The Law of the Garbage Truck(The Law of the Garbage Truck how to respond to people who dump on you, and how to stop dumping on others)(垃圾車法則)/David J. Pollay

每一次你讓垃圾車開走，每一次你決定停止倒垃圾，就是給自己更大的自由，無拘無束享受每一天。

以下的經驗，或許你我都不陌生：
．在結果揭曉以前，老是設想最糟的狀況，未戰先敗。
．常常讓不愉快的回憶在腦海重播，一再替往事充電。
．只要身旁的人開始抱怨或批評，非得興沖沖地附和幾句。
．在工作上遇到奧客或與同事意見不合，便會心浮氣躁。
．有人在言語或動作上冒犯了我，即使是無心的，也會讓我不高興。
．有人對我提出負面意見，我會耿耿於懷，信心全失。
．常常把工作上受的氣帶回家，或是讓私領域的不愉快拖累工作。
．對最親近的人，反而越不重視互動禮儀。

日常生活中，我們不免會產生挫折、失落、憤怒、抱怨、擔憂、沮喪等負面情緒；這些情緒有如「心靈垃圾」，若未能適當排解、越積越多，自己就成為滿載垃圾的垃圾車。

另一種情況是，身旁的人把垃圾往我們身上倒，若我們不加防備，便會受到波及，吸收負向能量，讓自己變成垃圾車。

當「垃圾車」朝你開過來，你會選擇收下垃圾，還是不受影響、繼續往前走？

當你感覺自己正在製造垃圾，你會不會往別人身上倒，把負向能量散佈出去？

你是否意識到自己每天製造多少垃圾、接收多少垃圾，讓垃圾車偷走你的愉悅和自信？

和垃圾車打交道不但惹來一身腥，而且轉移我們的注意力，忽略了更有意義的事物。

相反地，各個領域的成功人士有一個共同點：他們都不讓垃圾車左右自己的生活。

美國職棒大聯盟史上首位黑人球員傑基．羅賓森一開始出賽時，被觀眾嘲弄、被隊員排擠、被對手挑釁，但他不為所動，只顧著打好自己的球，最終以優異表現締造紀錄，使旁人另眼相看。

悲觀消極、過度焦慮、以牙還牙、為難他人、不讓自己走出陰影，這些都是「垃圾循環」的危險助燃物；

體貼包容、知足惜福、真心讚美、以原諒代替怨恨，這樣的心態是餵養「感恩循環」的絕佳能量。

每一天，我們都受到這兩種循環的誘惑和邀請；你可以選擇讓負面事物威脅自己、把寶貴精力浪費在發脾氣和心煩意亂上；或是明智一點，把心思集中在美好的事物上，把熱情保留給那些生命中最重要的人。

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10 即時原諒

這一天，我起了個大早，就為了趕搭上午七點整的飛機。前一晚熬夜，準備隔天一連串的會議，真是把我累壞了。

那時我在雅虎工作。我們剛買下另一家公司，我準備飛到聖地牙哥，評估它的營運狀況。我心浮氣躁，因為我知道裁員勢在必行。

到了機場和兩個同事會合，各買了一杯咖啡。登機後，我先放下咖啡，再將公事包塞進頭頂的置物箱。

飛行途中有點顛簸，但是沒有什麼不尋常，大部分時間，我和同事都在檢討當天的計畫。飛機滑向空橋，旅客紛紛佔好位置準備下機，就像每一班飛機都會看到的情形那樣。這時，有個人開始大喊大叫。「誰幹的好事？到底是哪個×××幹的？」我回過頭，見到一個大塊頭的男人站在走道上。其他人紛紛走避。

他氣急敗壞地破口大罵，「哪個×××把咖啡灑得我整件外套都是？」突然，一股電流竄過我全身。我慌亂地四處張望。我的咖啡呢？找不到。我看看後頭。那個傢伙仍在大聲吼叫，手裡拿著外套和一個空杯子。就在這時，我知道那是我的咖啡杯。當我把公事包放到頭頂的置物箱時，一定是把咖啡隨手一擱，忘了拿下來。然後，咖啡在飛行途中傾倒，潑灑到那個人的外套。我愣住了，而且很窘；我害怕極了，卻知道必須坦白認錯。

「先生，對不起，」我站了起來。「我剛剛才想起來那是我的。」我頓了頓。「非常對不起。」
那個人滿臉脹紅，走向我，一副要揍人似的模樣。「你真@！©#是個白癡！」他大吼，手上仍然拎著外套，那件深藍色西裝外套被潑濕了。

我連忙說道：「我來付乾洗的錢。等一下我就去問看看，能不能立刻在機場或附近把它洗乾淨。」我伸手掏出皮夾，又補了一句：「多少錢都沒關係。如果需要的話，我賠你一件新外套。都是我的錯。」

但是那個人什麼都聽不進去。我必須接受懲罰。其他乘客開始下飛機。看得出來，他們因為能夠離開這個盛怒中的男人而鬆了一口氣──而且很高興他們不是我。

「給我你的名片！」他要求。
「沒問題，」我從皮夾抽出一張名片遞給他。
「我要跟你的執行長舉報你，還要向你們公司的董事會舉報你。等著瞧。」
他一把推開我，又罵了一句三字經，然後才走出飛機。

且讓我把整件事的是非曲直講清楚。我確實有錯。那個人有理由大發雷霆。他很可能正準備去開會，想不到西裝外套卻被弄髒了。我是他生活中的一輛垃圾車。我犯了錯，心裡很歉疚，可是我也提出辦法，努力彌補錯誤，我這麼做是對的。另一方面，他的反應不是我所能掌握的，那是他的決定。

另一個故事

有一天，我開車上亞特蘭大八十五號公路，正要去上班。車速很慢，但我不急。這是美好的一天，我正享受著開新車的樂趣。

說時遲哪時快，我發現有一隻動物（看起來像是浣熊）躺在我左前方的車道上。隔壁線道上的駕駛人正看著遠方，就快要輾過那隻動物了。我擔心他的車子可能在最後一刻為了閃避而偏離車道，所以趕緊踩下油門，讓兩車之間拉開更大的空間。

問題來了。所有的車子正好都在同一時間停了下來，前面一排車子擋著我。我猛踩煞車，車子向右打滑，撞上另一輛車子的車尾。

情況越演越烈。兩車的撞擊導致前車又撞上更前面的一輛。慘了！

三輛車子開到路邊，駕駛們紛紛下車。我馬上看了看前車的駕駛。她還好。由於車速慢了下來，我們開得都不是很快。我們檢查了她的車子，發現保險桿上有一道小刮傷。另一輛車的駕駛也過來了。他人也沒事，車子的保險桿只有很輕微的一小道刮痕。他自我介紹是個警官，但目前並非執勤時間──大大不妙。他問我到底怎麼回事，我解釋了剛剛我做的事，並且對他說，錯在我身上。

警官點了點頭，轉向那名女駕駛。
「你也有錯，你開得太近了。」

然後警官笑了起來，搖搖頭，看著我們兩人。「我們人都好好的，」他說。「就當作沒這回事吧。」接著他拍拍我的背說：「下次多小心一點。」再對那位女士說：「下次不要跟那麼緊嘍。」

警官離開後，我看看那位女駕駛，她鬆了一口氣。
「耶，」我說。「真酷的一個人。」
「沒錯，」她說。
「你也是。謝謝了，」我說。「我真的很抱歉。」
「沒關係，」她說。「小心一點。」
接著她也上車離去了。

選擇你的反應

第二個故事中，我的運氣很好。那位女士和警官本來可以有很不一樣的反應。不管我的藉口是什麼，我還是造成了小車禍──我成了他們兩人生活中的一輛垃圾車。他們的確有理由發脾氣，也有權利抨擊我，但他們沒有那麼做。他們選擇原諒我，而且在他們離開的那一刻，氣氛比剛下車的時候還要好。

這兩次，我都犯了錯。雖然此後我不曾撞過另一輛車，或者把咖啡灑在別人的外套上，但我還是常有小錯。每一次我犯了錯，對方還是會有所反應。至於他們要如何反應，則是他們的選擇。

我也曾經是別人犯錯時受害的一方。大部分的情況，錯誤都不是我能控制的。我只能控制自己的反應。我要如何反應？我打算怎麼處理眼前的情況？我該如何離開那段經驗？我想嚴厲批評對方，要他們付出代價，或者願意表示諒解，放過他們？

＊＊＊

你這輩子曾有多少次，覺得受到不公平的批判？你做了錯事，但你受到的責備過度嚴厲。你犯的錯，害你從此被貼上標籤。人們認為你冷漠無情、不關懷別人、心腸歹毒。雖然你後悔所做的事，卻因為批評的人說得太過分了，而覺得受辱。你的一番好意、善良本性，以及平常的好表現，都被一筆勾銷。

當其他人不願放過你犯的小錯，而且嚴厲地指責你，你當然會覺得受到傷害，好像你就該被打入十八層地獄似的。

即時原諒
當我們因為別人一時的過錯而嚴厲地責備他們，所表現出來的，就不是我所說的「即時原諒」、輕輕放過，而是在別人身上倒垃圾。
任教於史丹福大學的心理學家魯斯金（Fred Luskin）在《為愛而寬恕》一書中，談到原諒的力量。魯斯金發現，學會寬容，生活會更快樂和健康：

㈠寬容的人身體比較健康。㈡常怪罪別人的人，罹患心血管疾病和癌症的風險比較高。㈢懷恨在心，不願原諒的人，血壓、肌肉張力和免疫反應會有負向的變化。㈣光是有原諒的念頭，心血管、肌肉和神經系統便會立即改善。㈤學會原諒的人承受的壓力較小，身體呈現的壓力症狀也比較少。

每一天，我們都可以選擇回應別人的方式。當某個人真心誠意道歉、表現悔恨之意，而且想要有所補償時，我們便有機會展現寬容。我們可能仍要他們負起責任，付出賠償，但我們願意原諒他們。

心理學家艾渥辛頓（Everett Worthington）是寬恕研究領域的另一位佼佼者，在他的著作《寬恕與和解》中，談到我們有必要多多練習「寬恕」這項技能。

柳博米爾斯基在她的著作《幸福多了40％》中建議：「被人原諒時要心懷感謝。在你學會原諒別人之前，先練習感謝你曾被原諒的一件事。」

生活並不是一連串不相干的事件──它是不斷流動的。你和別人的一段互動如何結束，將影響你如何回應下一個人。你如何對待一個人，會影響下一個人，而那個人會把那個能量帶給他遇到的人。當你原諒別人犯下的錯誤，就會啟動一波好的循環；當你用言語和行為懲罰他們，便會啟動一波不良的循環。

哈佛大學心理學者威廉特（George Vaillant）在他的著作《精神的進化》中提出結論：「原諒別人，就像是卸下心中一塊大石或解決棘手難題。想要報復的念頭，一下子轉換成愉悅的心境。」

在日常生活中，你的反應可以像那位不當班的警官和車子保險桿被刮傷的女士，或者像是外套被咖啡潑濕的上班族。
你得做出選擇。你會即時原諒？還是氣憤難消，用嚴厲的語氣責備別人？
一切全看你了。

＊＊＊

我在一家咖啡館進行這本書的編輯工作時，有個男士起身，不慎打翻桌上的一大杯咖啡，弄髒了地板。咖啡還濺到隔壁桌一位上班族的長褲和公事包。
那個上班族嚇了一大跳，趕緊站了起來。他的褲管濕了，公事包也滴著咖啡。

打翻咖啡的那人連忙道歉，滿臉通紅。
那位上班族卻笑著說：「至少我喜歡咖啡的味道！」

兩個人都笑了。
然後他們各自拿起餐巾紙，開始東擦西抹。

向垃圾車說不
想想最近幾個月，你是不是曾經表現得像垃圾車，太過嚴厲地責備某個人？你如何把他們的錯誤，誇大成難以容忍的冒犯？想想你在那些事件中所抱持的態度。

回頭思考，如果你選擇原諒對方，是不是能更快離開不愉快的感受？

18 在工作上實踐「向垃圾車說不！」宣言

這些年來，我住過至少幾百家飯店，親眼見到整間飯店上上下下所有員工每天遇到的各種挑戰。房客們總是希望他們的假期和差旅行程萬無一失。當這樣的期望因為某些因素而產生落差，他們就會對飯店工作人員頤指氣使，甚至口不擇言。這種態度，就像垃圾車一樣。

由於飯店工作人員有時必須忍受這樣的對待，因此當我得到很好的服務，總是特別感激。九年前，內人和我的一段經歷，值得一提。

鑽石不見了

那一年，冬和我在夏威夷可愛島的凱悅飯店慶祝結婚兩週年。假期的第二天，我們決定去游泳。
游完泳，我們上岸擦乾身體。冬突然驚叫：「天啊！我的天哪！」她低頭看著雙手。訂婚戒指上的兩克拉鑽石不見了。四支鑲爪只剩兩支。我盡力安慰她。

「我們再重買一個，」我說。「戒指只是一種象徵……我們實際擁有的是彼此……那才是最重要的。」
別誤會，我並不是不在意那個戒指──我可是辛辛苦苦存錢，找了好久，也找得很辛苦，才好不容易找到中意的款式。最重要的是，那是我向冬求婚的鑽戒。如今，它不知已掉到沙灘上的哪個角落。

請求協助

雖然我心裡有數，鑽石很難找得回來了，卻還是請飯店經理伊薇特幫忙。叫我訝異的是，伊薇特立即組成一支小型搜尋團隊。五名團隊成員跟著她，幫我們找戒指。我們沿著走過的路，在海邊小屋四周一寸又一寸地淘沙。

一個多小時後，我請他們別再忙了。我們已經盡力了。雖然這枚戒指有情感上的價值，但這項任務太艱難了。幸好我們早已替戒指買了保險。可惜我們的假期並沒有投保。我們決定把遺失的戒指拋諸腦後。

意外的電話

我們回家後第四天，冬接到一通電話。
「波萊太太嗎？我是可愛島凱悅飯店的伊薇特。」
「嗨！伊薇特，你好。」冬還記得這位飯店經理。
「波萊太太，有好消息要告訴您。」
伊薇特頓了一下。冬靜候著。

「我們找到您的鑽石了！」
「什麼？！」冬從椅子上跳了起來。「真的？！真不敢相信！」
「確實找到了！」伊薇特高聲說道。
「太神奇了！」冬說。「你們是怎麼找到的？！」
「波萊太太，當你們要我們放棄時，其實我們還繼續在找，」伊薇特解釋說。「我們觀察過你們的行程，大致上知道你們每天前往海灘和離開海灘的時間。所以在你們到達海灘之前和離開海灘之後，我們仍繼續搜尋。即使你們已退房，我們還是不放棄。今天早上，終於找到鑽石。」

「伊薇特，我真不敢相信。你們這些人真的好棒！非常謝謝你們！」
「波萊太太，這是我們的榮幸，」伊薇特說得很客氣，但聽得出來，她也為自己的團隊所做的努力和完成的任務感到驕傲。
伊薇特說：「我們已經把鑽石送到珠寶商那邊清理過，連沙子也工作得十分賣力呢。」
冬和伊薇特都笑了起來。

「波萊太太，您的鑽石經過妥善包裹，正在寄送給您的途中。」
「再次謝謝你，伊薇特。」
掛上電話後，冬立刻打電話告訴我這個意外的好消息。

服務是最好的口碑

冬和我既驚且喜，充滿了感激。我們不曾接受或者看過這麼棒的服務──伊薇特和她的團隊如此大費周章，幫我們尋回十分寶貴的東西，這樣的盡心服務對我們意義非凡。因此，我們對伊薇特、她的團隊，以及凱悅飯店，都有一種特別的好感。

伊薇特和她的團隊表現得那麼出色，對凱悅飯店整個體系來說重要嗎？過去重要，現在也重要。一個重要的原因是，冬和我親身體驗到這麼出色的服務，當然會把這個故事到處說給人聽，也經由我的文章、研討會和演講，一下子散布給成千上百人。我們每一次提起這個故事，就等於在替凱悅飯店做宣傳。任何廣告形式，都比不上口耳相傳的影響力。

當員工提供優質的服務，結果將大不相同。
每當我們接起電話、回覆電子郵件，或者接待顧客，每個人都有機會讓這個世界變得更加美好。誰都不知道我們對他人的服務，所產生的正面影響會有多深遠。偶爾或甚至經常遇見垃圾車，並不會阻礙我們去完成使命。我們必須做好準備，盡全力提供下一次的服務。凱悅飯店的伊薇特和她的團隊，在沙灘上全力尋找鑽石，所做的正是這樣的事情。

向垃圾車說不，提高服務品質

依據我的經驗，一家公司想要改善服務品質，能做的最重要事情，是要求每一個員工學習垃圾車法則，並且立下「向垃圾車說不！」宣言。
當顧客發脾氣、不講理、不公道，而且行為舉止像是垃圾車時，對你的傷害會很大。如果你沒有學習如何讓垃圾車開走，你會無意間收下顧客丟給你的負向能量，然後又在無意中，把你的挫折傳遞給下一位顧客。

更糟的是，如果你的同事不明白垃圾車法則，他們也會承受負向的能量波，而這個負向能量波的起源，正是你從棘手的顧客那兒接收到的。

情緒勞務

當我們任令垃圾車輾過我們，就會付出「情緒勞務」（emotional labor）。心理學家用這個名詞來說明人們管理情緒，力求符合企業／組織的標準，所需投注的心力。

企業對員工的期望，是不管處於什麼樣的情況，員工都必須以顧客為尊、親切有禮。在職訓練便是要教導員工各種技能，以達成這個期望。公司也要求經理人適時和有效地指導下屬，協助提高績效水準。

我們面對的挑戰是：當顧客用不講理、不公道的態度對待我們，我們自然而然會有些失控，不管曾經受過多少訓練或者指導都一樣。在這種壓力下，我們必須付出大量的「情緒勞務」。我們更容易心煩意亂、心不在焉。而這又往往會降低服務水準，也會對我們的工作滿意度造成負向影響。還有，如果我們接受的訓練不夠，或者管理階層沒有力挺我們，那麼這種奧客會使我們更痛苦。

宣言的力量

如果我們讓垃圾車輾過我們，就很難提供最好的服務給顧客。所以說，如何讓垃圾車開走，是你在工作上必須學習的最重要技能之一。你越是能夠專心解決顧客的問題，不因他們的人格特質和行為舉止而分心，事情就越好辦。

想像一下：堅決不讓奧客把你弄得心浮氣躁、情緒低落，你的工作會有多愉快。你付出的情緒勞務會降低，正向能量會增加，工作會更有成就感，顧客也會更加滿意。

當你立下「向垃圾車說不！」宣言，並且努力實踐，你會盡最大的力量，讓無法控制的負向事情從身邊飛過。然後你會用更多的心力，注意到同事、顧客和工作上美好的一面。

向垃圾車說不
當組織中的每個人都立下「向垃圾車說不！」宣言，貴公司會如何進步？這個星期就下定決心，在每次與顧客互動的時候，實踐你的宣言。觀察一下，你的服務品質和顧客滿意度是否因此而提升？

如果你是業務團隊的領導人，這個月就教導團隊成員認識垃圾車法則，並且要他們立下「向垃圾車說不！」宣言。

當你看到團隊成員不讓顧客的負向態度和行為影響自己，務必適時讚美。這樣一來，他們才能盡全力去滿足顧客，甚而讓顧客愉快滿意。

21 感恩循環

感恩循環以希望和仁慈為燃料。這個循環時時在你身邊運轉。有些人讓自己陷入垃圾循環，而你一定要選擇感恩循環。

每一天，都要尋找別人和自己最好的一面，刻意讓自己置身於感恩循環。隨時隨地留意好的一面，並且充分利用；不要浪費時間和精力在微不足道的負向事物上。反之，務必保留你的熱情，用在需要你集中心力的各種挑戰上。

當你置身於感恩循環，你會珍惜你所擁有，並且表達謝意。你把注意力集中在正向的事物上，讓無法控制的負向事物因為你的淡然處之而自動遠離。
　
＊　＊　＊

去年有一天，我帶兩個女兒到百視達租《料理鼠王》。我們在架子上找到DVD，拿到櫃台結帳時，很不巧必須等候一下。
原來店員正在回答顧客的電話詢問。她用眼神示意，表示她注意到我們了；接著暗示我們：她一講完，馬上就會過來。所以我們繼續等著。

聽她的電話對談，我判斷對方是個難纏的顧客，不會讓她輕易脫身。櫃台前等候的人，給她帶來更大的壓力，因為當時只有她一個人在看店，且陸續有其他顧客排在我們後面。

我暫離櫃台，和女兒聊起回家要做爆米花的事。就在這時，店員掛上電話，請我們往前。
「抱歉讓您久等了，」她說。
「看來是個難應付的顧客，」我說。
「是啊……不過還好，已經處理好了。」

我付了錢，她將DVD放進提袋交給我，我道謝後，帶著女兒往門口走。
還沒走到出口，兩個小女兒開始爭論這次換誰提袋子（如果你帶過小孩，一定很熟悉這種狀況）。

我停下腳步，打算先擺平她們再說。我還來不及插手調解紛爭，店員已經從櫃台後面快速走了出來，手裡拿著另一只袋子，彎下腰，笑著對兩個女兒說：「我有另一個袋子送給你們。你們可以一個人拿著裝有最新目錄的袋子，另一個人拿著裝DVD的袋子。這樣，兩個人就都有袋子嘍。不錯吧？」

兩個女兒相視而笑，說道：「喔……謝謝。」店員綻開笑臉說：「我也有兩個女兒，所以我很明白這些事情。」說完，她走回櫃台服務下一位顧客，臉上露出滿意的神情。而我帶著女兒上車，心裡非常感激。

一個重要的小決定

這位店員在接了顧客的電話之後，很可能把她遭遇的挫折散播出去，餵養垃圾循環。或者，她也可以伸手幫忙同為父母的顧客，餵養感恩循環。這位店員最後所做的選擇，是停止丟垃圾，轉而助長感恩循環。她遵循垃圾車法則，讓面對棘手顧客的不快經驗隨風而逝。她並沒有收下垃圾、耿耿於懷，而是集中心思在自己所能掌控的事情上。這位店員的決定，讓這個世界更美好。

我們身邊有許多像這樣的好人。下一次當你看到有人在制止垃圾循環、餵養感恩循環，請向他們表達你的敬意。
散播感恩，不散播垃圾，你會更快樂，身邊的每個人也一樣。

向垃圾車說不

想想你在家裡、職場和社區分別扮演什麼角色。站在每個角色，你可不可以做一件什麼事，好對感恩循環有所貢獻，並且遠離垃圾循環？
把學校打造成「向垃圾車說不！」空間

有人曾經問我：「聖經最重要的戒律是什麼？」我說：「不可袖手旁觀。」
——諾貝爾和平獎得主威塞爾（Elie Wiesel, 1928-）

我很希望能夠立即在中小學推動「向垃圾車說不！」。

學校的使命，在於教育學生和協助培養良好的品德。當我們的子女分心而不學習，而且任意傷害別人，表示學校沒有達成使命。在美國，每天有五千八百萬中小學生上學，世界各地更有十億多人。他們是我們的家人，住在我們的社區，我們會在街上和他們擦身而過。我們和他們相處的經驗，影響每一個人。

如果孩子們在學校的經驗良好，家人、朋友和社區同蒙其利。經驗不好，則每個人同受其害。

到處都有

年輕的教育工作者菲利普斯（Rick Phillips）、李尼（John Linney）和派克（Chris Pack）在他們合著的《安全學校大使》一書，列舉一些驚人的統計數字，讓我們警覺到學校中霸凌行為的普遍性和嚴重性。三位作者引述三份研究報告：

• 史丹福大學和路西爾派卡德兒童醫院二○○七年所做的一項研究，發現二○○六年，全美國有九○％的小學生曾經遭到同學霸凌，約六○％曾經參與某種霸凌行為。

•針對八年級到十二年級約一千九百名學生，取樣多元，二○○四年發表的一份五年期研究報告，讓我們得知道這些現象：
* 活動遭到排擠：六七％（有時占四三％，經常占二四％）
* 遭到謾罵：七四％（有時占四七％，經常占二七％）
* 遭到取笑：六二％（有時占四五％，經常占一七％）
* 遭到拳打腳踢：四六％（有時占三五％，經常占一一％）
* 遭到脅迫：四二％（有時占三三％，經常占九％）

• 美國家庭與工作協會二○○二年的研究報告指出，六六％的年輕人表示，他們「在過去一個月至少有一次曾經遭到別人以不雅的方式取笑，或者在背後說壞話」，二五％曾有五次或更多次以上這樣的經驗。超過一半（五七％）表示他們曾經在過去一個月，「至少一次取笑或者在背後說某人的壞話」，一二％表示曾經做過五次或者更多次這種行為。

所有這些霸凌行為，對受到影響的孩子造成嚴重的傷害。菲利普斯、李尼和派克指出，研究報告證實孩子身心受創的程度。「《英國醫學期刊》發表的兩篇研究報告中，研究者發現，成為目標的孩子和攻擊者，遠比其他人更容易發生胃痛、頭痛、尿床、睡眠問題、焦慮、不安全感和憂鬱。有趣的是，發生這些症狀的比率以遭霸凌者為最高，其次是霸凌別人的孩子。加州大學洛杉磯分校（UCLA）最近針對兩千名六年級學生和他們的老師，進行一項研究。這項研究強化了先前的發現，也就是遭到不當對待的受害者，出現範圍廣泛的健康問題，包括頭痛、肚子痛和失眠。」

霸凌不限於學校和遊戲場所。它正以越來越快的速度，傳染到我們的社交媒體，而且一天二十四小時都在發生。網際網路尤其適合霸凌，因為它給霸凌各種方法，張貼傷害別人的照片、影片和評論，而霸凌者的身分卻能加以隱藏或者偽裝。以前的霸凌是打你的肚子，新的霸凌則是從背後偷襲。

教導垃圾車法則

威爾柏（Ron Wilber）懂得霸凌是怎麼一回事。他是佛羅里達州棕櫚灘郡西松中學的老師。他曉得霸凌對孩子生活造成的破壞性影響，也因此採取行動，教導學生了解垃圾車法則。

過去兩年，威爾柏在他的六年級、七年級和八年級每學期的西班牙文課程一開始，就向學生朗讀垃圾車法則。他讓學生知道，他的課堂上不允許垃圾車。學生絕對不可以嘲弄某個人、散播謠言，或者背後說人壞話。威爾柏不允許這些事情發生。行為硬要像垃圾車的人，他絕對會加以處理。

威爾柏曉得他負有責任，所以必須訂出規則。他要孩子們不要想傷害別人，全部的心思應該放在學習上。這是整件事情的第一部分。
第二部分是，威爾柏每天到學校的時候，都期望他的學生能夠挺身衛護別人。他期望孩子們看到某個人開始揶揄或者霸凌別人的時候，馬上大喊「垃圾車！」彼此嬉鬧固然是好事，但是傷害別人就太過分了。一旦玩鬧變成惡意傷害，就必須有人大喊「垃圾車！」

威爾柏說明了他和班上學生第一次分享垃圾車法則的情形：
我和他們談霸凌，告訴他們霸凌者是往別人身上倒垃圾的人。霸凌者是垃圾車。然後我問：「是不是有人曾經當眾遭到捉弄？」果然許多隻手舉了起來。然後我又問：「當你們被捉弄或者嘲笑，是不是有任何人出來幫你們？」他們紛紛提到遭到霸凌時孤單一人的情形。「感覺如何？」我問。答案都一樣：「好可怕。」這時我說：「從現在開始，如果有任何人遭到霸凌，你們要幫助那個被捉弄的人。你們要大叫『垃圾車！』當你們這麼做，我會停止講課，直到把這件事處理好為止。」

實踐垃圾車法則

威爾柏在班上利用角色扮演，讓垃圾車法則栩栩如生呈現出來。他請某個學生假裝嘲弄另一個學生，然後請全班大叫「垃圾車！」威爾柏然後轉向模擬被嘲弄的學生問：「有人出面衛護你，感覺怎麼樣？」孩子們的反應都一樣：「感覺很棒。」

威爾柏的學生懂了其中的道理。沒有一天，不曾聽到某個人大叫「垃圾車」。學生們會在講傷人的話之前，彼此制止。「只要有一個人大叫『垃圾車！』，霸凌者就會縮手，」威爾柏說。「他們曉得下手的目標並不孤單。有人支持他們準備要攻擊的目標。只要做這樣的事就夠了。」

威爾柏在課堂上的經驗，得到心理學家裴柏勒（Debra Pepler）和克瑞格（Wendy Craig）在他們的論文〈改變霸凌〉所得發現的證實：同儕干預之後，成功制止霸凌行為的機率約有一半。

當孩子們學習垃圾車法則，並且立下「向垃圾車說不！」宣言，他們就會替其他同學出面，插手干預的機率會提高。想到那些叫人心情沉重的研究，也就是同儕通常不會在同學遭到霸凌時出面幫忙，教導孩子們認識垃圾車法則便顯得格外重要。裴伯勒和克瑞格的論文〈校園霸凌與受害觀察〉發現：「在八五％的霸凌事件中，同儕在某種程度內都有涉入。……三○％的事件中，同儕是以侵犯者的角色，積極參與霸凌行為，二三％的事件中，同儕只是旁觀霸凌行為。」這份研究最叫人不安的統計數字，是同儕只在一三％的事件中插手干預。

威爾柏指出，大叫「垃圾車！」有用，因為可以有效制止霸凌繼續進行。因為這表示有人目擊同學遭到霸凌，而且高聲為他講話。如果有人出聲，說霸凌者拿自己的垃圾丟別人之後，他或她就會退卻。威爾柏說：「如果有三十名學生制止和盯著一名霸凌者看──當他必須防衛自己和道歉──那是相當怕人的一件事，將使霸凌者重施故計的可能性降低。」

讓政策展現生命力

反霸凌政策是學校維護學生的身體和心理安全，極其重要的一部分。每個人──不只是學生和老師，也包括行政管理人員與父母──必須了解什麼行為是可以接受的，以及什麼行為是不能接受的。

問題是，極少學生能夠輕鬆背下一個政策。這正是垃圾車法則可以派上用場的地方；它以容易理解和能夠付諸行動的方式，給了政策生命力。一旦學生學了垃圾車法則，他們就會帶著它到每個地方──穿過學校走廊和教室，進入社區與家庭。

學生的故事

威爾柏最近要學生寫下垃圾車法則如何使他們的生活發生變化。他要他們跟我談談自己的親身經驗。每個人的故事都發人深省，我收錄其中三則如下：

我一直以為自己是個好孩子。我上教堂，努力當個好學生。但最近我卻讓自己墮落。我一直注意到自己內心好像失落了什麼東西。隨著緊張日積月累（就像拼圖片拼起來不是很合那樣），我開始攻擊朋友、家人和遇到的任何一個人。一點小事，我就心煩。在我接觸垃圾車法則之前，我疏遠了幾乎所有的朋友，對學校的朋友講話也很不客氣。然後，就像天外飛來的好運那樣，威爾柏先生在課堂上介紹「垃圾車法則」，喀嚓一聲進了我心裡。原來我是垃圾車。我把在永遠半滿的杯子裡，看到的所有負面東西都收集起來，然後強迫丟給最不應該得到的人。你的訊息改變了我。謝謝你讓一輛垃圾車停下來。
—賈桂林（Jacqueline），十三歲

有一天放學回到家裡，我發現父母正在吵架。父親對母親大吼，說她還沒去找工作，根本不像他那樣支撐這個家庭。其實，他不並了解清理地板，拭除家具上的灰塵、洗盤子和衣服、照顧狗，以及當個媽媽所有要做的雜事，得花多大的力氣。母親也在父親的辦公室工作、幫忙繳帳單、將文件歸檔等等。父親卻說，這和他所做的事情比起來根本不算什麼。他們正吵得不可開交，我突然大吼一聲：「垃圾車！」他們愣住了，看著我問：「那是什麼意思？」我解釋給他們聽。話還沒說完，他們就停止吵架。垃圾車法則幫助我讓父母停止爭吵，也幫助他們了解他們吵的是相當愚蠢且無意義的事情。
—亞立克（Alec），十三歲

有一天，上世界文化課的時候，一堆同學對著一個人大吼大叫。老師叫大家住口，但情況更糟。我決定站出來為他講話。我走到全班同學面前，說：「垃圾車只會把自己的垃圾往別人身上倒，因為他們今天過得不如意。」我說明了自己的論點。後來同學們不再對著那個男生大吼大叫。這也對我有幫助，因為我學會了人要展現勇氣，為自己和其他人辯護。
—史蒂芬妮（Stephanie），十一歲

另一個助人的機會

學生、老師、行政管理人員和父母遵循垃圾車法則，都有機會在看到垃圾車的時候幫助它們。在插手制止霸凌，以及遵循學校規定的政策之後，他們可以問霸凌者：「今天是什麼因素使你成為垃圾車？是什麼事讓你倒垃圾到別人身上？」用這種方式，很容易切入困難的談話。光是責罰不是答案；我們必須幫助孩子選擇另一種生活方式。

當我們看到孩子任由垃圾車蹂躪，我們有另一個機會幫助他們。我們都曾經看到學生很快失去平常的冷靜態度，讓別人予取予求。我們曉得，這只會擴大霸凌的目標。這麼做，使得自己容易繼續遭到更強烈的霸凌。這時，我們可以把他們拉到一旁，說：「你不是垃圾車，為什麼今天要收那麼多垃圾？是什麼事使你變得那麼脆弱？」

問這些問題，可以開啟一道機會之窗，看看我們能做什麼事，幫助孩子增強信心、舉止更為鎮定，以及不再那麼脆弱，任憑霸凌者傷害。

「酷行」

孩子們總是傾聽容易理解的資訊，並把它們放在心上。他們常常把無法理解的訊息當耳邊風。垃圾車法則幫助學生以容易理解的比喻和故事，記住和傳達內容深遠的訊息。他們的同學、隊友、朋友、鄰居、家人都懂得這個訊息。垃圾車法則幫助孩子了解衛護別人不只是做對的事，也是很酷的行為。

老師平常要處理的事情已經夠多了，當然不想沒事找事，執行複雜的方案。他們迫切需要在課堂上容易執行，而且影響大的訊息。垃圾車法則正是這樣的訊息。

垃圾車法則也可以和學校一再使用的人格養成計畫相輔相成。舉例來說，在美國三千所學校中，威爾柏和其他老師使用一套叫做「捕捉孩子的心」（Capturing Kids Hearts™）的計畫。這套計畫幫助老師「在他們之間和與學生之間，建立正向、具有生產性、相互信任的關係」。「安全學校大使計畫」（The Safe School Ambassadors Program®）則有超過五百五十所學校使用。

消除它們的力量

學生們也知道，遵循垃圾車法則，萬一他們不幸成為霸凌的目標，只要「微笑、揮手和祝福霸凌者」，而不收下垃圾，很快就能化解狀況。

心理學家皮克哈特（Carl Pickhardt）在他寫的《為什麼好孩子行為殘忍》一書，談到不要把別人的取笑當真：「意在傷人的言詞，如果受害人選擇不將那些粗鄙的言詞放在心上，那它們就不可能傷人。當他們把別人的嘲弄當真，就會將它放在心上。……受害人可以記住一件事，取笑別人這種行為，透露嘲弄者的內心世界，遠多於被嘲弄者 ──取笑別人的言詞，表現了嘲弄者想要用粗鄙的態度，對待別人的渴望，而且攻擊的目標，通常是讓他們覺得受到威脅、產生不安全感的特質。」

當我們讓霸凌者知道，他們沒有能力傷害我們，就會消除他們的力量。

宣告你的「向垃圾車說不！」區

要強化垃圾車法則的訊息，最簡單的一種方式，是請學生和老師簽署「向垃圾車說不！」海報。海報傳達的訊息一清二楚：「我們不接受垃圾。我們不散播垃圾。我們不是垃圾車！」

向垃圾車說不

我們都以某種方式和孩子們產生關聯。我們是父母、兄弟姐妹、親戚、朋友、鄰居、教師、行政管理人員和社區幹部。
你可以為我們的孩子做些什麼事，使學校對孩子的幫助更多？你可以如何確保學校是「向垃圾車說不！」空間？
寫下你能幫助孩子的兩種方式。