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兩種店員
2019/09/10 17:40:50瀏覽1875|回應6|推薦32

台灣零售業的店員一般來說,多數為打工的年輕人,薪資不高,但他們要處理的事情以及服務的態度,素質卻很好;特別是超商店員個個要有十八般武藝兼八爪章魚的本領,我很佩服。那天全國超商店員串連罷工,我看中華民國一大半要停擺了。

住家附近有家連鎖烘培店,我固定兩三天會去買一次吐司。吐司是一整條沒切片的,我本來也不知道可以請店家切,後來有一次某個壯壯的年輕男店員在結帳時主動問我,要不要幫我切片,我說好。以後再去,都沒看到他。可能只是偶爾來的兼職人員吧。其他店員都沒有主動問的。當然,若我要求,他們也會幫我。上週六去買麵包,一種共有ABC三種口味的麵包,只剩下我最不愛的C口味,當天那個男店員剛好在。我拿了一個麵包去結帳,隨口說了一句:『好像AB口味最受歡迎啊,都賣光了。』對方沒答腔,我有些無趣。正要掏錢時,他忽然開口:『AB口味剛送來,你要帶一點嗎?』。我一聽,當然要,而且選了兩個。原來他有在聽我說話,而且聽出了我的弦外之音。

以前去師大游泳時,在櫃台剪票的一位先生,有一次主動將我揉得皺皺的泳證護貝,這份貼心讓人感動。甚麼叫有溫度的服務,這就是了。在別人開口以前,看見對方的需要。

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前幾天去超商買郵票,因為不是每家都有賣,所以我先問。確定有賣後我說我要一張8元的郵票(目前平信的標準價格)

年輕店員:『我們沒有8塊錢的郵票了。』

我聽了本來要走,然而心念一動:『那有3塊跟5塊的嗎?』

年輕店員:『有。』

(內心OS):『那還不快給老娘拿出來

我:『那請給我一張3塊跟一張5塊的……』

還有一次,不知那根筋不對覺得打毛線很酷,興沖沖的跑去專賣店買工具。自認功力只有零的程度,我從最最簡單的一根鉤針開始,( 兩隻手各一根棒針打毛線太天才了我一輩子都達不到)問題是那些號碼是啥意思?

我:『小姐,請問1號跟2號鉤針差別在哪裡?

年輕店員:『一個是1號,一個是2號。』

我:(無語)

這可不是讀者文摘裡的笑話,是真人真事。

( 心情隨筆心情日記 )
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引用
引用網址:http://classic-blog.udn.com/article/trackback.jsp?uid=billund7190&aid=129267789

 回應文章

黑冷小姐
等級:7
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2021/03/16 22:41
有溫度的服務。

這句話真是說中了!最近特有感受。

買方看房,租客還沒搬走,我主動向租客問,「請問住在這裡有哪些缺點?」租客表達「有客戶在還是不要說比較好,」我鼓勵他大膽說出,因為缺點未必適用他人,同時上千萬的房子,能多收集資料,當然不需隱瞞。事後買方說「我是不一樣的仲介,」並相信我對他提供的數據,真誠發自真誠,有溫度的服務,會牢牢記住。

謝謝您的分享。
凡是有思考能力的人一定會反對所有的殘酷行徑,無論這項行徑是否深植傳統,只要我們有選擇的機會,就應該避免造成其他動物受苦受害。—史懷哲

Sir Norton 紅娘總按三次鈴
等級:8
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2019/09/12 12:28
我也有此經驗,電小二狸貓換太子,逕自更動Title,並隨意擺放。不尊重原作是一椿,udn 的小編水平不若原作者、是另一椿。
波音747(billund7190) 於 2019-09-12 14:32 回覆:

我本人是不喜歡小編用能夠誘人點擊的 title 把讀者帶進原文的做法, 即便那個 title 可能是原文裡的某一句話, 原文的 title 也沒變 ( 變了就真的侵害著作權了).

所以我說這是灰色地帶, 因為 title 與文章本身其實是不可切割的一體, 有定調的作用. 


飛天破學校的費歐納
等級:7
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2019/09/11 17:06
哈哈哈哈~哎呀
波音747(billund7190) 於 2019-09-11 21:00 回覆:
其實是欲哭無淚啊

Sir Norton 紅娘總按三次鈴
等級:8
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2019/09/11 15:01
UDN 的部落客,來賞文者,也要享受格主提供的音樂、漫畫、照片、電影、笑話什麼的,少數肯回應的,還可以領一客小美冰淇淋。這豈不也是顧客服務?

欣賞您的繼續行文分享,容許我今天來亂你一下⋯⋯
波音747(billund7190) 於 2019-09-11 15:58 回覆:

歡迎光臨.

冰品部份請直接向UDN領取,就說是債權讓與即可. 長期以來孜孜不倦提供UDN網站稿源, 增加其點擊流量, 進而帶動其廣告收入. 區區一點冰品也不過份......

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PS. 借您的留言發表一個我認為目前可能是灰色地帶沒有太多人會去質疑但problematic的現象. ( 例如: 您可以現在馬上上www.udn.com網站-click " 評論"-click "編輯精選"-click最下面兩篇關於香港的文章-進去以後都是UDN部落格的文章,但標題並不是 UDN網站上編輯所自定的標題 )也許多數人會覺得被選上就很好了, 也沒有太多人會去質疑編輯自行詮釋下慓後(clickbait) 導向部落格作者原文這種做法的妥適性. 但我認為這是很不當的做法. 今天暫不這麼嚴肅. 以後再詳細解釋. 


安歐門
等級:8
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2019/09/11 09:48

行的就是行,不行的讀了再多書也沒用,大學畢業,還是三流店員。

教育目的在於發現天賦、因材施教,台灣體制完全錯了。

波音747(billund7190) 於 2019-09-11 09:58 回覆:

這兩種店員,後者就是可以也很容易被人工智慧或自動化取代的 因為無法發恢身為人類的附加價值。

文章寫完後,當晚在聽"BBC World"時,剛好就聽到關於無人商店的專題報導,訪問到一些顧客,印證了我的想法。


馮紀游陸游:冬夜夢金陵
等級:8
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2019/09/10 19:43

哈哈哈,我們也有相同的「覺悟」!還有另一種店員,很熱心,但....例如:我看上一座160 cm 高的綠檀木觀音像(臉雕得很美是件好藝品),但店員不知產地;我在 La More 化石木清倉時,想買幾座約50~60 cm  高的。店員說不可能再減價。問她:「妳們是不是在做 "生意"?」她說是。再問:「不能問問 "上級" 嗎?」「如果不能討論就不是 "生意",而變成 "死意" 了。」.....結果我自己打給她的副理,立刻再打七折。然後我慢慢地給她上了一課(是值得教一教的好青年)。

波音747(billund7190) 於 2019-09-10 20:41 回覆:

那還好遇到願意教的! 算她走運. 我幾乎不太殺價, 因為功力太弱,  一眼就被看穿. 但我知道一點, 天下沒有不能殺價的東西. Anything and everything. 最重要的, 反正試試看也沒損失. 殺到賺到. 

說話的技巧在服務業尤其重要. 首先要能夠 identify 客戶的需求/問題到底在哪裡. 很多客服不僅沒有達到建立 customer relation 的功能, 反而是造成關係惡化的主要原因. 因為一開始根本畫錯重點 ! 也就是, 知道問題是甚麼, 事情已經解決一半. 

這裡面故事很多. SOP 固然要有, 但人是活的 ( "生"意生意也 ), 如果只會白紙黑字的照SOP而無法掌握服務的真諦,那就是失敗的服務. 站在業者這邊, 顧客雖然不一定是對的, 但是在接到投訴時, 最大的敗筆就是先跟顧客解釋規則講道理自我申辯(多!!). 這是提油救火的經典範例, 因為客戶原本只要投訴, 現在升級到必須 argue了。當人必須為自己辯護時, 就很難再扭轉對方的想法了. 

看來這要單獨成篇了.