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| 2021/03/16 16:39:32瀏覽1448｜回應0｜推薦1 | |
 在美國這一週剛好就是一年一度的病安週 ～Patient Safety Awareness Week～ 在其網頁的廣宣資料中，也剛好看到一個很喜歡的可供下載的貼紙檔案，在此先跟大家分享一下再來進入主題（好康連結請點Fb粉絲團）！  因為文宣口號也很聳動，即是Together We are Better, STRONGER, Safer！沒有錯，病安真需要團隊合作，本位主義是禁忌。 就醫滿意度(Patient Satisfaction)及就醫經驗價值(Patient Experience)，兩者都是近年非常受人重視的醫療品質指標，主要因為這樣的調查結果，可能嚴重影響醫院的口碑，進而影響醫院的營收，甚至在2013年的英國醫學雜誌(BMJ)上，經分析55篇論文後已被證實與病人死亡率相關。  換言之，英美的醫療機構普遍認為Patient Satisfaction與Patient Experience這兩句話，原則上在使用時幾乎可以互換(Interchangeable)，且與病人安全Patient Safety有密切關連。 自從美國的AHRQ建立了HCAHPS(唸成H-CAPS Scores)制度以來，所有醫院管理人在營運指標的管控上，都會非常注意出院病人對Patient Experience的作答結果，因為據說這可能會影響健保收入高達30%。
基本上，滿意度（Satisfaction）是主觀的，主要是反映病人有沒有獲得他所期待的「結果」～包括程度與選擇。 而經驗價值（Experience）比較屬於是客觀的一個過程，經常是病人對實際發生在病人身上，或醫療現場及周邊事情(When, Where及What)的認知，也就是受該醫院組織文化影響後，所產生的人際關係之所有互動的總和(Sum of all interactions)。 原始的就醫滿意度或經驗之意見調查，是針對出院病人共有29個問題其中19題屬於Core questions，包括：醫院環境、安靜度、清潔度、出院計劃、用藥的衛教、疼痛控制、與醫師的溝通、與護師的溝通、醫院服務人員對回應病人的需求、其他便利設施(Amenities)、醫院整體的評價、是否願意介紹親友前來就診。
以上除了可讓院方瞭解其優缺點以外，並可用來策劃如何改善不足及追蹤進步情形。這些意見調查應該可自訂並針對住診，門診及急診分開施作。在美國因為是健保單位CMS要求要做的，所以一律要上呈以方便民眾查詢。 事實上，在國內的就醫生態大不相同，病人就醫/回診的意願常會被等候時間、預約看診的便例性、擔任說明及實際照護者的耐心態度及服務內容、是否很貼心及迎合病人的需求、 是否有以病人為中心的態度”centricity”、服務態度是否有禮貌、受尊重的感覺(含隱私)、探病時間及社會心理支持、此外醫療團隊領導、治療效果(成績)、沒有疫情之下的探病規定，也是對病人/家屬而言，非常受重視的評比。
以上只是針對一般以健保身分就醫的通論，VIP病房的病人可能有更高水準的期待與需求，對醫院與飯店應有的差異往往不能認同，而抱怨連連，加上病情如有變化時，滿意度也好，就醫經驗也好，除非病況奇蹟似的好轉，否則都不太可能很愉悅。  總而言之，病人的就醫滿意度調查或就醫經驗評比，是醫療品質的中心支柱，與病人安全息息相關。雖然每家醫院的經營者都很重視，且都有掌握數據，但如能將評比內容在網站上公開，並提供給就醫民眾參考選擇，格主也相信對提升病人安全及醫院風險管理，都會有莫大的助益。要能做到這個地步，還是先要有高層的承諾，其次是有效率的團隊合作和僱用有此價質觀的人(Hire for value)，無論如何，要做的事還很多，英美學者都認為不是那麼簡單！
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