关于举办第二期台湾导游在福建自贸试验区（平潭片区）执业岗前培训班的通知

 

各参训学员：

为继续落实中国（福建）自由贸易区总体规划和国家旅游局《支持中国（福建）自由贸易试验区旅游业开放的意见》要求，将于2016年12月28日～30日在平潭综合实验区举办第二期台湾导游在福建自贸试验区（平潭片区）执业岗前培训班。现将相关事宜通知如下：

一、培训对象：已报名申请参加“台湾导游在福建自贸试验区（平潭片区）执业岗前培训班”并审核通过的台湾导游员。（名单见附一）

二、培训时间：2016年12月28日～12月30日

三、培训地点：平潭综合实验区雅阁度假大酒店（东环路滨海国际）

四、课程安排：（见附二）

五、培训形式及考核内容：培训形式以现场授课为主。考核形式以现场面试为主，重点考核政策法规、平潭综合实验区主要景区景点讲解以及导游应变能力。（考核说明见附三）

六、注意事项：

（一）报到时间：请于12月28日上午08：00前至平潭综合实验区雅阁度假大酒店报到处报到，逾期不予受理。报到时将分发学员证及学习材料。

（二）报到时提交材料：

1、台胞证及台湾导游证原件；

2、福建省自贸区台湾导游换证申请表原件（请务必按要求填写完整）；

3、台胞证复印件、导游执业证复印件、导游人员职前训练班结业证书复印件（以上复印材料一式两份）；

4、本人两寸红底免冠证件照两张。

（三）请参加培训的学员准时报到，培训期间尊重授课老师，按时考勤，不迟到早退。上课期间，认真听课，积极与授课老师互动，做好上课笔记。

联系人：吴小玲15880133669；林 娟15806096215；

王玲平15059791367；王海霞18506099832。

联系电话：0591-24272255

 

                       平潭综合实验区旅游发展局

                         2016年12月20日

 

 

 

 

 

附一：

第二期台湾导游在福建自贸试验区

（平潭片区）执业岗前培训学员名单

 

计划150人，具体名单未完成。

 

附二：

第二期台湾导游在福建自贸试验区

（平潭片区）执业岗前培训班课程表

培训班课程设置方案

备注：1.培训内容：参考教材：《新编政策与法规》、《导游基础知识（福建部分）》、《福建省主要旅游景区景点导游词》；

2.考核内容：考核形式以现场面试为主（附件3）。

 

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附三：

 

第二期台湾导游在福建自贸试验区（平潭片区）执业岗前培训班面试考核说明

  

一、考试方式

现场导游考试以室内模拟讲解考试方式进行。

为了全面准确地测试考生的基本能力，现场考试时间每人不少于15分钟。

二、考试内容

现场考试内容包括：致欢迎词、景点讲解、知识问答。

具体要求如下：

（一）提交讲解词。面试时需提交一篇平潭码头至酒店欢迎词和景点讲解词（鼓励学员原创讲解词）。

讲解词撰写要求：

机场到酒店欢迎词及平潭景点导游词各一篇（猴岩山、半洋石帆、东海仙境、海坛天神、坛南湾以上五个景点选其一，全文为简体中文，标题字体为加粗二号宋体，正文字体为三号仿宋体，标题左上角标注姓名及身份证号，字体为四号仿宋体）。

（二）模拟景点讲解：考生在指定的5个景点中自选景点进行讲解。

（三）知识问答：包含导游规范、应变能力。考试内容以《复习题汇编》为准。

   三、考试要素

根据导游员应具备的基本能力和素质要求，现场导游考试的测试要素包括以下七个方面：

（一）语言表达：主要考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等。

（二）仪表、礼仪：主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。

（三）景点讲解：主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，考生对平潭的概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出，具有一定讲解技巧。

（四）导游规范：主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。

（五）应变能力：主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。

   四、考试程序

（一） 考生准点（12月30日上午08:00-12:00，下午13:30-17:00）抵达指定面试地点：平潭雅阁大酒店（东环路滨海国际）。

（二）考生按照学员证顺序抽取考场号和考试顺序号，进入候考室（区）候考。

（三）考生进入考场，将学员证、台胞证、欢迎词、景点讲解词交主考官审核。

（四）考试结束，考生取回学员证、台胞证，退出考场。

（五）各考官独立评分，填写《评分表》并签字。

五、考试要求

   （一）现场讲解。考生按自己撰写的讲解词进行景点讲解及讲述码头到酒店欢迎词。确定讲解景点后，不得更换景点题目和考室，并不得离开候考室。

   （二）知识问答。考生从“导游规范”、“应变能力”的考试题库中各抽取2个问题进行回答。

  

 

 

 

平潭综合实验区旅游发展局

                              2016年12月20日

 

 

 

节约用水用电 ，用餐不浪费）。

( 6) 尊重别人权利（不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施 ，尊重服务人员的劳动 ，尊重各民族宗教习俗） 。

(7) 讲究以礼待人（衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话）。

(8)提倡健康娱乐（抵制封建迷信活动 ，拒绝黄、赌、毒）

6. 旅游团队中导游人员协作共事的原则是什么？ 答：(1) 主动争取各方的配合。

(2)尊重各方的权限和利益。 ( 3) 建立相互之间的友情关系。 (4) 彼此尊重、分担责任。

7. 地陪应从哪几方面掌握旅游团队交通票据的情况？

答：(1) 该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况 。

( 2 ) 有无返程票。

(3) 有无国内段国际机票。

(4)出境票的票种（是OK票还是Open 票）。

8. 地陪上团前如何做好语言和知识的准备？

答：(1) 根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内 容 ，做好外语和介绍资料的准备。

( 2 ) 接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。

( 3) 当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。

9. 地陪在向旅游者做风情介绍时应包括哪些内容？

答：地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区域划分、社会生 活 、文化传统、土特产品 、历史沿革等，并在适当的时间向旅游者分发导游 图。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。

10. 欢迎辞的内容应包括哪几方面 ？

答：(1)代表所在接待社，本人及司机欢迎客人光临本地。

( 2 ) 介绍自己的姓名及所屈单位。

(3) 介绍司机。

(4 ) 表示提供服务的诚挚愿望。

(5 ) 简要介绍在当地的旅游行程。

(6 ) 预祝旅游愉快顺利。

11. 地陪在带领游客入住酒店时 ，应完成哪些服务？ 答：(1) 协助办理游客入住手续。

( 2) 介绍饭店服务设施。

( 3) 宣布当日或次日活动安排。

( 4 ) 照顾行李进房。

(5) 对人住的客房进行随访，发现问题及时处理。

( 6) 交代当日（ 或次日早餐） 的用餐时间、地点，并带领游客用好第一餐 。

(7) 确定并安排次日叫早时间。

12. 在旅游者入住酒店之后，地陪如何保持与旅行团的联系？        

答：地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房 间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得 联系 。

13. 地陪应如何带领旅游团用好第一餐 ？

答：旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定：（ 例如：超标准的饮料费用应自理，单独点菜的费用应自理等） 客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引导。要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求 。

14. 地陪应如何确定和通知叫早时间？

答：地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫 早时间，并请领队或全陪通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务 台，或请总机叫醒。

15. 赴景点途中，地陪应如何做好途中导游？

答：(1)重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点，到达游览参观点途中所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻。

(2)风光导游，介绍本地的风土人情，自然景观、回答游客提出的间题。

(3) 介绍前往游览景点的概况。

( 4 ) 如旅途长，可以讨论一些游客感兴趣的 国内外问题，或组织适当的娱 乐活动等来活跃气氛 。

16. 抵达景点下车时（ 或在景区导览图前）地陪要讲清并提醒游客记住哪些相关事宜？

答： (1) 所乘旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间。

( 2 ) 讲明游览路线、所需游览时间、集合时间、地点等，万一掉队请准时 归队。

( 3) 讲明游览参观过程中的有关注意事项，如：游览安全、环境保护等。

17. 地陪在景区开始游览之前，应交代哪些游览过程中的具体注意事项？ 答：交代游览注意事项大体有三方面：第一，有关保护环境，爱护文物等

方面的要求。如：不吸烟、不乱扔垃圾、不攀花折木、不攀爬、不乱题乱刻等 等。第二，有关游览安全，游览规定等方面的要求。如：行走安全、不去危险之地、跟紧团队、人多勿躁、排队勿挤等等。对有年龄限制、体质要求的项目 更要强调。第三，有关游览中有特殊规定和限制等方面的要求。如：不能拍照（ 或须关闭闪光灯），不要触摸，不要喧哗等等 。

18. 地陪在返程中应如何导游？

答：(1) 回顾当天活动。返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必 要时可补充讲解，回答旅游者的问询；

(2 ) 风光导游。如旅行车不从原路返回饭店 ，地陪应做沿途风光导游 ；

(3)宣布次日活动日程。返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等。提醒旅游者带好随身物品。地陪要先下车，照顾旅游者下车，再向他们告别。

19. 当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应采取怎样的措施 ？

答：(1) 及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；

( 2 ) 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；

(3) 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。

20. 地陪在送行前的业务有哪些？

答：(1) 核实交通票据（机、车、船票）。( 2) 商定出行李时间。

(3) 商定集合、出发的时间。( 4 ) 商定叫早和早餐时间。

(5 ) 协助饭店结清与游客有关的账目。( 6) 及时归还证件。

(7 )   如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作 。

21.在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失？

答：在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游 者在一起活动。注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪，领队密切配合 并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。

22. 地陪送团离开饭店前应如何处理行李？

答：离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭 店行李员办好行李交接手续。 旅游者的行李集中后，地陪应与领队、全陪共同确认托运行李的件数 （包括全 陪托运的行李），检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，然后交付饭店行李员 ，填写行李运送卡。行李件数一定要当着行李员的面点清，同时告知领队和全陪 。

23.欢送辞的内容应有哪些？

答：(1)   回顾旅游活动，感谢大家的合作。

(2) 表达友谊和惜别之情。

(3) 诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。

(4) 若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借 此机会再次向旅游者赔礼道歉。    -.

(5) 表达美好的祝愿。

24. 地陪在送别出境团和境内团时应分别在什么时候方可离开？

答：出境团办理好登机手续进入海关边防站检查后，即旅游团进入隔离区 后 ，地陪 （ 全陪） 即可离开机场 （ 车站 、码头） 。境内团必须等飞机起飞或火 车、轮船启动后，地陪才能离开。

.     25.在景点游览中，导游应遵照怎样的要求进行讲解与服务？

答：首先，讲解要因人因时而异，有针对性，不可千篇一律。

其次，讲解内容准确，繁简适度 ，强调文化内涵，包括该景点的历史背景、文化特色、地位价值等 。

再次，讲解要有声有色，情景交融，富有表现力。

第四、在景点游览过程中，应保证在计划时间与费用内，让游客充分游览观赏，把握讲解与引导游览、集中与分散进行相结合。

第五、要劳逸适度 ，协调 “强、弱” 游客间的状态，注意关照老弱病残游客。

26 .地陪应如何做好购物服务？

答：购物是旅游者的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览 活动日程，带旅游团到协议行程确认的商店购物，避免临时增加或安排次数过 多、强迫旅游者购物等问题出现。在旅游者购物前，地陪应介绍本地商品特色，教会旅游者辨别商品的优劣、真伪，承担翻译工作，介绍商品托运手续 等，并向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项。如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。

27. 在送行前，地陪应对交通票据做哪些方面的核对和落实？

答：(1)团队离开的头一天，应核实团队离开的机（车、船） 票，确认人数、去向 、班次等。

(2)时间上要“ 四核实”：计划时间、票面时间、时刻表时间、问询时间几方面相互核对。

(3) 如离站时间有变更应及时通知下一站，以免漏接或空接。

(4)飞机离境团，要了解是否需要提前确认航班、机座等。

28.对入境旅游团的旅游者和领队的证件，地陪应注意些什么？

答：一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。

29. 地陪送客到达机场、火车站的时间提前址是多少？

答：团体：出境航班，提前120分钟；国内航班，提前90分钟；乘火车提前60分钟。散客：出境航班，提前120分钟；国内航班，提前60分钟；乘火车提前40分钟。

30. 旅游团进入饭店后全陪应做些什么工作？

答：(1)   积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。

( 2 ) 请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。

( 3) 热情引导旅游者进入房间。

( 4 ) 如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。

(5)   掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。

31. 全陪要做好哪些联络工作？

答：(1)做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络协调工作；

(2)做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况

（ 如领队的意见、游客的要求等），落实接待事宜 。

32. 全陪的途中服务有哪些 ？

答：(1) 乘飞机 （火车、轮船）时，全陪要积极争取民航 、铁路、航运部门工作人员的支持 ；共同做好安全保卫、生活服务工作。

(2)在运行中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。

(3)组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。

( 4) 保管好行李托运单和飞机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当 地陪同。

(5)乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

33. 在离境前末站服务的送行时 ，全陪要做好哪些服务工作？

答：（l）当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的贵重物品和证件。

(2)   征求游客对整个接待工作的意见和建议 。

(3)致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

34. 旅游团离开一地赴下一地时，全陪应做好哪些工作？

答：（l） 离开前，提醒地陪落实旅游团离站的交通票据和离站的准确时间。

(2)协助领队和地陪办理离站的相关事宜。（如退房、出行李等）

(3)与地陪交接好交通票据，行李卡等，并妥善保管。

35. 全陪导游的作用是什么？

答：全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负 责旅游团移动中各环节的衔接；监督接待计划的实施，评估各地接社的服务质 量；协调领队、地陪、司机等接待人员的关系；维护旅行者的利益。

36. 导游员如何协调与旅游巴士司机的关系 ？

答：旅游巴士司机的服务与导游服务工作紧密相关 。一方面，我们要对司机的工作给予配合，尊重司机，为司机着想，对行车线路和停车位置等尽量尊 重司机的选择 。另一方面 ，我们又要对司机的工作有所要求 ，具体而言：

（一）坚决制止司机酒后驾车。（二）要求司机准时到岗到位。（三）保证车内空调、音响、视屏等设备使用正常。（四）保持车内整洁，车体干净。

（五）对游客态度要好，尽量满足游客旅途中的需要。（六）长途行驶2个小时左右要停车休息一下。（七）不开英雄车、斗气车。（八）司机和导游都有责任阻止无关人员乘车 。

37. 游客向导游员提出口头投诉，导游员怎样处理？

答：(1) 认真倾听。不管投诉者是否有正当理由，导游员都不要立即辩解。

(2)调查核实。应立即向旅行社及有关旅游部门汇报，认真调查。

( 3) 正确处理。投诉原因核实后，导游员应向投诉者做实事求是的赔礼 道歉。

(4) 继续服务。妥善处理投诉后，导游员应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情周到的服务 。

38. 改善游客消极不满情绪的主要方法有哪些？

答：(1) 物质补偿法：给游客一些物质上的小弥补，如：改善接待条件、 加酒加菜，赠送纪念品等。

(2 ) 精神补偿法：客观地说明情况，分析得失，请求谅解 ，或领导出面道

 

 

 

 

 

歉等。

(3) 转移注意法：寻找或制造一个愉快的转机，转移游客的注意力，力求尽快忘掉或暂时忘掉不愉快之事，恢复愉快的心情。

39. 导游语言的 “四原则” 是什么？ 答：导游语言的 “ 四原则” 是：

(1) 正确--即导游语言的规范性和科学性，这是导游讲解时必须遵循的基本原则。

(2)清楚--即导游语言逻辑性和传播性的体现。

(3) 生动--是导游语言艺术性和趣味性的具体体现。 (4)灵活--即导游语言的针对性和差异性的体现。

40.导游语言内容的“八要素”是什么？

答导游语言内容的“八要素”是指：言之有物、言之有据、言之有理、 言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻。

41. 导游服务中应努力避免的三种常见的错误是什么？

答：(1)工作责任心不强，工作态度消极冷淡，不按规范操作。

( 2 ) 讲解内容错误，文化知识欠缺，不求甚解，信口开河，应付了事。

( 3) 遇事不够冷静，应变能力、沟通能力、处理问题能力差。

42. 散客旅游和团队旅游有何不同 ？

答：(1) 旅游行程的计划与安排不同  (2)付费方式不同   (3)价格不同  (4) 自由度不同    (5) 旅游人数不同。

43. 散客旅游与团队旅游相比，在旅游产品的生产销售上，其主要特点是 什么？

答：(1) 批量小 ( 2 ) 批次多 (3) 预订期短 (4 ) 要求多 (5) 变化多。

44.什么是导游“柔性语言”表达法？

答：柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然。常用商讨、请求、祈使的口吻与人说话，而不能用指责、命令、不满的口吻与人说 话。柔性语言不等同于嗲声嗲气，也不是一味讨好的口吻。

45. 导游人员迎接散客，应提前到达等候，其具体要求是什么？

答：(1) 导游人员若迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团 ，应提前

20 分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候。

( 2 ) 若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团，应提前30分钟进车站站台 ，或在约定出站口等候。

46. 提供心理服务的一般方法有哪些？ 答：提供心理服务的一般方法有：

(1) 尊重游客。( 2 ) 保持微笑服务。( 3) 学会使用柔性语言。

(4 ) 与游客建立 “伙伴关系”。( 5 ) 做好提醒服务。( 6 ) 多提供个性化 服务。

47 .导游服务的发展趋势有哪些？

答：(1)导游内容的高知识化。旅游的生命就在于文化，导游是传播文化，增显才智的服务 。

( 2 ) 导游手段的科技化。随着数字化、信息化的程度提高，将会有更多先 进的科技手段运用到导游服务中来 。

( 3 ) 导游方法的多样化。旅游活动的多样化发展必然要求在导游方法上的 多样化。

48.导游人员带团时，为游客服务的基本原则是什么？

答：(1)宾客至上、服务至上的原则。要尊重游客，为游客着想。

( 2 ) 坚持履行合同的原则。合同是契约，是约束 ，履行合同是导游员的基本职责。

( 3) 等距离交往原则。对每一位游客都平等相待，没有高低贵贱和亲疏之分。

49. 什么是“合理而可能”的原则？

答 ：合理而可能原则 ，是指面对游客复杂多样的要求，导游员如何选择 应对的基本指导准则。“合理”就是要判断游客的要求，是否符合国情，符合法律法规，符合旅游合同，符合旅行社规定和导游人员纪律规则等等；“可能” 则是分析导游人员自身是否有条件、有能力、有时间来满足游客的要求 。对于既 “合理”又“可能”的要求，就要尽械去满足，而对于“不合理”或是“不 可能”的要求，就要耐心解释，婉言拒绝 。

50. 全陪、地陪和领队这个导游服务集体协作共事的原则是什么？ 答：(1) 各方都应主动争取其他两方的配合，及时交流沟通。

(2) 相互尊重各方的权限和利益 ，切忌干预和损害他方的利益。

( 3) 建立相互之间的友情关系，彼此和谐、友好、信任。

(4) 彼此尊重，分担责任 ，互助补台，切忌相互指责和推倭。

51.导游人员在接团前，要做好哪些心理准备？

答：一方面，要做好面临艰苦复杂工作，应对各种突发事件的准备，冷静沉着；另一方面，要做好承受抱怨、挑剔、指责甚至苛求投诉的准备，无怨 无悔。

52.为赢得游客的尊重和喜爱，导游人员应该从哪些方面去努力？

答：(1) 要注重自己的仪容仪表和个人卫生；( 2 ) 要尽快熟悉自己的客

 

人；(3) 要表现出诚实守信、乐观友善的工作态度；(4 ) 要充分展现出自己的 专业知识水平和导游服务技能 ；(5 ) 要善于发挥自己的业余特长爱好，娱乐游客。(6 ) 要加强与客人的沟通，包括信息沟通、意见沟通和情感沟通 。

53. 导游人员引导游客观景赏美的常用哪些方法？ 答：在参观游览景区时，根据不同的景观特点

第一，导游人员通常要采用动态观赏和静态观赏的方法，走走停停；第 二，会选取最佳的观赏距离、位置和角度来介绍景物，达到最佳审美效果和移步换景的作用；

第三，把握观赏时机，欣赏在不同季节、时间和气象条件下的景物特点； 第四，要把握住观赏节奏，劳逸结合，快慢相宜，“导”与“游”相结合。 54. 按旅游产品形态划分，旅行社的旅游产品大约可分为哪几类？

答：可分为：团体包价旅游产品、散客包价旅游产品、半包价旅游产品、 零包价旅游产品，组合旅游产品、单项服务旅游产品。

55. 导游讲解的综合服务技能包括哪些内容？

答：(1) 讲解时要注意配合站姿、手势等肢体语言的运用； (2) 要把握沿途导游、景点导游等不同场合的导游讲解技巧；(3) 要随时把握讲解的最佳时机，选择讲解内容；

(4)   要善于观察游客的反应，及时引导调整游客的注意力；

(5)   能够合理利用多种声像、智能等导游辅助手段 ；

(6) 注意综合运用各方面的知识，适应游客需求，有针对性的讲解。

“应变能力” 知识 ( 55 题）

 

1. 导游员突然接到 “计划变更通知”，立即赶到火车站去迎接一个旅游团，当他抵达火车站时 ，该团已在火车站外等候多时 。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴 。导游员应该怎么办？

答：(1) 应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉；

(2)实事求是地说明悄况，表示自己要做好导游工作的诚意；

(3)采取弥补措施，用自己的实际行动，取得旅游者的谅解；

(4) 必要时，酌情给予旅游者一定的物质补偿（ 如 ：加酒 、加菜 、小礼品 等）。

2. 地陪导游员正准备桉计划去接团 ，突然接到全陪导游员的电话：该团 推迟到第二天晚饭前抵达。地陪应怎么办？

答：(1)地陪应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。

( 2 ) 预订安排第二天的餐宿及交通。

(3)重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。

( 4 ) 若确有困难，应突出最具有代表性、最具有特色的旅游景点。

3. 一导游员按计划到机场接回一个无全陪境外旅游团，抵达饭店登记住 宿时方才发现，此团并非自己应接的团。此时，导游员应该怎么办？

答：(1) 弄清错接的原因，了解另一相似团队的去向及接待单位，尽量取得联系，并立即向领导汇报。

( 2 ) 若属同一家接待社接待，地陪可不再交换旅游团。

( 3) 属不同接待社的地陪应设法尽快交换旅游团。

(4) 实事求是地向客人说明情况，诚恳地道歉。

4. 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办？

答：(1) 带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。

(2)行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品；

( 3) 离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失主将接待旅行社的名 称 、全程旅游线路 、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。

( 4 ) 若行李确系丢失，失主可向相关航空公司索赔。

5. 游客走失有哪几种原因？ 答：走失原因：

(1) 导游人员没有讲清停车位置 、游览路线、集合时间等。

(2 ) 旅游者对某景点产生浓厚兴趣 ，滞留的时间过长。 (3) 旅游者在自由活动、外出购物时忘记地址或路线。

6. 在什么情况下导游员应劝阻游客自由活动？

答 ：(1) 可能会影响整体旅游活动计划顺利进行时。

(2 ) 有可能存在安全问题或隐患。

(3) 旅游团将要离开本地赴下一站 ，即将前往机场（车站 、码头）时。

(4 )   游客表示要去我国不对外开放的地区和机构。

7.全陪小李在团队游览武夷山时，发现少了一个老年游客，小李再清点一次人数确认后，便询问该游客的几个朋友，他们均表示不知其去向。如果你是小李，你将如何处理游客的走失？

( 3) 安排好游览活动，适当延长游览时间 ，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。

( 4) 报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。

10. 旅游团按计划到达机场，得知将要乘坐的航班临时晚点怎么办？ 答：(1)   首先应亲自核实，问明原因及确切起飞的时间。

( 2 ) 向客人解释，并作出相应安排。

(3) 如到用餐时间，应了解机场是否有统一安排用餐，并及时联系餐厅带领就餐。

(4)若时间不多，可安抚客人就地休息，安排一些适宜的活动。

(5) 如延误时间较长 ，或需延误至第二天 ，则应与有关航空公司相关部门 联系，安排好食宿及行李交接事宜 ，并通知有关旅行社更改计划。

 

答：(1)了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带其他游客继续游览；

( 2 ) 向游览地派出所、管理部门求助。

(3) 与饭店联系，询问该游客有否已回饭店。

(4 ) 向旅行社报告。 (5)做好善后工作。 (6)写出事故报告。

8. 在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅游团乘加班机提前 离开某地。在这种情况下，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

答：(1)首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因和必要性，取得他们的谅解与支持 。

(2 )   重点做好团内有影响人物的工作 ，使引起的后果淡化至最低程度 。

( 3) 如实向全团说明缘由，同时讲清要采取的补救措施，客人在心理上接受这一事实。

(4)充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知

组团社和下站地接社。

(5) 经领导同意，可让客人晚上加餐，组织文娱活动；也可向客人赠送小礼品以示歉意 。

9. 因没有拿到预订的当日卧铺车票，某个旅游团不得不推迟到第二天上午离开某地。遇到这类情况，导游员应该如何做好工作？

答：(1)地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉，求得谅解，并分头做好游客的思想工作。

( 2 ) 安排好食宿和次日早餐以及集合出发时间、车辆。

戒

11. 地陪小张带团去鼓浪屿途中，有一位旅游者在车上突然昏迷，由于他 有心脏病史，其家人怀疑是心脏病发作，作为小张，应如何处理？

答：(1) 若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，让其家人取备用药品，让病人服用，以缓解病情；

( 2 ) 马上叫救护车，病人到最近的医院。

( 3) 通知旅行社派人协助。

( 4 ) 医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场。

(5)地陪要不时去医院探望，若是入境团的客人，应帮助其办理分离签证、出院、回国手续、交通票证等事宜。

(6)地陪应安排好团队其他游客的活动。

12.在游览活动中，团中有年轻人要求组织他们到附近的海滨（或江、湖） 去游泳 ，作为导游员应该怎么办？

答：(1)   耐心劝阻客人不可到非开放浴场的海滨（ 或江、湖） 中游泳；

(2) 若想游泳可建议安排他们到游泳池游泳。

(3) 导游员决不可置全团不顾 ，陪少数人游泳 。

( 4) 要提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。

13. 某旅游团在某一景区旅游时，因路况不佳，旅游车不慎侧翻，造成3

人重伤，多人轻伤。如果你是该团的导游人员，你会采取什么措施处理？

答：(1) 立即组织抢救：先抢救重伤员 ，并立即将受伤人员送往最近的医院救治。

(2)保护现场，立即报案：指定专人保护现场，尽快通知交通部门（电话

122) 、公安部门 （ 电话 110 ) , 请求派人处理。

(3 ) 迅速向旅行社汇报。

(4) 安抚全团游客情绪。

(5) 写出事故的书面报告。

14. 如何预防在旅游过程中出现的交通意外事故？

答：(1) 出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患及时换车。

( 2 ) 安排行程要留有余地，不催促司机赶行程而违章、超速行驶。

(3) 在天气、交通、路况不好时，提醒司机注意安全。

(4 )阻止非本车的司机开车。

(5 ) 提醒司机不要饮酒。

15.一位游客在入住酒店后，感冒发烧，导游人员得知后将如何对待？ 答：(1)导游人员应去客房关心游客，劝其尽早就医，并协助其联系酒店

医务室，或陪同其前往医院。

(2)劝其留在酒店内休息，不必随团外出。为其安排好用餐，或通知餐厅送餐服务。

(3) 向患者讲清看病费用自理。

(4) 严禁擅自给病人吃药或建议病人吃某种药。

16. 遇到客人告知有晕机（ 车） 症状时 ，应如何处理？

答：(1) 应立即让患者勒紧裤腰带，以防内脏摇动，加重病情。

( 2) 可让客人自己 提供一些防晕机（ 车） 的药物 ，导游员不宜提供。

(3)待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒，饱食，要自备防晕机

（ 车） 的药物。

(4)与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机（车）者坐到机（车）的 前、中部座位上。

17. 某境外旅游团中一对老年夫妇要求每天将早餐送至房间，这要求合理吗？该如何处理 ？

答：这个要求是合理的。但能否办到需视下榻饭店的条件和规定而定。如 果饭店餐厅能提供此项服务，导游人员应协助满足其要求，但应告知客人，送餐服务费自理。

18. 什么是旅游安全事故 ？

答 ：凡涉及游客人身和财产安全的事故都属安全事故 。主要包括有 ：交通 事故 、治安事故 、火灾、食物中毒等。

19. 导游员小刘带团去东南沿海某市旅游时，团内过半数客人在用餐后半 小时上吐下泻，甚至有体质弱的客人发高烧。请问：这是什么性质的患病？如 何处理？又如何预防？

答：性质：食物中毒。

处理：(1)设法催吐，多喝水排泄毒性；

(2)尽快送医院抢救，请医生开诊断证明； (3) 报告地接社，追究餐厅责任。

预防：(1) 必须在旅游定点餐厅用餐；

( 2 ) 提醒游客不要在小摊购买食物；

(3)用餐时，发现食物不卫生、变质应立即更换。

20. 游览一景点时 ，有位客人因一脚踏空而闪了脚踝，伤了手臂 ，导游员应该怎样处理？

答：(1) 先急救。无论开放式骨折或闭合式骨折，若在四肢上，在可能的情况下可上夹板临时固定，夹板可用其他平直的板条状物替代。

(2)上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体。     

( 3) 外伤骨折时，先应进行止血包扎 ，并应间断放松止血带，以防止肢体坏死。

(4)   急救后应尽快送医院治疗。

21.   游客中暑突然晕倒 ，导游员怎么办？

答：(1) 请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处 。

(2)让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松。

(3) 可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位促其苏醒；可在鼻孔、太 阳穴擦些风油精、白花油；若游客有自备人丹等解暑药可给他服用。

( 4) 若情况无好转，设法尽快送医院治疗。

22.某旅游团夜晚入住酒店后，大多数人回房间休息，也有部分旅游者外 出游夜市。约23时，导游员小王接到506房间客人的电话，说刚才他们逛夜 市时，遭到3个持刀歹徒的抢劫，被抢走手机、钱包，客人请求导游员协助报案。作为该团导游员，小王要做哪几项工作？

答：(1)立即报警：打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征，受害者的姓名、团号、损失物品的名称、型号、特 征等。

(2)及时向旅行社报告，请求批示。

( 3) 安定游客情绪，尽量不要影响继续旅游的行程。

(4)写出书面报告：写明案件性质，应变措施、受害者的反映及要求。

(5) 协助有关部门做好善后工作 。

23. 有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看，他们向导游员 提出这一要求时 ，导游员应如何回答？

答：(1) 向客人说明：

l 陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为；

2 突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解 ；

3 可在之后的旅游活动中安排家访 。

( 2 )   提醒客人尊重当地有关风俗及规定；

(3) 如若执意要家访，应先与居民联系，说明情况，征得同意，方可进入。

24.一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题 ，如人权问题、法轮功问题、“藏独”问题等，遇到这种情况，导游员应该如何解释和回答？

答 ：(1)  导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国国情。

( 2 ) 阐明我国政府的立场、观点。

( 3) 认真地回答旅游者提出的问题，消除误解。

(4 ) 若见解不一致，不必强求，求同存异。

(5)若属恶意攻击和诬蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。

25. 某一境外宗教旅游团提出要在周末到教堂过礼拜，导游员应该如何答复、安排？

答：(1)导游员可答应先与宗教和公安部门联系后答复。

( 2 ) 取得宗教和公安部门同意后，方可安排前往指定教堂。

( 3) 若客人散发宗教宣传品，应予以劝阻，并宜传中国宗教政策，指出不 经我国宗教团体邀请和允许 ，外国人不得在我国布道 、主持宗教活 动和散发宗 教宜传品。

(4) 对不听劝阻者 ，应迅速报告公安部门处理 。

26. 导游员在接待工作中 。要从哪几个方 面采取有效措施防止治安事故的 发生？

答：(1) 房间：提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不让陌生人随便 进人房间；出入锁好房门，夜间不可贸然开门。

(2 ) 物品：人住酒店后 ，建议旅游者将贵重物品存放在保险柜 ，不要随身带或放在客房内。

(3) 证件：提醒旅游者不要将证件遗 留在旅游车内；提醒司机在客人下车 后要锁门、关窗。

(4) 途中 ：导游员自始至终要与旅游者 在一起 ，经 常清点人数 ；行车时 ， 不得停车让无关人员上车 ；有不明身份的人拦车，提醒司机不要停车 。

27.导游人员应采取什么措施，预防旅游者患病？

答：(1) 了解旅游团成员的健康状况 ：导游人员要认真分析团队情况 ，视 其年龄 ，身体状况周密安排行程 。

( 2 ) 行程劳逸结合：要留有余地，有张有弛。

(3)提醒游客：注意饮食卫生，（不喝生水，尽量不吃小贩的食品）。

(4 ) 天气预报：提醒游客根据天气预报增减衣服 ，带雨具，干燥季节多喝水、多吃水果等。

28. 某旅游团入住酒店 后不久，酒店因电线短路而引发楼层大火 ，旅游者惊慌失措。为了保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游员要做好哪些 工作？

答：(1)立即报警。（听从酒店消防警报引导）

( 2 ) 迅速通知领队及全团旅游者。

(3)配合工作人员，服从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。

(4 ) 引导大家自救，用湿毛巾掩住口鼻 ，情况紧急，千万不要搭乘电梯或 随意跳楼。

(5)得救后，应立即组织抢救受伤者，安定旅游者的情绪，解决因火灾造

成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行。

29. 参观途中，领队找到导游员 ，要求改住档次较高的饭店 ，并声称自己已经联系好。遇到这种情况，导游员应该怎么办？

答：(1) 导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店，应交付原定饭店的退房费，以及新客房的房价差额。

( 2 ) 导游员应将此情况报告给旅行社，做好应对安排事项。 ( 3 ) 导游员应落实相关饭店情况，核实的确已预订住房。 (4 ) 向原预订入住饭店说明情况，表示歉意。

30. 一位客人入境第二天就向全陪提出要求，因同房间者夜间打鼾使其无 法休息，所以想调换房间。全陪应怎样处理此事？

答：(1) 首先应请领队在团内进行洞整。

(2 ) 调整不成时，可与饭店联系解决。

(3)若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者现付，原房费不退。

31. 游客自费掏钱请吃饭，导游员该怎么办？

答：(1)首先表示感谢，然后应该婉言谢绝或借口推托。

( 2 ) 若实在推脱不了，应按照游客邀请的时间地点，准时到达。

( 3) 用餐时应主动向游客介绍当地菜肴的特色，并注意把握好“ 客随主 便” 的尺度，不要反客为主。

32.有一旅游团，原定中午餐为中餐，餐前半小时却突然提出要改为西

 

餐。导游员此时应该怎么办？

答：(1) 应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3 小时前 提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。

( 2) 若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。原综合服务费和中餐费不退。

33.一旅游团部分游客向导游员提出分餐要求，这样，原订的两桌不得不

分为三或四桌，这时，导游员应如何处理？

答：(1)耐心解释，说明团队的用餐是按一定的标准和模式预定的，不可随意改变。

( 2 ) 请领队、全陪出面调解、协商，化解矛盾。

( 3) 如仍有人坚持分餐，在不影响其他人用餐的前提下，可协助其与餐厅联系。须告知餐费自理，原综合服务费和中餐费不退。

34. 一位境外客人在旅游活动进行了一半后，突然接到家中急电 ，要求退 团，导游员应该怎么办？

答 ：(1)   经接待方旅行社与组团社协商后可以满足其要求。

( 2 ) 旅游综合服务费和剩余部分应按规定部分退还或不予退还。

(3) 协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其离团手续，所需费用由旅游者自理。

35. 地陪按原定计划准时到达约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没

有接到，地陪应怎么做？

答：(1) 立即与本社有关部门联系，查明原因。

( 2 ) 如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候。

( 3) 如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

36. 某团队入住酒店时才被告知，由于时值旅游旺季，原定的标准双人间 部分被三人间取代，被分到三人间的游客均不愿入住，作为导游员该怎么办？

答：(1)  三人间低于旅游合同中的标准 ，旅行社应出面予以调换 。

(2)导游应向酒店交涉，要求换回。若本酒店的确实无法换回，可考虑移至邻近的同类酒店。

(3)若确有困难，必须向旅游者说明，请求谅解，照顾其入住。

(4) 对游客的理解和配合应真诚致谢 ，并给予必要的物质补偿 ，消除游客的不满情绪。

( 5) 一旦有条件改回，务必在第一时间办好换房事宜。

37. 团队抵达餐厅用第一餐时 ，导游员小王按照旅游合同规定，给客人订 餐上菜是八菜二汤，这时，有两个旅游者提出，他们信仰佛教，从不吃肉，要

求小王为其另外安排，并说早在报名参团时就提出这项特殊要求。作为地陪小 王，你应如何处理？

答 ：(1) 先打电话回旅行社，了解这两位客人的特殊饮食要求是否早就提 出，并查看旅游协议书是否有提及 。

( 2 ) 若协议中有写明 ，是旅行社失误，应马上给这两位客人另安排素菜 ， 要不折不扣地兑现旅行合同的承诺 。

(3) 若旅游协议书并未明文确定的 ，地陪要做好客人的思想工作，一般情况下与餐厅联系，尽量满足其要求；如有困难，地陪可协助其自行解决。但原 定餐费不退 ，另外吃素的餐费自理。

38. 旅游车途中出现机械故障 ，导游员该怎么办？

答：(1) 首先要了解机械故障的程度 ，如果属于一般性的较简单的机械故障，导游员要做好游客的安抚工作。

( 2 ) 如果需要一些时间进行修理 ，导游员则要想办法 ，适当组织一些小节目，来减轻游客等待的无聊无奈的感觉 。

( 3) 万一故障严重一时修不好，则要及时请示旅行社，设法将游客安全转移，并及时协调安排好旅游活动，把由此产生的损失降到最小限度。

39. 带领老年人旅游团，导游员该怎样提供服务？

答 ：(1) 导游工作中要突出 “稳” 字 ，讲解介绍时语速要慢，声音要响亮 。在导游讲解内涵上 ，尽量通俗简洁 、轻松幽默些。

( 2) 服务态度要亲切周到，多做各种提醒服务，注意事项多说几遍，自始至终关注安全问题 。

(3) 整个旅程安排要宽松，劳逸适度，适时安排途中休息。

( 4 ) 用餐时间稍长些，菜饭要热、软、清。

40. 游客酗酒闹事 ，导游员该如何处理？

答：(1)要及时制止，必要时动员其他游客一起来防止事态的扩大。

(2) 如果游客的行为已经触犯了相关法规，导游员必须报警，并向旅行社汇报。

(3)   协助有关部门做好善后工作，保证以后的旅游计划能顺利进行。

41. 一位外国游客在地摊上 看中了几件“古玩“，正与摊主讨价还价，见导游过来后便征求其意见，此时导游员该如何表态 ？

答 ：(1) 对外国游客在地摊上 买 “古玩” “文物” ，导游应劝其谨慎，最好不要购买 。

( 2 ) 向游客说明我国海关有关规定：凡携带文物出关须向海关提交我国文 物管理部门的鉴定证明，购买发票等，否则不准携带出境。

(3) 若要买文物类的东西，应到文物商店购买，保存好发票，文物鉴定证 明等。

(4) 若游客已经从地摊上买回了 “古玩”，导游员要协助前往文化行政管

理部门进行文物鉴定，未经鉴定的文物，不准出境。

42. 团队在用完晚餐准备去游览福州步行街时 ，有几个客人表示已经去过 了，想去江滨公园，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理？

答：(1) 如果时间许可，又有可能安排，导游员应尽量安排。

(2 ) 与司机商量，尽量为客人提供方便；如果用本车不顺路不方便，可推荐客人乘坐出租车 ，并给予线路指点。

( 3) 提醒客人记住酒店名称、电话号码，提醒客人回酒店不要太迟，注意 安全。

( 4 ) 客人租车费与娱乐费用均自理 ，综合服务费中的步行街一段的单项服务费不予退还。

43. 两位外国游客在旅途中与离别多年的亲友取得了联系后，提出让其亲 友随团活动时，导游员应怎么办？

答 ：(1)  先征得领队和旅游团其他成员的同意 。

( 2 ) 与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理人团手续：出 示有效证件，填写表格、交纳费用。

( 3 ) 如果是使领馆工作人员 ，导游员应了解其姓名、身份、活动内容。外交官员，应严格按我国政府的有关规定办理 。

( 4 ) 如果是外国记者，并随团采访、跟拍，一般不予同意，特殊情况须请求有关部门批准。

44.导游员小张在带团浏览时，一位英国游客看中了旅游定点店内的一件 玉雕，他想购买时，发现这件玉雕有瑕疵，当时店内再没有第二件了。这位英 国人便留下若干美元，委托导游员等商店有货时购买，并代为托运回英国。如果你是小张，你如何处理这类要求？

答 ：(1) 一般应该先婉言拒绝。

(2 ) 推脱不了，要报告旅行社，请示领导。

(3) 一旦接受了，要认真办理委托事宜：收取足够钱款，帮助购买并办理 托运。

(4)事后将发票、托运单、托运费收据及剩余款项寄给英国客人，旅行社

保存复印件 ，以备查验。

45.误机是重大事故，会给旅行社、旅游者等带来各方面的损失，应怎样

预防误机事故的发生？

答：(1) 提前做好离站交通票据的落实工作。

(2 ) 临行前，不安排旅游团到范围广 、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。

(3)安排充裕的时间去机场（车站、码头），按导游服务规范时间提前到 达 ，充分考虑途中可能出现的交通 高峰期 、堵车等不利因素。

46.一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？

答：(1) 导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告。

( 2 ) 立即联系，安排游客尽快乘下一航班离开本站。

( 3)   稳定游客的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿等事宜 。

(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整。                  

(5) 向旅游者赔礼道歉。

( 6 ) 写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失 ，接受旅行社制度处罚。

47. 海外游客丢失了贵重物品，导游员应如何帮助失主？

答 ：(1)首先应详细了解丢失物的类型 、特征和价值，协助分析丢失的可能时间和地点，积极帮助寻找。

( 2 ) 若丢失的是进关时登记并需复带出境的或保过险的贵重物品，应报旅行社并开具证明 。

( 3 ) 失主待证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。

48 .当你带领一美国旅游团在厦门游览时，有一位客人不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落，作为地陪，你应当如何处理？

答：(1)要协助失主补办护照及签证。

(2)补办时要先由旅行社出具证明，让失主准备照片。

(3)由失主本人持证明去当地公安局 （ 外国人 出入境管理处 ） 报失并出具 证明 。

(4)   持公安局的证明去广州美国领事馆申请补办新护照 。

(5)领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

(6 ) 办证所需费用由游客自理。

49. 一旅游团中有一名客人不慎丢失了自己的身份证，而该团为飞机团，导游人员应如何处理此事？

答：(1) 由当地旅行社出具遗失证明。

(2 ) 失主本人持证明到当地公安局报失。