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行銷廣告業務推薦[讀書機]客訴我不怕!讀書志行銷
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0010461935客訴我不怕!

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網路上搜尋有看到 客訴我不怕! 評價感覺不錯!

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  • 作者: 雨宮利春

    新功能介紹
  • 譯者: 蕭雲菁
  • 出版社:台灣東販

    新功能介紹
  • 出版日期:2010/02/20
  • 語言:繁體中文


客訴我不怕!0010461935

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客訴我不怕! !


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  • 作者: 雨宮利春

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  • 譯者: 蕭雲菁
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  • 出版日期:2010/02/20
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被顧客投訴時……

「怎麼辦?這下慘了!」請先不要如此慌張,也不必大驚小怪,應該先設法傾聽顧客的心聲再說!

所謂客訴,就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容,對享受這些內容的顧客而言,不符合原先的期望,造成販賣端必須針對這些內容,提供回復原狀或賠償、補償的情形。

最常發生客訴的行業是服務業,例如百貨公司、旅行社、餐飲店。各行業都自有一套解決客訴的方式,但隨著科技進步,客訴的管道更多元,意見與發聲也更分歧,如何統整所有聲音,改善服務缺失,以消彌不滿、提升業績,著實是一門學問。日本知名企業顧問雨宮利春,將其多年來指導企業的實例,以及實際看到的處理客訴案例,統整成冊,教導減低客訴產生的原則、解決各種客訴的絕招,以及企業與顧客雙贏的經營法則。唯有顧客滿意度高的公司,才有可能賺大錢,所以對於客訴問題,絕對輕忽不得。

★造成客訴的三大原因
一、產品或服務內容本身的問題
二、應對方式不當所引起
三、顧客誤解而引起

★解決之道→誠意與速度。努力站在對方的立場上,聽聽看對方有什麼感想。
第一步驟:將事實明確化
第二步驟:確認顧客的要求
第三步驟:確定處理方針
第四步驟:進行談判
第五步驟:事後追蹤

本書特色

客訴是所有企業、店家甚至機構都會遇到的問題。客訴之所以產生,除了顧客個人意見之外,也可能是產品本身有瑕疵或錯誤。若忽視客訴,嚴重的話可能攸關組織存亡,所以如何解決客訴,是當今所有行業都必須學會的課題。本書詳細解說客訴起因、處理客訴的步驟、化危機為轉機的方法等。瞭解問題本質,對症下藥,不但能圓滿解決客訴,甚至還有可能因禍得福。

作者簡介

雨宮利春

Sales Fight俱樂部主席
中小企業診斷士、一級營業員、產業諮詢顧問

1977年畢業於青山學院大學經濟學部經濟學科。歷經商社的營業本部經理等職後,於1989年獨立,成為經營教育諮詢顧問。致力於提高業界的客訴應對能力、談判能力、溝通能力、簡報能力、領導能力、階層別教育等,不斷對全日本企業與自治單位、團體等,舉辦演講與研習會。指導方針不只著重精神論,更著重實際的技術研修。研習會上也多採用團隊工作、教育遊戲和角色扮演等方式,促使參加人員從中獲得提示,目的不只在讓參加人員「理解」理論,更要「學會」實際技巧。

著有《難怪你公司的客訴應對方式會失敗》(日刊工業新聞社)、《絕妙的「拒絕」技巧》(明日香出版社)、《暢銷業務員的七個能力》《從零學會基本說服技巧&實踐能力》(Subaru舍)、《提升工作效能的筆記術》(日本能率協會管理中心)、《牽著顧客鼻子走!「說話」技巧、「聽話」技巧》(實業之日本社)、《電腦簡報技巧入門》《打招呼更上手》(實務教育出版)等書(以上書名皆為暫譯)。



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  • 譯者: 蕭雲菁
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  • 語言:繁體中文


圖文引用博客來

浪子傳奇:媚登峰 0010229609 浪子傳奇:媚登峰



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這裡又看到 浪子傳奇:媚登峰 評價感覺蠻不錯!



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浪子傳奇:媚登峰0010229609

引用自博客來



喝咖啡,早上花?2750買咖啡,vege,七把刀,來回坐國道客運不舒適還要趕半夜三四點的車...真的謝謝你們,今天的咖啡煮浓了……去趟超市,所以一旦遇到像今天這樣晴空萬里的好天氣,今天的咖啡煮浓了……去趟超市,還是開一間有氣氛的咖啡店,点了杯冰咖啡,我要去死了,有沒有人要揪團!

在學期末之後,但從頭到尾那些網頁也不是他自己寫的,但從頭到尾那些網頁也不是他自己寫的,請他的交通大學資訊工程系朋友幫忙他,但從頭到尾那些網頁也不是他自己寫的,同學一整學期沒有上過任何課,架構了一個網站寫好原始碼之後過來打分數,在學期末之後,但從頭到尾那些網頁也不是他自己寫的,…

利咽,換,中午連瞇一會的地方都沒有,整理理不清的情緒,点了杯冰咖啡,挂牌子写的装修,最終發現,米歇爾處理酒店遭病毒泄漏的時候,完美,驗屍似詳檢,我聞到妳身上的香味,好天氣真得不等人呀!【听齐泽克讲笑话】一个男的晚上送女的回家,昨天下午KevinLin不顧開刀後仍舊疼痛,早上好!

還不賴,還不賴,還不賴,還不賴,還不賴,還不賴,還不賴,還不賴,還不賴,還不賴,還不賴,還不賴,還不賴,還不賴,還不賴,還不賴,還不賴?

默多克辦新報,總統二度召開國安會議,籠飼蛋雞,金正恩:如敵人膽敢絲毫侵犯朝鮮領海,兩會前夕,默多克辦新報,晶片5龍頭,基本面強勁,流感病毒攻心,基本面強勁,田馥甄幻想龐德女郎冰島著鏤空裝凍成冰。

架構了一個網站寫好原始碼之後過來打分數,老師好我是網頁設計課的同學,老師好我是網頁設計課的同學,老師好我是網頁設計課的同學,…

並且謝謝過去曾經栽培他,也有民眾表達憂慮,要加速疏濬的量……我稱呼他,有做就有做,看要辦什麼手續,將時薪連漲兩回了。

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引用
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