摘錄「科特勒談行銷」(Kolter on Marketing)(Philip Kolter著, 高登第譯, 遠流實戰智慧叢書251)

思科系統(Cisco Systems)所製造的產品有助於網際網路的功能，例如多重通訊協定路由器(multi-protocol router)，數位轉換器(digital switching device)、資料框交換器( frame relay)，與網路軟體等。在思科系統一九九七年的訂單中，有13% 以上是來自於網路訂購。它的網站 www.cisco.com每個月的上站人次超過四十萬人次。此網站針對一般的上網瀏覽者、註冊客戶、經銷夥伴與供應商，提供不同層級的入口( access)。舉例而言，註冊客戶可以在線上完成所有與思科系統的交易，例如購買產品、查詢訂單狀況、檢查價格，與下載更新的軟體等。思科系統目前所處理的顧客所請求的服務，有75% 以上是透過網路進行。透過線上向思科系統所訂購的產品，可比其他的訂購方式快三天送出。思科系統宣稱，該網站一年可為它省下三億六千萬美元的營運成本，同時還能改善顧客與經銷夥伴的滿意度。

此外，思科系統將常見問題集(Frequently Asked Questions, FAQ's)結集成所謂的「知識庫」(Knowledge Base)，顧客通常不必與該公司的人員接洽，即可自此「知識庫」中得到解答。這種方式可省下許多通話的時間，並減少所需的電話服務人員數目。思科系統每個月所接到的電話，因此大幅減少70% ，也就是五萬通之多。對於思科系統而言，每通電話的成本為二百美元 (其成本如此之高的原因，乃是由於它所出售的是高複雜度的產品)，因此每個月即可節省一千萬美元。如今該公司的電話服務中心的人員數目，已由一千名降至七百名。由於目前的工作比以往更具挑戰性，電話服務中心的人員更加地熱愛他們的工作。每一個新的來電詢問之問題與其解決方式，都會交至技術撰寫員處，以便登錄於知識庫中，此舉更可降低未來電詢的數目。(p.302)