在「國際機場協會」（ＡＣＩ）公布的全球機場 }" onmouseout="function onmouseout(event) {
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}" id="word_服務">服務品質（ＡＳＱ）排名中，桃園機場排名連
續三年滑落至去年的廿七名。當民眾抱怨機場的行李推車不好用，「庶民閣揆」很快地要求採購新推車。就像去年的機場牛肉麵一樣，我們的政府不是沒反應，他們
也能苦民所苦地從善如流。不過，這種「刺激─反應」式的改進，有助於桃園機場整體品質的提升嗎？

    　ＡＣＩ這份報告透露第一個重要訊息是：亞太地區在興起，而台灣沒有跟上腳步。去年全球服務品質前五名的機場都在亞太地區，依次是韓國仁
川、新加坡、香港、北京和印度軟體工業大城海德巴拉機場。其中，除了海德巴拉機場客運量比桃園機場小，其他四個機場都大於桃園機場。

    　ＡＣＩ的 }" onmouseout="function onmouseout(event) {
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}" id="word_執行長">執行長紀登斯（Angela
Gittens）說，服務品質前五名的機場都來自亞太地區，代表著「這個地區有很深厚的顧客服務文化，機場經營對於服務和高品質的現代旅客 }" onmouseout="function onmouseout(event) {
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}" id="word_便利">便利設施有很強的使命感。」紀登斯所說的
「顧客服務文化」並不是台灣人自豪的「好客精神」，而是把服務做為一種產業所需要的專業文化，這正是台灣所要發展高附加價值的服務產業所欠缺的。台灣政府
對機場「刺激─反應」式的改進不會有效，根本原因就是交通部沒有把機場當成是會賺錢的服務業去經營。

    　台灣人出國頻率不低，國外機場的好壞心裡都清楚。香港赤■角機場、日本關西機場是美食與購物天堂，日本成田機場還提供浴室、房間讓轉機客
人沖個澡、 }" onmouseout="function onmouseout(event) {
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}" id="word_舒服">舒服地睡個覺；日本中部機場還可泡溫泉。旅
客在機場有太多樂趣也被激起了消費慾望，一點都不覺得在機場等飛機是在枯坐受罪。

    　機場為什麼要提供給旅客這麼舒適的服務？因為要賺錢。連續五年獲得ＡＳＱ第一名的仁川機場總經理李采郁在接受《朝鮮日報》訪問時說，仁川
機場利用最新設備與管理方式改進出入境審查流程，結果讓出境時間從五年前的二十九分鐘縮短到十七分鐘；入境從二十分鐘縮短到十三分鐘。接著，他說到重點：
「隨著出入境時間大幅縮短，乘客們可以有更多的時間支配，因此機場購物中心的乘客人均消費量也達到 }" onmouseout="function onmouseout(event) {
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}" id="word_世界">世界最高水準。」

    　改進出入境通關作業，讓旅客有更多時間在機場花錢，旅客高興，機場也賺錢。這就是把機場當服務產業在經營。李采郁說：「我將證明在服務產
業領域韓國也能做到世界第一。」這種精神就是台灣交通部的官員們所欠缺的，他們以行政管理心態在「管」機場，依僵化而不會被指控「圖利廠商」招標作業來出
租機場店面。對他們而言，機場旅客不是他們的顧客，他們也不會想如何讓旅客們心甘情願地掏出錢包在機場盡情消費。這樣的管理方式，當然會讓機場服務排名節
節滑落。

    　不少人在批評桃園機場的設施陳舊、服務不佳時常會說，桃園機場是「國門」，機場這麼差有損「國家顏面」。其實沒有必要唱這麼高的調子，更
積極的心態應該是像李采郁一樣，就把機場經營當成服務產業，好好地想想怎麼賺這一年兩千多萬名客人的錢。

    　（作者為專欄作家）