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| 2014/08/18 17:40:23瀏覽83｜回應0｜推薦0 | |
華碩在學豐田，鴻海在學豐田，華航、台新銀行、新竹貨運等知名企業都在學豐田，大家一致的想法是透過標竿學習的吸星大法，期望能夠練就爭霸市場的降龍十八掌。豐田的武林絕學，眾人稱之為精實思想(Lean Th inking)，是創辦人豐田喜一郎於1 9 33年在豐田紡織設置汽車部後，經過歷任社長及重要幹部共同打造出來的，是豐田式經營的精髓所在。
精實思想融合豐田80 年的基因傳承以及精益求精的管理新思維，逐步演化成適合於大多數產業及情境的管理原則，可惜的是有不少的人在談到豐田式管理的時候，總是圍繞著設備稼動率、看板管理、零庫存管理、零件共通化、衛星工廠化等生產製造的範疇打轉。
這是錯誤的想法，其實精實思想的運用不應該如此狹隘，其原理及原則不但適用於製造活動，同時也適用於服務活動。精實管理強調回歸經營的本質，從顧客的角度來分析價值的流動，而不是一昧的從產品供給的角度來進行持續的改善，因為生產活動只是價值產生的部分環節，而大多數顧客所看重的價值往往是在服務的過程中發生或傳遞。
仔細檢視企業的各種服務活動，包括：電話訂票、賣場購物、就醫看診、汽車送修及搭乘飛機等，依然可以發現到處充斥的供應者本位主義現象，大家以想當然而的想法與慣性來服務顧客，卻很難感受到消費者心中細微的波動與無奈。如果有機會走進服務的現場，並且以消費者的立場來進行觀察，就會發現社會上仍然有不少等待存在，以及沒有價值的服務活動在浪費大家的時間，以高鐵為例，原先為大家所最擔心的安全問題，現在由於狀況不大，社會大眾已經逐漸淡忘，結果最令人詬病的反而是票務管理的問題，頻頻發生系統當機、重複劃位、不能選座位等諸多不可思議的情況。
服務不精實是歷史共業
高鐵的舒適平穩真的沒話說，但是或許是愛之深責之切，顧客對於高鐵的服務基本上是毀多於譽，有人比較台中站及板橋站，發現台中站的綠化不足，燈光及標示設計不佳，讓人覺得很荒涼，而且由於指示不清楚，旅客排了半天的隊才發現自己排錯地方，只因為搞不清楚當日及預售窗口的差異，而且旅客只能問自己身邊的旅客，以免自己再次犯錯。
姑且先不談高鐵的痛處，因為高鐵畢竟成立不久，還有許多服務流程有待調校，然而，即使是營運多年的公司，類似的凸槌問題依然層出不窮，顯見服務不夠精實的現象並非高鐵所獨有，而是整個社會的普遍現象。
多數的人都有工作的經驗，所以同時扮演著服務者和消費者的角色，但如果換了一個屁股，就換了一顆腦袋，轉身成為消費者時，反倒是可以輕易地運用常識就發現別人服務上的問題，甚至很沒有禮貌的大肆評論，等到自己服務其他人的時候，好像卻又高明不到那裡去，這就是典型「嚴以律人，寬以待己」的謬誤心態。只要找個好朋友坐下來聊聊天， 抱抱怨，我們就可以從生活現場中發覺不少有待改進的消費經驗，但是消費者通常已經習以為常，同時也懶得反應，面對這些令人不爽的情境，消費者可能只是發發牢騷，提供服務的供應廠商則是聞而不知問題所在，甚至是完全感受不到：
■到連鎖書局辦會員卡，所有手續均已經辦妥，但是會員卡卻遲遲未核發下來，一直等到顧客打電話來詢問，發卡銀行才發現核發流程出狀況。
■在電視上看到新世代大提琴家郭虔哲的報導，覺得「爆米香的滋味」這張專輯特別好聽，於是上網購買這片CD ，結果訂購流程有夠複雜，最後只好作罷。
■早上才接到某家銀行打電話來推銷低利貸款，當場予以婉拒，並告訴服務人員沒有需求，結果到了下午，同一家公司又有人打電話來進行推銷，真的是氣死人。
■於世界盃足球賽的時候，將錄放影機送修，過了將近兩個星期，維修服務中心一直沒有告知完修時間，等的有點不耐煩，打電話去問，服務人員說已經打電話通知過，可是我真的毫無所知，真的是活見鬼了。
■晚上去餐廳吃飯，跟接待人員反應冷氣太冷，其反應竟然是：「你跟我講也沒有用。」不想跟她一般見識，自己換個比較不冷的位置。
我們沒有資格抱怨，因為這是歷史共業，經由社會大眾長期集體的缺乏消費者意識，我們只能提供及享用低水準的服務，這個不完美的消費世界是由大家所共同創造出的，而我們同時是加害者，也是被害者。
精實服務的五大原則
可是市場上的服務亂象並非完全無解，導入精實服務(Lean Service)的概念或許不是萬靈丹，卻有助於企業有效擺脫消費程序及供給程序的錯誤連結，設計出更加順暢的服務流程，培養出能夠合理對待顧客的員工，避免製造出更多的消費者困境，讓顧客有機會享受真實的消費樂趣，同時在不增加第一線服務人員工作負擔的情況下，實現企業對顧客的承諾。
研究豐田式管理多年的詹姆斯．沃馬克(James P. Womack)及丹尼爾．瓊斯(Dan iel T. Jones)表示：「善用精實系統思考，就可以用更少的努力、更少的設備、更少的時間空間，使產出愈來愈接近顧客所要的。」
為協助企業引進豐田如何消除浪費、創造獲利的有效方法，沃馬克二人提出價值溪流圖解分析法(Val u e stre ammap ping, VSM)的理論，並將之歸納為五個基本原則，於是重新從服務的層面加以改寫：
一、確立正確的價值：服務者所創造的價值，必須與顧客主張的價值相吻合，推行精實系統思考的公司會以顧客為核心，來審視產品設計、生產製造、行銷推廣、維修服務等價值活動，同時透過不間斷的對話過程，來界定能夠滿足顧客需求的價值。
二、識別價值溪流：按照顧客的觀點，則可繪製出顧客進行消費的旅程圖，進而與服務價值溪流同步比對與合併，然後分別從消費者的觀點，以及服務者的觀點來追蹤整個流程，藉以找到有價值的活動，去除沒有增值效益的浪費。
三、消費暢流：除掉明顯的浪費之後，開始設法增進消費旅程的流暢性，主要目的不在促進服務者工作的方便性，而是要讓顧客覺得接受服務時，各種與其互動的活動都是連續的價值流，其間沒有令人不愉快的遲滯或瓶頸存在。
四、拉式管理：依顧客期望的方式、期間及地點來提供服務，而不是像過去的做法一樣，由服務者強行依據自己的方便來進行服務，企業的服務應該與顧客的需求直接應對，消除過早及過量的服務投入。
五、盡善盡美：豐田管理的精神是去蕪存菁、止於至善，永無止境地運用價值流分析法，找出消費旅程中隱而難見的浪費，並且尋求更加聰明的工作方法做事，臻至盡善盡美的境界。read more
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| ( 知識學習｜商業管理 ) |
