1. ITIL 簡介
ITIL(IT Infrastructure Library) 是一個發展 20 年之資訊管理實務，且迅速被 IT 界採納為標準的方法，用來管理日益複雜的 IT 環境。這個廣受歡迎的管理架構稱為 IT 基礎建設資料庫。最初為英國政府在 1980年後期所發展的一套資訊管理作法，包含了一系列的刊物，闡述以流程管理為主的最佳實務，並強調 IT 服務和資訊系統之維運管理，藉由流程的改善與管理工具的搭配，達成企業績效提升，由於ITIL 為一個模組化之資訊管理實務，因此無論企業的規模以及所採用的技術，均適用於所有資訊組織。因此，英國政府之商務部(OGC: Office of Government Commerce) 於 2000 年，協同英國標準協會 (BSI: British Standards Institution) 與 IT 服務論壇 ( itSMF: IT Service Management Forum ) 共同修訂 ITIL ，促使 BS15000 資訊管理標準 與 ITIL 系列能互相的支援。到了 2005 年 12 月，BS15000 正式轉成 ISO2000 國際資訊服務管理標準，引起全球企業和政府的資訊單位導入熱潮.。
由於 ITIL 為管理 IT Infrastructure 之最佳實務，其根本精神乃是將內部使用者當成顧客一樣，強調資訊之服務品質，而非單純以技術支援的身份存在於企業中；因此，如同企業其他之重要營運流程一樣，為了達到品質的提升，則需訂定標準化之作業程序與關鍵績效指標(KPI)，以為服務之持續精進。ITIL 為了管理 IT Infrastructure 包含硬體、軟體、組織溝通、程序、文件，與人員這些要件，將 ITIL 以 10 個管理流程模組與服務窗口 (Help Desk) 功能組織，來做資訊基礎之管理。
而 ITIL 之 10 個管理流程依其服務性質又可分為資訊服務支援 (Service Support) 與資訊服務交付 (Service Delivery)。資訊服務支援 (Service Support) 包含：組態管理 (Configuration Management)、事件管理 (Incident Management)、問題管理 (Problem Management)、變更管理 (Change Management) 和上線管理 (Release Management)。資訊服務交付 (Service Delivery) ：服務水平管理 (Service Level Management)、可用性管理 (Availability Management)、容量管理 (Capacity Management)、服務持續營運管理 (IT Service Continuity Management ) 和財務管理 (Financial Management)。

2. 認證心得
本人被公司選為 ITIL 種子教官，先後參加資策會舉辦的 ITIL Foundation 和 ITIL Service Manager 訓練課程，同時在 2007年 4 月順利拿到證書。因為ITIL Service Manager 訓練課程費用高，時間長，同時要求外籍老師上課，考試方式是英文申論題，門檻很高，得來不易，到今年 8 月為止，台灣總共只有 29 位取得證書。
回想到上課的歷程，外籍老師非常努力地傳授 ITIL 相關知識，加強對 ITIL Process 的認知，自己覺得更有趣的是一些管理工具的介紹，包括 Mind Mapping、Team Build Up、Presentation Skill、ARCI 等方面。
當將 Case Study 融入 ITIL 課程後，就感覺到大事不妙。上課的那周，在旅館熬夜寫作業，再看到模擬試題，已經知道會有不少苦頭吃。
開始抱著兩本聖經（Service Support 和 Service Delivery）苦讀時，終於體會到英國人英文的繁瑣。建議使用 Gough Matrix，自己整理出 ITIL Process 的差異性和關連性，可以幫助你記憶 ITIL Process 的重點，這些是你參加考試的基礎。
如何能夠在考試中獲得閱卷者的傾愛，需要想到閱卷者多是 CIO 等級的人物，利用工作之餘，看你的考卷。 他將你視為 ITIL 顧問或是 IT 主管，你的答案需要面面俱到，同時引經據典，需要和案例、ITIL book 發生密切關係，再加上流暢的英文寫作和合乎格式要求，就能夠得到高分。建議可以拿自己公司當案例，可以得到更多練習機會，同時未來可以發揮在工作上，這是個雙贏的作法。
最後鼓勵已經上船的學員們，堅持到最後，歡迎更多人加入 ITIL 行列。就在此時，ITIL V3 已經正式發行，可以察覺到 ITIL 的前景看好，再加上 ISO20000 的推波助燃，這是一張值得你投資的證照。

3. 未來發展
傳統的IT只是擔任支援的角色，現在的IT則是種服務。為了達到降低成本、增加生產力、提升服務品質的目標，ITIL目前已在全球掀起一陣狂潮，許多著名的跨國公司如IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC等，都是ITIL的積極實踐者；由於台灣產業正逐漸由技術導向轉為服務導向，企業對於IT服務管理的需求也與日遽增，因此目前國內包括宏?、日月光、遠傳、中科院、環保署、國衛院、聯合醫院等單位，都相繼導入ITIL概念，對於將IT 流程標準化且與商業同步、提升處理效率上，有相當大的幫助。

為了因應快速發展變化的IT服務管理市場，OGC於2007年5月30日推出最新的ITIL Version 3.0（以下簡稱為ITIL V3），以符合市場的實際需求。ITIL V3與V2的主要差別，在於引進服務生命週期（Service Life Cycle）模型，並提供許多豐富的新資源，讓ITIL不再只是提到「做什麼」，而是明確說明「怎麼做」，再加上加強與COBIT、CMMI、6Σ等標準的結合、日益強大的核心框架、不斷增加的說明性解決方案等，並讓企業可以根據自己的業務，按需要設計實施適合自己的ITIL應用，換句話說，對於任何IT 專業人員或機構來說，ITIL將從「最好能擁有」升級到「必須要擁有」的地位，進而影響整個IT產業。