＜不必跟非服務業去談服務的大道理＞

最近犯了一個大錯誤，跑去一家公司和裡面的服務人員大吵一架，甚至還客訴公司老闆，並主動分享該公司應該如何精進服務才對。

結果，一切的結果適得其反，並自顯失格。

我必須承認我犯了一個大錯誤，就是跑去和一群自認為盡責工作的人去講道理。而且這道理講下去真的沒完沒了，一堆網路留言不斷來抨擊我當日如何直闖該公司、如何不甩門禁管制、如何得了便宜還賣乖，甚至還咆哮大廳，顯然是個氣燄囂張的奧客。

我也很高興有網軍的力量，大家一起還原真相，才讓我明白問題出在哪裡。

原來當日我走入該公司時，等我的客戶已經進去該公司了，而我並不知道，還在那邊慌慌張張地尋尋覓覓，而且還拿出手機講電話。當時櫃台人員請我換證時，我雖示意請等我一下，但那是Ａ小姐，不是Ｂ小姐。（這是誤解發生的第一步）

當我一邊講手機，一邊本能走到大廳前方去查看夥伴所處位置時，甚至揮手要他們從側門出來接我時，我並不知道那邊已經是該公司的門禁管制區，因為看起來很像銀行大廳，裡面也有桌椅可坐。（但我的行為卻讓警衛與櫃檯誤解為我想直闖公司，這是誤解的第二步）

這時候，當警衛或保全示意我去換證時，我又走回櫃台，但還沒走到時，裡面的人已經跑出來把我拉進去了，所以我就沒換證而進去了，因為我以為我已經被同一組訪客一起換好證了。（這是誤解的第三步）

等我已經在會議室開會了，警衛又跑進來要求我去換證時，我才知道我並未換證完成，因此欣然出去換證。這時候，錯誤的第四步便開始了，因為我在一邊填寫資落、一邊換證時，說了一句話：＂換證有那麼急嗎？不能給我幾分鐘確認人？＂當時我並不知道，這位小姐是Ｂ小姐，不是之前我講話的對象。

Ｂ小姐這時大概是做了這位客戶或許不想換證或想抱怨換證麻煩而口出怨言，因此馬上搬出公司規定希望我諒解。我當時又作了第五個誤判，因為我感到很詫異，我並無意不換證，為何她要拿出公司規定壓我？因此我又客氣反問：＂我只是說換證不能等我一下嗎？＂

我想，這位Ｂ小姐當時應該還是聽不懂我要表達什麼情緒，只好繼續拿規定來解釋給我聽。頓時，我有一種雞同鴨講的感覺。

這時候，錯誤的第六步又發生了，基層櫃台有一個主管之前一直在講電話，當她掛掉電話後，看見我在和她的同事理論，因此馬上採取捍衛公司換證政策的態度，跟我說明我不必生氣。我頓時感到更生氣，因此才會吵了起來。

我承認我當時有情緒，這也是後來一堆網路留言都說我當場亂發脾氣的指責，並認定我就是奧客。

但我真的百口莫辯，因為我就不是不想換證，卻一直被敬業的員工認定我不想換證，而且還不願意傾聽我的抗議。最終就造成一切混亂的結果，好像我是一個度量很小的人？！

我早先一直對這家公司的印象很好，因為去新加坡參加投資論壇時，這是台灣唯一一家有走入國際市場，積極參展的金融業者，因此我基於愛護這家公司的品牌形象，希望他們改善服務流程與內涵。我用客訴這家公司幕後大老闆的方式，希望當頭棒喝，讓高層警惕服務業若沒做到位，在網路的時代就會讓好不容易累積起來的品牌價值毀於一旦。

隔日，我又覺得這樣好像對員工不妥當，因此我又寫了一篇文章，善意說明這家公司的基層員工與中高階主管在處理客戶的情緒與客訴案件時，各犯了哪些錯誤。

沒想到兩篇文章一出，觸犯眾怒，當日現場人員不斷來留言批評我的不對，並認為我刻意忽略某些事實。其中，最大的指責是我自己一開始就不應該遲到而慌慌張張亂跑。（這是什麼跟什麼啊，客訴的還被反客訴，指責我下次來公司要準時到！）

通過了一天一夜的網軍大辯論，我也一一回應了我在不同部落格、臉書所累積的高達近百封的回應、批評、指教與攻擊（其中不少是重複貼文），終於得出了一個結論：原來對於不以服務業自居的人，根本就沒必要講服務業的大道理，那我當時幹嘛客訴呢？我應該乖乖摸著鼻子走人，下次別再來就好了啊！

對，今早我才體會到，台灣的服務業還真不多，原來金融業不是服務業，不接受客訴與抱怨，也沒必要處理客戶的情緒問題。因為凡是跑來工廠亂的，都是想壞工廠生產與治安的人，應該及早請出去才對。

我千錯萬錯，就是不該跟一家非服務業與非以服務業自居的員工去抗議自己沒受到服務業該有的尊重，還坐實了我就是作賊喊抓賊，耍特權直闖該公司還氣燄囂張地來寫臉書告狀的人，真是不要臉到極點了！

唉，年紀一大把，寫了部落格也十年了，第一次見識到網軍的厲害，讓我老臉也都丟光光了～～

王志鈞　外星來的地球人

2016/05/15