作者：花旗銀行人力資源處組織發展 詹東興協理

出處：臺北市政府衛生局社區心理衛生中心

日期：2005/5/13

人本主義強調，人是一切的根本，人會直接或間接影響企業生產力，而背後重要的影響因素，就是人的情緒；所以情緒可以左右企業的產出。人如果組成團隊，以團隊的方式運作和工作，將產生加成效果─ 綜效（synergy），而這種綜效的產生，是因為團隊成員思考的加成結果。

企業以獲取利潤為目的。透過品質的改善和生產力的提昇，企業提供給顧客有附加價值的服務或產品，滿足顧客的需求，讓顧客願意付錢購買這些服務和產品。利潤給與企業營運的成就感，並且支援企業成長擴張所需要的資金，使企業在競爭者環視的環境中，能不斷的創新和發展，進而帶給顧客更高品質及更多附加價值的服務和產品，藉此謀取更高的利潤。在這種循環之中，企業茁壯成長，達到永續經營的目的。所以，利潤是企業存在的目標。

品質和生產力，是決定企業能否獲取利潤的關鍵因素。顧客如果不能得到品質的服務和產品，就不會繼續購買這個企業的產出；所以，穩定進步的品質，是企業的為滿足顧客的自我要求。生產力，則是企業能否在競爭環境中脫穎而出的關鍵，一個能以更低成本和更高效率服務顧客的企業，一定能滿足顧客在交貨時間方面的要求，也能以更具競爭力的成本結構和競爭者一較長短。

而影響品質和生產力的因素，不一而足。企業可以引進或開發新的生產技術或設備、新生產管理技術、新的產品研發技術、新的品管技術等，來提昇生產力和品質；但這其中都牽涉到人的因素。人是所有新舊生產技術、生產管理技術、產品研發技術、品管技術的執行者；從產品研究開發、製程的設計改善、到生產線的製造裝配，每一個工作、環節，都是人在執行工作。

人是各種事業流程中的核心。最直接影響品質和生產力的，首推現場負責生產的作業員和負責服務顧客的第一線人員。他們的技術和服務態度，深深影響顧客對產品和服務品質的滿意度；但是一位技術一流且服務態度極佳的員工，可能因為情緒因素的干擾，而無法產出應有的水準。

其他從事於各種事業流程中的員工，如服務於訂單履約流程（order fulfillment process）、產品研發流程（product development process）、訂單及客戶取得流程（order and customer acquisition process）、或售後服務流程（post sales service process）等的員工，其知識與想法促使流程創新，並且衍生附加價值給顧客。因此，人是企業賺取利潤、追求永續經營的達成者。

人是情緒的動物。「水能載舟，也能覆舟」，人能幫助企業達到目標，也能讓企業失敗。這其中就在於人是情緒的動物，而情緒會受到自我認知中的自動化思考（automatic thinking）之影響（Beck, 1976）。一般人認為，人的情緒是因為外在事件的影響而產生的；事實上外在的生活事件並不直接引起情緒，情緒是人的內在價值體系對外在事件評價所產生的結果，所以情緒的發生操之在我，而不操之於人。但是外在事件還是內在價值系統評價機轉的促發者。

企業員工所面對的外在事件，可簡單分成兩大類，第一類是源自工作的；第二類是非源自工作，但會影響工作情緒的。陳紹平（民84）認為企業組織內常見之員工問題中，源自於工作的有：

（一）員工自我定位問題：員工對所擔任的工作之滿足與否，影響其對工作的投入程度，並進而產生工作壓力，降低工作的滿意度。

（二）組織內人際溝通的問題：向上溝通的問題（主管對部屬）、向下溝通的問題（部屬對主管）、平行溝通的問題（同事之間）等。

（三）生涯發展的問題：員工本身的生涯規劃，企業組織的昇遷系統等。

除此之外，公司的薪資福利制度、員工管理制度、員工績效考核制度、勞動條件、新工作技術或知識的學習要求等等，如果心生不滿而無申訴管道時，都會造成員工情緒的反彈，並降低生產力水準。

第二類是非源自工作但會影響工作情緒的，包括：

（一）員工的日常煩惱：日常的煩惱和處理煩惱的方式，在無形中一點一滴影響著人的健康，雖然都是小事情，卻會使人的心情低落，干擾工作的效率。

（二）社會和家庭問題：朋友和家庭構成社會支持網路。每個人都有其自己的社會支持網路，我們每天所遭受的挫折、壓力、刺激，98%是由我們的自我防衛機轉所排除，所以如果有強有力的自我，我們可能可以因應更多更強的生活事件；剩下的2%，是透過我們的設會支持網路的支援和支持，使我們不致成為生活事件或壓力的犧牲者。

所以，社會支持系統，協助我們預防和處理生活的壓力，而在處理的過程中，我們也學會如何因應這些紛至沓來的壓力，成功因應壓力的經驗會進一步強化了每個人的自我，而使自我更富有彈性和耐力，足以應付一波波的生活事件及壓力。如果這個網路也發生了問題，除了產生直接的衝擊之外，也降低因應生活中壓力和挫折的能力。除此之外，還有身體和心理健康問題、個人或家庭的財務問題、生活上的重大改變等等，都會影響員工工作的情緒，並干擾生產力。

許多研究結果發現，員工的情緒會影響其生產力、出勤率（佔缺勤原因的60%）、工作意外事故（佔意外事故原因的80~90%）、離職率（佔離職原因的65%）。但是，除非主管與員工之間關係非常密切，或是主管在員工心目中地位很高、份量很重，一般而言，員工有私人問題，通常不會尋找主管的協助（莊財安，民81。）

主管通常不被員工視為社會支持網路的一環，係導因於主管對員工擁有領導和管理的權力，他（她）通常也是員工問題的來源之一，所以很少主管能對部屬發揮諮商輔導的作用，縱使接受過這方面的訓練。當然，有極少部份的主管，能以亦師亦友的態度領導部屬，由於在員工心目中，擁有崇高且中性的地位，他們常常作為員工諮詢意見的對象，特別在重大問題上面；但是，這種主管仍然不被視為個別員工社會支持網路的一員。