制，加上沒有過往經驗可參照以及民眾的生活樣貌及需求多元等因素，身心障礙重新鑑定制度的改變，對於身心障礙者而言，無疑是一大衝擊，一方面是對於新制度的陌生：
--王媽媽來電表示不解:收到內政部通知身心障礙鑑定新制上路的訊息，為什麼
  智能障礙極重度的兒子還要重新鑑定? 智能障礙又不會好，是要鑑定什麼、怎
  麼鑑定?
--陳先生的戶籍在花蓮縣，但居住在臺北市，可以在居住地進行需求評估嗎？後
  續福利服務可在居住地接受服務嗎？
--趙先生說：太太持有永久重度身障手冊，臥病在床不便辦理，重新辦理還需要
  照片，要請師父到家拍照，該如何是好？辦理身障證明是否一定要當事人照
  片？
--洪先生表示因食道受傷，領有由**醫療財團法人醫院之醫師協助開立的永久身
  心障礙手冊，，若醫生於104年不在該醫院服務，或是不做醫生，然指定身障
  鑑定醫院，請他回去尋找原鑑定之醫生，該如何處理？
--林小姐的親戚持有有效期限身障手冊，目前人不見已一年沒回家，近日收到內
  政部通知身心障礙鑑定新制上路的訊息，當事人已失蹤該如何辦理?
--邱小弟為染色體異常障礙，從小到大因為該疾病陸續看過許多科別，目前仍持
  續施打生長激素，若要重新鑑定，是否所有流程要再重新跑過一次？
--賴小姐的弟弟是持有精障永久有效的手冊，因為精障的關係不願出門，擔心未
  來無法重新鑑定，這樣的狀況是否也可以申請到宅鑑定？
--胡太太擔憂：先生全癱無法自行下床、需24小時使用維生設備、長期重度昏
  迷，無法到醫院進行鑑定，該怎麼辦？

另一方面，身心障礙者亦擔憂是否ICF上路之後，還有人要說：
--我目前享有的福利會不會因為新制而被取消？
--『ICF』實施後第一次進行重新鑑定是否要收取費用？
--我如果未及於縣市政府通知的日期前，辦理重新鑑定與需求評估，身心障礙資
  格會被取消嗎？
--已領有永久之身心障礙手冊，仍要重新辦理鑑定，是否要限縮身心障礙者之福
  利？身障津貼的領取會受影響嗎？
--對於重新鑑定有不確定感，因身障身份就業不易，若日後障礙狀況變動，有可
  能影響工作。
--魏先生憂心忡忡表示：鄉下的民眾訊息不發達、不懂政府所推出的政策，擔憂
  新制身障鑑定的開辦將會有黃牛出來賺取黑心錢，透過代辦來間接騙取老人家
  的錢。
…凡此種種疑慮，皆是造成身心障礙者感到恐慌之原因；七月份民眾進線踴躍，專線總計服務15617通電話，服務量逾前幾個月的3倍有餘。

專線社工接線後，一一向案主說明身障艦定新制增加之服務，主要針對身心障礙者提供自立生活支持計畫，協助身心障礙者有多重需求的部分，如：尋找工作、人際關係、社會資源連結等，提供多元服務，類似個案管理之概念協助身心障礙者適應社會生活。此外，專線社工也告知新增之服務，如：日間照顧、臨時托育照顧、購買停車位貸款利息補貼、承租停車位補助等，逐一說明各項服務之內容。

內政部1957福利諮詢專線，自99年由家扶基金會承接接線業務，擔任福利諮詢窗口的責任，在此階段專線社工秉持著服務的熱忱及對專業的堅持，努力維繫服務品質。為了提供給來電者最即時及正確的資訊，專線不僅在新制上路前已受過多次的教育訓練，並積極與內政部社會司身心障礙福利科建立一套合作機制，當民眾的問題需要立即獲得解決時，由專線當班督導去電身障福利科宋冀寧科長或其他專員尋求解答，滿足了不少來電者的需求，也讓來電者感受到專線的服務熱忱。專線社工除了努力扮演好福利諮詢者的角色，也儘量以淺顯易懂的方式，以同理陪伴的社工角色，讓進線民眾在被接納，溫暖的情境中，理解新制度的內涵。這是不同於一般接線業務的表現。專線社工尊重來電者的語言習慣，使用國語或閩南語，先瞭解來電者的個別需求，接著溫和清晰的解說，提供正確的福利資源訊息，緩解了民眾的焦慮與疑惑，在一句句「謝謝」、「我瞭解了」聲中，成功扮演了橋樑角色。

1957專線共29名社工一方面耐心傾聽，同理來電者所表達的不安與恐慌，同時澄清新制的內涵，傳達政府對民眾需求的重視以及鑑定申請流程與步驟。
此外，專線每日彙整來電數量及來電者詢問的問題供身障福利科參考，以瞭解新制上路後身心障礙者及其家屬的需求及所面臨的挑戰，以為日後制度修正之參考依據。專線社工的服務也印證了：家扶基金會的核心價值「及時的幫助.溫暖的關懷.基督的愛心.社工的專業」，當政府傳達了公私夥伴關係，鼓勵民間協力合作，致力於創造非營利組織與社會企業發展的環境，以提供國民完善的服務及社會福利的永續發展；而民間單位也展現了高度的專業敏感度及服務內涵，不負所託。1957專線社工將持續發揮社工的專業，傳遞溫暖的關懷，讓弱勢者獲得及時的幫助，致力於社會福利的永續發展。

1957福利諮詢專線服務時間：上午8時~~晚上10時   全年無休  免付費電話
主辦單位：內政部  承辦單位：家扶基金會
                                         ＜撰文者：1957福利諮詢專線＞