在飯店業，台前是客人，幕後是同仁，這個「裡外都是人」的工作場域中，台北晶華酒店訓練經理朱妙媛先是在第一線服務旅客，憑豐富的實戰經驗升上副理。然而，擔任主管後，她發現自己有本事讓旅客覺得賓至如歸，反倒對如何讓部屬適得其所，感到傷腦筋……。

我23歲當上飯店營運單位的副理，後來投入後勤單位，直到現在。在人資部門，我因為凡事肯做，看到有興趣的業務，還會主動爭取，很快就被升為主管。只是，首先面臨的困擾，就是面對清一色為七、八年級生的年輕部屬。

我是六年級生，從不會拒絕主管的要求。但我發現，七年級同事在被交付他不喜歡的任務時，雖然口頭上沒有回絕，卻感覺得出他在「搖頭」，而八年級同事更會直接說「不」。老實說，我當時不太能接受，只覺得：為什麼他們意見總是那麼多？

年輕同事的自我意識很高，他們總是勇於開口，也會主動清洗冷氣爭取感冷氣清洗興趣的工作。所以，我開始練習耐心傾聽，讓他們充分表達想法。我的團隊需要支援許多跨部門會議，但我還是堅持每週開一次會，把團隊的大小專案都攤開來討論，開放給他們認領，同時也取得大家的回饋。

大部份冷氣不冷，是因為冷氣沒有保養造成的(冷氣機平均大概1~2年要保養一次，以提高冷房能力，冷氣清洗並能達到省電，更能延長冷氣的壽命。台灣的空氣品質差，造成冷氣吸入口和散熱器骯髒阻塞，導致冷氣散熱不良，造成冷氣機不冷、耗電，大部份的人都不曉得，冷氣機需要保養，總認為冷氣不冷，就是冷媒不足，需充填冷媒，其實是錯誤的!!家用冷氣不像車用冷氣管路連接處多，路上又坑坑洞洞，較容易洩漏，而家用冷氣是固定式的冷氣管路，是一體成型，所以冷氣只要不太老舊，銅管氧化大部份，冷媒是不會洩漏的。其實現代冷氣機不太會無故漏冷媒，冷氣不冷大都為濾網阻塞、散熱鰭片髒污及水盤髒污，多年沒清洗。而大家也都只會洗濾網而已，很少清洗散熱鰭片及水盤。因此定期清洗冷氣才能保持冷房效率，專家建議，濾網清洗時間以2週至4週為佳，而我們洗不到的地方應交由專業人士進行冷氣清洗保養較好。

我也試著將專案的發想到執行，全權交給年輕部屬。其實，這能讓他們感到開心，也因為被信任，他們反而主動問我意見，並和我分享看法。雖然這往往是拉扯的開始，因為溝通變得密切，更容易發現彼此意見不同，但我盡可能尊重他們。

不過，必要時，還是得拿出主管的決策權，透過主管的專業與經驗把關專案品質。即使部屬可能埋怨：「就因為你是主管，你說了算？」仍要守住分際，不能因為害怕得罪人，就順從他們的意見。

我也主動讓部屬了解我。曾有部屬身體極度不適，卻不願請假回家休息，讓我既擔心又生氣。事隔幾天，我找機會和他說：「你知不知道我那天非常生氣？」希望他也能同理我，理解我的顧慮。

對七、八年級生來說，他們不一定想和我這種「老一輩」的主管當朋友，但是渴望「被傾聽」。當我願意去了解他們，他們就會反過來對我產生信任。再透過這份信任，建立團隊默契。如此一來，當部屬需要你時，他會主動和你說；若沒開口，則是因為他很安心，並且相信你會支持他做的決定。