您不可不知「道歉的力量」

我常閱讀有關財經與管理的書報雜誌，最近看了商業周刊第975期，標題是「道歉的力量」，文中提到道歉之後所帶來的震撼力，完美的道歉讓個人、企業甚至國家化危機為轉機，拖延、敷衍或拒絕道歉，讓百年企業執行長下台，沒有人是完美的，但每個人都可以學會道歉。

國際間有許多成功與失敗的道歉，其影響企業營運與個人聲譽甚巨，1982年嬌生有一明星產品「止痛葯」，全美市占率達35%，但在美國有多人因服用此止痛葯而死亡，經美國聯邦調查局調查後發現，該葯是因千面人下毒引起，但執行長柏克決定扛起所有責任，將所有葯品下架回收，並成立消費者諮詢專線、利用媒體呼籲民眾不要服用該葯品，此舉至少讓嬌生公司損失約合新台幣32億7千萬元，然而此危機經過半年，此產品從新包裝上市並贏回原有的市占率。

1998年爆發李文斯基性醜聞，柯林頓被控妨害司法與偽證，柯林頓一開始否認此事，後來全盤托出，道歉之後才穩住了政局。

看完這篇文章我感同深受，最近我在工作上才剛發生了一件難以挽回的錯誤，我目前在進口磁磚公司上班，日前來了一位客人，他是一位牙醫師，姓陳，也是高雄某地區扶輪社副祕書長，他的弟弟是某大藥廠的總經理，姐夫是高雄某知名醫院副院長，這case看來是一件大生意，而他們也一再向我保證，如果我給的價格便宜會幫我介紹客戶，一開始我也這麼認為，而殺價是台灣人的天性，我都如客人所願的配合殺價，就在雙方接觸過後的第二天，我赫然發現其中一組(牙醫師最喜歡)的磁磚的價格有誤，這錯誤顯示我太大意了，為了急於成交而忽略成本，也就是說我報的價已低於公司成本，俗話說：「殺頭的生意有人做，賠錢的生意沒人做。」而我的報價已造成了重大的損失。

大家認為我應該怎麼做？要說出實情還是隱瞞推諉，現代人做生意最重視「真誠」與「信用」，但誠實的結果可能面臨客戶的責難、不信任，甚至失去這筆生意(含往後潛藏的商機)，若告訴客戶：「抱歉，您所挑選的產品十分搶手已經缺貨，您可再選擇其他商品」此舉雖然雙方互不吃虧，但是說謊卻是事實，最我決定將事實說出並面對我所造成的錯誤，在我說出實情之後，果然不出所料，被客戶一陣責難，怪我為何沒有把價錢看清楚，如此令客戶感到不爽與不信任，為了表現我的誠意我一再的道歉並強調雙方都還未有下訂的動作，客戶都還有考慮的機會，此時陳醫師臉色沈重並決定要改用別家的產品，我唯一能爭取到的就只剩下一間浴室的地磚(原本有一間客廳一間臥室二間衛浴)，內心的難過與腕惜無法言語，只希望誠實能獲得客戶的諒解，從我接下這個CASE開始，我每天出現在客戶面前，幫忙工地大大小小的事務，陳醫師的母親雖行動不太方便，但也每天在工地進進出出，而我都服待在側，不管走到哪裡我都牽著老母親的手，時間一久，他們都看在眼裡，看得出來我的誠意與善意，最後他們原諒了我的過錯不予追究，並決定改用我的產品。

我的經驗給我一次很大的教訓，做任何事要專心一致，不打沒把握的仗，更不要隨意給予承諾，尤其是你的客戶，但做錯事情總可以補救，不要刻意閃躲、不要逃避，「面對」是解決事情最好的方式。