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| 2008/10/22 19:16:28瀏覽328｜回應0｜推薦2 | |
| 智慧平台
徹底改革顧客經驗的策略 今天，了解如何提供、而且知道怎樣執行來讓顧客擁有深刻印象經驗的公司是相當少的。 明天，那些絕大多數還沒有取得協助顧客創造價值的公司將需經歷浴火鳳凰般的蛻變才得以存活下來。 在當產品和服務可以被競爭者迅速複製並且快速改進的現今世界裡，決定能否持續擁有顧客或流失客戶的，將會是由你提供、同時獲得顧客記憶的那個真實存在差異化的特定顧客經驗。 協助服務對象擁有美好的顧客經驗，絕對是需要那種富含人性藝術的創造性。 那是沒有軟體能取而代之的。 但是，有對的工具可以協助公司擁有那最重要且能創造出淋漓盡致顧客經驗的創造力。 分享平台智慧 平台化的策略是要賦予組織有能力能夠提供無縫隙、一致性的主導經驗，而且使其常駐在為每一個顧客、存在每一個市場區隔、遍佈每一個通路及穿梭在顧客的生命週期中。 運用智慧打破傳統以漏斗為基礎的方式，主動提供綜合專業和具深入洞察力的互動式服務，用以吸引顧客或賦予顧客權利，同時整合來自於企業不同通路間活動資訊、顧客獨特偏好和顧客的歷史交易資料，來讓每一個消費者享有不凡的商務、行銷和服務。 結果是︰ 每次的互動變得更相關、更有效率和讓彼此雙方都能從中得到更多想要的。 顧客面對的願景 近年來，非常多的事業體將焦點放在內部管理顧客流程的改善和最佳化上，但是，有智慧的公司是將焦點放在關於掌握顧客的期待；以更了解他們如何在每一個接觸點上和公司進行互動；並且利用藉由更了解顧客，不論是屬於哪一次的主動式客服中心的行銷活動、電子商務交易或是顧客服務或需要幫忙，皆能務實地增加每一次與顧客互動過程中的潛在價值。 為顧客和自己創造雙贏 相互價值是關鍵目標。 運用你那關於顧客的知識，可豐富每次的互動內涵，讓它更一致、滿意以及更有相關性， 開放的商業機會透過那些互動方式驅動更多價值。 例如， 當顧客問一個問題時， 你能使用所有關於她的知識來理解問題的上下文，並且不僅只是用一個答案來呈現給她， 而且包含關於邁向下一步的路徑連結，這時，彼此關係已經向前又推進了一大步。 顧客將感激你為其所做的額外服務。您將對營運的結果更滿意，因為你將獲得增加的額外營收的成長，更高的用戶忠誠度，或者僅僅使你以簡單且更低的成本管理服務通路，使之更滿意和更有效率。 持續地在每個生命週期階段透過每個接觸點 整合一系列技術，組成眾多產品線的平台服務，不僅基於自長期經驗中累積出的豐富最佳實務， 在平台智慧中的技術背後是包含一套完整的關於企業對橫跨每一個可能與顧客的接觸點(網站,電子郵件,客服中心, 實體所在位置和行動裝置)提供主動、一致性和相關顧客經驗所需要能力的指導原則。 這些原則包括︰ ‧ 捕捉來自多個來源的顧客資訊， 以及追蹤穿梭在多個接觸點的顧客行為，不僅可以建立一個豐富、一致性的和相關的顧客經驗，而且，也能在所有與顧客面對面活動中同步運用。 ‧ 使用滿足顧客生命週期範圍的最好的應用，包括行銷，銷售和顧客服務。 ‧ 透過使用情境與顧客互動的腳本設計， 使顧客能夠跟隨優化其顧客經驗的精心設計程序，對達成想要的經營目標提供具體的幫助。擁有智慧平台和所提供的功能，是使服務對象擁有一種靈活和無縫隙的消費方式，重要的是對顧客的高度尊重。 使用以網路為基礎的架構和開放的技術標準來提供靈活，可延展，以服務為導向的下一世代應用。 並透過推展自動化的技術在顧客所有接觸點(較少專屬規範和更多的開放標準)，智慧地運用任何可成就的機會，為服務對象創造更為動態，甚至是相當個人化地一致性顧客經驗。 |
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