因此，想要真切瞭解使用者行為，光是問的無法找出問題所在。擅用觀察才能超越於同理心的斷層。因為多數人不知到自己真正的需求，只有受過訓練的觀察者可能以指出人們沒有察覺到的困難和解決方法。福特創辦人亨利福特就說過:「如果我去問客戶他們需要甚麼，他們會說要一匹跑得很快的馬」。是否? 這也是市場調查的陷阱。

  10年前，筆者曾於柏克萊大學舊金山分校門口，看到一為滿腮鬍鬚哲學家長年累月在觀查社會景像。在筆者與哲學家細談之後，方知其在記錄人類行為模式應用於逛街時發展。於是，筆者與腮鬍鬚哲學家成為好友，也知道是一為大學教授。後來，筆者逐漸瞭解這是一種洞悉脈絡的方法，更清楚必須掌握四大重點：找到真正的使用者、著重行為而非意見、善用脈絡的力量、感性的體會。

  若以研究觀之，此洞察脈絡的方法是質性研究的一模式。在深入的要求下，精緻確實，是聽其言、觀其行的脈絡沉浸；更是融入情境的現場表演；且是打破沙鍋的原則與精神。