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郵局人員服務不佳,寫申訴信給「郵局客服信箱」,再申訴信給「行政院長信箱」,終於有善意的回應
2012/07/13 06:46:20瀏覽9470|回應0|推薦24

7月11日中午1215我到高雄郵件處理中心(「高雄郵局高雄九十X支​」)寄現金袋,在郵務櫃臺我前面排了2個人,輪到我的時候,我先給服務人員12元說要買現金袋6個,之後跟他說,「我只要寄800元,請幫忙把1000元換成百元鈔」,郵局服務人員回了一句「我這邊沒錢換給你」!

於是我只好摸摸鼻子,抽號碼牌,再到「儲匯櫃臺」排隊換鈔票。

但是依常理想,如果我用1000元鈔票直接買現金袋,服務人員會找錢給我嗎?

還是會說,他沒有零錢,不賣了(沒聽過不賣的)

就算他的百元鈔不太夠,難道郵局內部不能直接換、捨不得換,寧可讓顧客去排隊,多一事不如少一事嗎!

於是我先由「郵局客服信箱」提起申訴案件,很快就收到「陳經理的道歉函」(附件二:高雄郵件中心郵局經理 回覆申訴信函之內容),原本還以為對方很有誠意,內容一看,陳經理故意把事件重點放在「郵務窗口經辦零錢不夠」(除非你相信,郵局櫃臺連1000元的零錢都不足…),還要我「日後如有兌換零鈔需要,煩請逕洽儲匯櫃檯」,寫得好像我故意跑到「郵務窗口」去換零錢,還向客服反應似的。

所以我再向「行政院長信箱」反應申訴事件(附件一:寫給「行政院長信箱」申訴信之內容),隔天就收到「高雄郵局」的回覆(附件三:高雄郵局回覆再申訴信函之內容 ),內容終於提到「應儘量備足零鈔滿足顧客需求,多以顧客立場思考,提昇窗口人員之服務效能」,至少還算稍稍跟「服務不佳」有關。

所以呢,以後如果遇到郵局服務不佳,可以經由「郵局客服信箱」「行政院長信箱」來表達。

「郵局客服信箱」
http://www.post.gov.tw/post/internet/j_integrateservice/index.jsp?ID=406

※「行政院長信箱」
http://www.ey.gov.tw/iFrame.aspx?n=AECF4944E45594DD



附件一:寫給「行政院長信箱」的申訴信

申訴信一

主旨:「高雄郵局高雄九十X支​」郵務人員態度惡劣 敬請改善流程 以提升郵局服務品質‏

時間:101/7/11 1215

地點:高雄郵局高雄九十二支​

事由:中午我到「高雄郵局高雄九十二支​」郵寄現金袋,我先買了6個現金袋共計12元,等「郵務人員」給我現金袋後,我跟他說,「因為我只要郵寄800元,可否幫我換成百元鈔」,郵務人員只一句,「我沒錢換給你」。

所以呢,我已經排隊買現金袋(排了3個人),現在我又要抽號碼牌,到「儲匯櫃檯」辦理換百元鈔。

依常理想,如果我用1000元鈔票直接買現金袋,服務人員會找錢給我嗎?還是會說,他沒有零錢,不賣了。
就算他的百元鈔不太夠,難道郵局內部不能直接換、捨不得換,寧可讓顧客去排隊,多一事不如少一事。

希望:請教導「郵務人員」,多站在顧客的角度想一下,以提供「有品質」的服務。

-------------------
申訴信二

主旨:申訴客服人員 顧左右而言他 有道歉 沒誠意

時間:101/7/11 1740

事由:我收到郵局的道歉信函,覺得真是「公務員」心態,都是別人的錯!!
我申訴的重點是「郵務人員服務態度不佳」,你經理一回覆,好像是我無理取鬧,故意跑到「郵務窗口」去做「換鈔票」的業務。

希望:如此態度,請確實加強教育及訓練,以提升應有的服務品質,謝謝!

附上「高雄郵局高雄九十X支​」郵局陳經理回覆的道歉信函如下:

「李XX先生您好:
       台端今日中午至本局交寄現金袋,因郵務窗口經辦零錢不夠,以致無法提供換鈔服務,造成您的不便,本局深感抱歉!日後如有兌換零鈔需要,煩請逕洽儲匯櫃檯,以免重複排隊耽誤您的寶貴時間。謝謝您提供之意見,本局會要求各窗口經辦盡量備足零鈔,以滿足客戶需求!
 
 
                                      高雄郵件中心郵局  經理   陳XX   敬上
                                                                        101.07.11」



附件二:高雄郵件中心郵局經理 回覆申訴信函 有道歉 沒誠意

李XX先生您好:

       台端今日中午至本局交寄現金袋,因郵務窗口經辦零錢不夠,以致無法提供換鈔服務,造成您的不便,本局深感抱歉!日後如有兌換零鈔需要,煩請逕洽儲匯櫃檯,以免重複排隊耽誤您的寶貴時間。謝謝您提供之意見,本局會要求各窗口經辦盡量備足零鈔,以滿足客戶需求!
 
 
                                      高雄郵件中心郵局  經理   陳XX   敬上
                                                                        101.07.11



附件三:高雄郵局回覆再申訴信函之內容

(案件編號:A2012008XXX )‏

一、承示事項敬悉,案關台端控訴本轄高雄郵件中心郵局(高雄第9X支局)郵務經辦未換零鈔乙節,主管陳經理於本(101)年7月11日下午以電子郵件向臺端婉釋、致歉。臺端用郵蒙受不便,謹致歉忱。

二、本局已轉知該局,應儘量備足零鈔滿足顧客需求,多以顧客立場思考,提昇窗口人員之服務效能,俾免顧客怨懟。  台端關愛郵政,不吝指正缺失,特致謝忱。
 
高    雄    郵    局

( 心情隨筆心情日記 )
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引用
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