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【將我心換你心(溝通系列之三)】
2010/11/09 00:11:27瀏覽4903|回應86|推薦554

最有效果的傾聽技巧─同理心


在溝通系列之一「傾聽就是愛」一文中,我介紹了一個建立良好溝通管道簡單又有效的方法─主動、專注的傾聽。不提供任何自己的意見看法,只做一些簡單的回應如:「嗯」、「我懂」、「哦」、「原來如此」,或是行為上的專注(如眼睛看著對方、不時地點頭),讓說話者知道你願意了解他、願意接納(並不是表示同意)他,他會感到溫暖,自己有能量來面對問題,因為「傾聽就是愛的表現,知道自己被了解能帶來心靈的醫治。」。


在溝通系列之二「十二種典型的錯誤回應方式」一文中,我又介紹了一般人在面對說話者負面言談時,很容易做出的十二種錯誤回應,這些回應不但無法幫助說話者改變心情,反而可能激起他更負面的情緒,甚至封閉自己、不再交談,導致雙方都產生挫折感。因為這十二種回應模式都表達出同一種內在含意,就是:「我不認同你的負面情緒,我不喜歡聽你說這些,我要幫助你從裡面出來。」,人的天性都喜歡主動權操之在己,誰願意承認你比他厲害,乖乖地被你帶出來呢?何況,他會覺得你根本不了解他。


本來只要好好練習第一篇介紹的專心聆聽、簡單回應的方式,避免不要說第二篇列舉的那十二種錯誤方式,每個人都可以擁有一個良好的溝通了。但是如果可以更進一步,學習到「同理心」的傾聽,將會更有效地幫助對方從負面情緒中出來,所以這篇「溝通系列之三」,我將介紹「同理心」的運用。


但是「同理心」這個名詞很不容易做清楚的解釋,它的意思是說當我們在傾聽對方說話的時候,除了必須放下所有自我的想法與意見,專心聆聽對方的心聲外,並且還需要更進一步地將我們所聽到、感受到的對方的想法、感受、情緒,向他用言語表達出來,偶而還要請問對方我們聽到的是否正確?若不正確,就請他再解釋清楚,直到他認同我們所聽見的就是他所想表達的為止。 這時對方會覺得他是被了解、被接納的,也會感受到被關愛,這就達到了所謂「傾聽就是愛、了解帶來醫治」的目的。


除了理論之外,若能舉真實的對話過程為例,應該更能有助於了解,所以我想舉我婆婆前年因為突然中風、令她陷入憂鬱、甚至產生自我了結生命的念頭,而我如何使用同理心的對話,幫助她走出陰霾的例子。



婆婆生命中的晴天霹靂


我的婆婆身體異常健朗,而且獨立,她以不習慣台北都市生活、捨不得離開舊時鄰居為由,一人獨居在氣候良好的中部鄉下。一直到八十九歲那年才在我們勉強之下遷來台北,但仍不願與我們同住,我們只得在離家百公尺的距離為她賃屋而居。她仍堅持自己打理生活諸事,四處趴趴走,只有飯食由我每天送去,這樣獨立自主的生活令她相當引以為傲,經常向她的朋友們誇耀。


不料在婆婆九十二歲那年冬天,突然多次摔倒,經醫生檢查出來是因腦血管硬化導致的中風,還好並不嚴重,但已無法再獨自居住,只得搬到我們家來,因為她非常客氣,極不願打擾我們,加上突然失能、需要依賴別人的服務,這對她造成極大的打擊,她開始變得憂鬱寡歡,甚至經常表示不想再活下去了。


我丈夫是獨子,事母至孝,我和兩個女兒也很敬愛婆婆,見老人家如此自是焦急不捨,屢屢勸說鼓勵卻不見效。後來當我冷靜下來,仔細思索我們對她所說的話不外乎是:「想開點,您並不嚴重,像您這般年紀能這樣已經很不錯了!」、「我們做晚輩的服侍您本就理所當然,您別見外啊!」,有時急了還會說:「您怕拖累我們就該快樂起來啊!老是自怨自艾的不是更增加我們的負擔嗎?」,這些話全是屬於那十二種錯誤回應方式的範疇,難怪對於幫助婆婆走出鬱結,絲毫不產生功用,老人家還是一天到晚地長吁短嘆。


雖然我明明學過同理心的理論,也懂得十二種錯誤的回應模式,但還是在不自覺下忘記正確的、而使用了錯誤的模式,可見這是多麼違反我們自然本性的,如果沒有警覺、並且經常練習,運用同理心是一件非常不容易的事,還好我及時醒覺,就決定找個機會好好用同理心來與婆婆溝通。



婆媳二人的對話


由於那時婆婆身體功能受到影響,所以她無法使用筷子,只能用湯匙,所以午餐我為她煮了菜肉稀飯,但是當她坐在餐桌邊時,卻難過地遲遲不願端起飯碗。我坐在她對面,沒有說什麼,用關懷的眼神專注地看著她,準備好聆聽。

婆:「我又給妳添麻煩了!還要專為我煮稀飯。」
我:「麻煩我令您感到不安。」
婆:「如果我好好的,該有多好!」
我:「您想要是您沒有中風就好了。」
婆:「是啊!死不死活不活的,真是折磨人。」
我:「突然喪失了行動的能力給您很大的打擊。」
婆:「怎麼會這樣呢?我上星期還爬四層樓去看廖姊妹呢!」
我:「這個意外來得太突然了。」
婆:「我一直禱告上帝趕緊把我接去,省得累贅你們。」
我:「您極不願成為我們的負擔。」
婆:「對啊!但是上帝又不接我去,我晚上睡不著就想自己跳樓算了!」
我:「嗯,(點頭,眼光是悲憫的。),您覺得活著是一件痛苦的事。」
婆:「可是我又想萬一跳下去沒死,成了殘廢,不是更慘!」
我:「那是很可怕的事。」
婆:「我也想到就算跳死了,街坊鄰居會怎麼說?不是會害你們以後都不能做人了嗎?」
我:「您盡量處處為我們著想,怕傷害我們。」
婆:「而且我也知道基督徒是不可以自殺的。唉!真難!」
(她搖頭、眼眶濕了,我遞紙巾給她、沒有接腔,尊重靜默的時間,因為她是主體。)
(我又為她倒了一杯水,她接過喝了一口,雖然餐桌上的稀飯正慢慢變涼,我也沒催促她吃,因為我希望她將心聲盡情吐露。)
婆:「上帝不是愛我們的嗎?祂為什麼會讓我發生這種事呢?」
我:「您懷疑上帝不愛您?」
婆:「不!我知道祂愛我。祂給了我最好的兒子、媳婦,還有兩個可愛的孫女,你們對我真好,沒有拋棄我,把我送到安養院去。」
我:「您發現自己還蠻幸福的。」
婆:「其實我真的應該感謝上帝,祂沒有讓我半身不遂,沒讓我包尿褲,也沒讓我口歪眼斜、不能說話,我還是可以照常活動,只是不太靈光罷了!」
我:「您感覺到上帝的恩典還是很夠您用的。」
婆:「是啊!我應該知足了!怎麼還每天嘮嘮叨叨地給你們找麻煩呢?你們已經夠辛苦了!」
我:(微笑,沒說話。)
婆:「我一定要振作起來,好好復健,等我完全好了,我還要搬回去住。」
我:「好啊!我幫您熱稀飯吧!」



出人意表的驚奇效果


這段對話距今剛好事隔兩年,記憶並不是百分百清晰,但對話的梗概是八九不離十的。它是我使用同理心對話最具效果的一次經驗,自從那次對話之後,婆婆的心情就有明顯的改善,雖然偶而還是免不了會再唸一唸,但在我們使用同理心回應後,她就能很快調整過來。至今雖然她依舊無法獨居,但她已能坦然接受與我們同住,除了無法自己一個人出門外,她在家是完全行動自如的,能夠打理自己的一切,假日我們常會帶她外出逛逛,再過幾天就是她九十四歲的生日了,我已經在王品牛排訂好了座位,全家要為她慶生。


依據研究資料顯示,在溝通行為中所傳達的訊息,話語的內容其實只佔了十分之一以下的比重,說話者的肢體動作、面部表情、聲調、語氣所佔的比重要高出更多。 譬如同樣是「對不起」這三個字,說話者的態度卻可以是誠懇的、氣憤的、或是調侃的,相差天壤之別。遺憾的是我只能記下和婆婆間的對話內容,無法將聲調、語氣、動作、表情呈現出來,實際上,我當時面對著一位孱弱無助、身陷痛苦掙扎中的老太太,是滿懷悲憫、關心的,或許是這樣的真誠讓她感受到我的接納與支持,而有力量跳脫原本的負面情緒,轉成自我勉勵吧!


所以我想要強調的是,「同理心」的技巧雖然不易學,但多看幾本書、或是參加成長課程,加上經常練習便能運用自如,但若沒有一顆真誠的關愛之心,願意暫時放下自己心中的所思所想、是非好惡 ,將對方的心思意念放在首位,竭力進入他的內在領域,讓他感受到你有「將我心換你心」的善意,縱然有再高明的溝通技巧,恐怕也不易收到預期的效果。


「同理心」的關鍵是「愛」,「愛」是無條件的接納、尊重與包容,「愛」能釋放一個人走出心中的囚牢。






2010/11/10 18:59 刪除回覆
Dear 古 ☆ 月(yuanhu)

特前來恭喜您所發表「 傾聽就是愛(溝通系列之一)」一文,已經登上聯合新聞網首頁,生活天氣|貼心下午茶,歡迎有空前往觀看。^_^

非常謝謝您的好文分享,此推薦是利用轉址的方式連結到您的文章。如此文有原因不希望被推薦,請到電小二訪客簿留言,會盡快協助取下。

電小二




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東方焱淼 【靜讀清修】
等級:7
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暖愛的心
2010/11/20 04:33
不僅看到你有一顆體貼仁愛的心,從你的文裡,也有學到,你是對的,正確的交流真的很重要...

謝謝你開了這溫暖如春的格子,和大家分享!
古 月 (yuanhu) 於 2010-11-23 13:10 回覆:

歡迎淼淼常來,讓春光更盛!.... 


悠閒
等級:8
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加油
2010/11/20 00:18

復健就是喚醒記憶  多做恢復效果更佳

古 月 (yuanhu) 於 2010-11-23 13:05 回覆:

持之以恆的復健是很重要的,謝謝好友提醒!

DAY


Willtrue
等級:8
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同理心
2010/11/19 11:55

同理心很好的示範

更感受到妳的真摯愛心與熱誠

而無專業諮商人員的僵化...

謝謝分享好文與感動


天地無私 來此人間遊歷 順逆皆是生命養分
歡喜仰受天命 行住坐臥皆自在~~
古 月 (yuanhu) 於 2010-11-23 13:26 回覆:
那是因為我本來就不是專業諮商人員吧?!....willtrue好友,謝謝你的鼓勵!


樂‧油油
等級:7
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很受用~
2010/11/19 11:48

真是有智慧的對答~欣喜看到這樣成功的應用~我們常以為自己學會了~卻還是落入錯誤的模式~

古 月 (yuanhu) 於 2010-11-23 13:23 回覆:

同理心並非人的本性,要習慣成自然需時間培養鍛鍊。...油油,妳已經非常的棒了!

Beautiful day


紫衣
等級:8
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將我心換你心
2010/11/18 22:47
愛  是最有效的心靈良藥
同理心     了解對方的心
傾聽    是無上的智慧
好久不見   古月好友
安安喔^^



◎在同一個天空下~~有我們共同的理想和夢~~祈願世界充滿愛~◎
古 月 (yuanhu) 於 2010-11-23 12:54 回覆:

安安,紫衣...妳的愛心是動物們的福氣!

good day



等級:
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傾聽
2010/11/18 21:56

傾聽真的很有學問

古月和婆婆的對話讓我們知道:

耐心的聽出婆婆的內心聲音

真的同理心很不易--需要學習成長

古 月 (yuanhu) 於 2010-11-23 12:55 回覆:

人的心都很寂寞,需要被傾聽!...謝謝妳,兩津媽媽! 

Have a beautiful day


溫暖海洋
等級:8
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有用
2010/11/18 13:17

真的有用也很有效果, 人都想被理解接納, 沒有為人付出的心是做不到這樣的溝通傾聽的....

最近我的經驗是聽說話的人一再吐一樣的苦水, 同理心使她變得更依賴,變成我開始不耐煩想躲避聽她說了, 按捺不耐煩不知可以忍多久...

古 月 (yuanhu) 於 2010-11-18 13:52 回覆:
光是聽或許還不能使他覺得被接納,需要用同理心回應,若他還是反覆一直說,可能就要另想辦法了~依個案處理!


the dreamer girl
等級:8
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理論與實踐
2010/11/17 08:23
能設身處地的體會對方的感受
溝通起來就容易多了 

the dreamer girl~~ 最新作品:


吉里巴斯(Republic of Kiribati)- 塔拉瓦(Tarawa)

古 月 (yuanhu) 於 2010-11-17 20:59 回覆:

 謝謝回應,祝早日康復!

ATT4388521455.gif Good Night image by Euler5853


子建
等級:8
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接納與同理心
2010/11/16 11:57

好美的婆媳對話 -- 以接納與同理心構成的話語,最容易讓別人聽進去.

謝謝古月分享!

古 月 (yuanhu) 於 2010-11-17 21:00 回覆:

給別人快樂,自己也幸福!


朱諾平
等級:7
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謝謝您
2010/11/15 08:54

祝:

      婆婆生日快樂!

古 月 (yuanhu) 於 2010-11-17 21:01 回覆:

代婆婆謝謝諾平!

花2.JPG

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