【經濟日報╱吳育宏】

21世紀的銷售通路，整合、改變與轉型的速度之快，遠遠超過以往的發展歷史。誰能夠抓住銷售通路上的機會，為顧客創造更多價值，就是為自己創造更多利潤。

要從傳統的「工廠導向」徹底轉變為「市場導向」，毫無疑問的，就是行銷和業務人員要更接近市場、更貼近顧客。

但是很多人可能忽略了「客戶」和「顧客」的差異，以致於業務人員努力的「經營客戶」，卻沒有進一步「擁抱顧客」。

客戶（Client）一詞，通常代表的是企業買主，而顧客（Customer）則代表終端消費者，也就是最終使用產品的人。例如一家軟體開發商的客戶，是它不同地區的代理商，而坐在電腦主機面前操作軟體的人，就是它的顧客。

原廠的業務人員，通常對直接管理的代理商非常了解。銷售策略的擬定、銷售業績的檢討，都依代理商所劃分的區域或產品別來做分析。

然而聚焦在代理商，可能只看到第一階（tier 1）的市場資訊。軟體最終的使用者（實際用戶），才會反映出第二階（tier 2）的市場狀況。

原廠不僅要掌握代理商這一類的「直接客戶」，更要瞭解使用者這一類的「最終顧客」，才會看到整個市場的全貌及趨勢，以調整上游產品的開發策略。

換句話說，與它的「客戶」（代理商）一同深耕「顧客」（軟體使用者），才能夠發揮原廠的影響力，將使用者桌面的問題與需求，帶回產品開發工程師的桌面。

金融海嘯來襲時，台灣許多靠經濟規模獲利的製造業廠商，銷售業績衰退幅度達30%到50%。士氣備受打擊的業務人員，檢討的重點經常放在直接客戶身上，而 忽略了更下游的產業狀況。

假設你是銷售氣動工具的業務人員，你不僅要知道不同區域和產品線的業績消長情況，更要掌握最終應用端的變化。

你的產品被使用在製程的前端較多，還是後端較多？客戶產線外移或自動化程度提高後，氣動工具在產線上的應用會有何調整？工廠第一線的操作員，是如何看待你和競爭對手的產品？要回答這些問題最好的方法，或許就是往市場端走一步，再靠近顧客一點。

（作者是企管顧問公司高級顧問）

【2010/04/19 經濟日報】